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So planen IT-Abteilung die Umsetzung von ITIL

Für die Einführung von ITIL ist vor allem eine unternehmensweite Akzeptanz Voraussetzung. Zu den Herausforderungen gehört außerdem die Schulung und Akquise von Personal.

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine weithin anerkannte Richtlinie für die Bereitstellung von IT-Service-Management. Sie bietet einen umfassenden Satz von Best Practices für die Unterstützung von Einzelpersonen und Organisationen, die ihren Service oder ihren gesamten Betrieb durch die digitale Transformation unterstützen und ausbauen wollen.

Um dieses Rahmenwerk effektiv zu implementieren, muss die Betriebsleistung hinter der Entscheidung stehen, eine Projektleitung eingerichtet werden und Kapital für den Erwerb von Zertifizierungen bereitgestellt werden.

Eine ITIL-Implementierung richtet die IT-Services an den Geschäftsstrategien und Kernprozessen aus, so dass Unternehmen den maximalen Wert aus der IT ziehen und besser auf die Bedürfnisse der Benutzer und Kunden eingehen können. Die Best Practices der Richtlinien stammen aus dem privaten und öffentlichen Sektor und bieten eine gemeinsame Richtschnur für IT-Dienstleistungen und Betrieb.

Der Einstieg in ITIL-Standardwerke

Axelos, ein Joint Venture, das von der britischen Regierung und Capita PLC geleitet wird, ist für die Pflege von ITIL zuständig. Aufgrund seiner weit verbreiteten Akzeptanz wird ITIL jetzt in ISO 20000-11:2015 übernommen, der ersten von der Internationalen Organisation veröffentlichten Richtlinie dieser Art.

Axelos vollzieht gerade den Wechsel von ITIL Version 3 auf Version 4. Die Version 3 besteht aus fünf zentralen Publikationen: ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation und ITIL Continual Service Improvement. Sie bilden zusammen den gesamten ITIL-Service-Lifecycle ab und umfassen einen zusammenhängender Satz von Best Practices, die Themen wie Incident Response, Service Fulfillment, Operations Control, Financial Frameworks und Veränderungsmanagement abdecken.

Im Jahr 2019 stellte Axelos die erste Veröffentlichung der Version 4, ITIL Foundation vor, und plant 2020 weitere Leitfäden. ITIL 4 beinhaltet ein IT-Betriebsmodell für die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen und wirkt gleichzeitig in die allgemeine Geschäftsstrategie hinein. Version 4 erweitert frühere ITIL-Publikationen und deckt die gemeinsame Wertschöpfungskette ab, indem es verschiedene Abteilungen bei der Zusammenarbeit zur Bereitstellung von IT-Produkten und -Support unterstützt.

Die Übernahme von ITIL

Die Anwendung des ITIL-Frameworks kann die Produktivität, die Qualität Servicebereitstellung und die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die Kosten und die Anzahl der Helpdesk-Anfragen reduzieren. Natürlich gibt es keine Pflicht zu hundertprozentigem Gehorsam gegenüber den Richtlinien. Jedes Unternehmen kann und soll die besten Praktiken von ITIL auf eine Weise übernehmen, die seinen Bedürfnissen am besten entsprechen.

IT-Teams sollten sich zunächst einmal im Klaren sein, welche konkreten Probleme sie angehen wollen und welche Ziele sie mit der Einführung von ITIL verfolgen. Dabei sollten sie die allgemeinen Prioritäten und Geschäftsstrategien des Unternehmens berücksichtigen.

Anhand dieser Informationen können die Administratoren die Schritte und Ressourcen ermitteln, die zur Erreichung ihrer Ziele erforderlich sind und dabei die Praktiken anwenden, die für ihr Unternehmen und dessen Gegebenheiten am sinnvollsten sind.

IT-Manager müssen das erforderliche Niveau an Verwaltungsfachwissen für eine effektive ITIL-Implementierung festlegen. Das Management entscheidet dann, ob Mitarbeiter geschult, eingestellt oder externe Berater hinzugezogen werden sollen. Die Organisation sollte sicherstellen, dass sie über qualifizierte Mitarbeiter verfügt, die den Prozess anführen können, Das wirft das Thema ITIL-Schulung und -Zertifizierung auf.

Zertifizierung von IT-Personal für ITIL

Axelos unterhält ein umfangreiches ITIL-Zertifizierungsprogramm, das aus einer Reihe von Qualifikationen besteht, die verschiedene Aspekte von ITIL abdecken. Das ITIL-3-Programm unterstützt fünf Zertifizierungsstufen: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert und Master. Das ITIL-4-Programm wird vier Zertifizierungsstufen haben: Foundation (jetzt verfügbar), ITIL 4 Managing Professional, ITIL 4 Strategic Leader und Master.

Jede Zertifizierung hat spezifische Voraussetzungen, die das Bestehen einer Prüfung, den Abschluss eines genehmigten Trainings, die Praxisjahre oder eine Kombination all dieser Dinge umfasst. Admins, die sich auf ITIL-Prüfungen vorbereiten, können Kurse von akkreditierten Schulungseinrichtungen belegen.

Für die Implementierung von ITIL muss das IT-Personal mit Trainings und Fortbildungen vorbereitet werden.

Bei akkreditierten Kursen muss die Lehreinrichtung Teil der Gruppe der strategischen akkreditierten Schulungsorganisationen sein, zu der zertifizierte Axelos-Partner gehören. Zwei der Zertifizierungsstufen – Foundation und Practitioner – erfordern jedoch nicht, dass die Kandidaten an einem akkreditierten Kurs teilnehmen, obwohl Axelos dies sehr empfiehlt.

Vorbereitung auf organisatorische Änderungen

Die ITIL-Implementierung erfordert eine interne Schulung und Ausbildung, um das IT-Personal angemessen auf die bevorstehenden Prozessänderungen vorzubereiten. Offene Kommunikation und ein Anstoß zur Zusammenarbeit sind für diesen Prozess unerlässlich.

Die Unterstützung des oberen Managements und der Schlüsselakteure ist ebenfalls notwendig, um sicherzustellen, dass alle in den Übergang investiert werden. IT-Teams müssen bereit sein, eine neue Arbeitsweise anzunehmen, insbesondere wenn das gewünschte ITIL-Framework DevOps oder Agile Methoden beinhaltet.

IT-Teams sollten ihre bestehenden Service- und Automatisierungstools evaluieren und feststellen, welche andere Software sie eventuell benötigen. Der Schwerpunkt der ITIL-freundlichen Tools liegt auf der Automatisierung von Routineaufgaben und sich wiederholender Prozesse, um die Abläufe zu rationalisieren und das Risiko menschlicher Fehler zu verringern. So hat beispielsweise ServiceDesk Plus von ManageEngine ein Helpdesk- und Anlagenmanagement im Angebot.

Wenn IT-Teams mit ITIL arbeiten wollen, sollten sie sich bewusst sein, dass das Regelwerk keine verbindliche Autorität für die Implementierung von Best Practices darstellt.

Da jedes Unternehmen anders ist, kann es spezifische ITIL-Implementierungsanforderungen in Bezug auf Kosten, Personal oder Software geben. IT-Teams müssen herausfinden, was für ihre speziellen Umstände funktioniert, sich beraten lassen und verstehen, dass ihr Weg zu ITIL aus vielen Komponenten besteht – aber die Mühe könnte sich durchaus lohnen.

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