Einführung in ITIL: Begrifflichkeiten, Erwartungen und einige Erläuterungen

ITIL gilt als Wunderwaffe und überregulatorisches Konzept gleichermaßen. Diese Einführung zeigt, was sich wirklich hinter den vier Buchstaben verbirgt.

Firmen, in denen sich die IT über einige Jahre von einer kleinen technischen Nische hin zu einer eigenständigen...

Abteilung entwickelte, haben nicht selten mit eben dieser IT ein Problem: Entgegen den üblichen Gepflogenheiten, Entwicklungen durch die Geschäftsführung genau zu kontrollieren und eng zu überwachen, hat die IT dann in vielen dieser Firmen eine Art Eigenleben entwickelt.

Das führte manchmal zu einer recht eigenwilligen Umsetzung von Techniken und Prozessen. Diese Eigenwilligkeit lag oft genug an der notwendigen schnellen Reaktion auf Anforderungen und der zuweilen kryptischen Ausführungen der IT-Mitarbeiter, die von anderen Abteilungen häufig nicht verstanden wurden. Beinahe erschreckend, doch die Erfolge der IT-Mannschaft waren durchaus nennenswert – auch ohne direkte Kontrolle.

Trifft dann ein Unternehmen die Entscheidung, von ihrer IT mehr Struktur und Organisation zu verlangen, weniger technische Antworten aber dafür eine stärkere Orientierung der IT-Ausrichtung an den definierten Unternehmenszielen zu erwarten, dann ist es an der Zeit für ein Konzept wie es beispielsweise mit ITIL zur Verfügung steht.

Was verbirgt sich hinter dem Begriff der IT Infrastructure Library?

Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, ist eine Sammlung von Prozessen, Rollen und Funktionen, die klassischerweise in beinahe jedem mittleren und großen Unternehmen zu finden sind. In fünf Kernbänden mit knapp vierzig Kernprozessen beschreibt ITIL die Abläufe von IT-Services. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf der Messbarkeit, um sogenannten weichen Aussagen zu entgehen.

In der Praxis bedeutet das, Tätigkeiten anhand von Funktionen und Rollen zuzuordnen. ITIL selbst liefert dabei nur Vorschläge, die so genannten Good Practices. Diese gilt es den eigenen Wünschen und Erfordernissen nach anzupassen. Wenig bekannt ist die Tatsache, dass es sich bei ITIL seit 2013 um eine Schutzmarke von AXELOS handelt. Historisch gesehen geht die Entwicklung auf die späten 1980er Jahre zurück und endete 1998 mit dem Erscheinen der 34 verschiedenen Dokumente, die im Nachgang zur Version 1 wurden.

Sie befinden sich im ersten Teil unserer vierteiligen ITIL-Serie

Teil 2: ITIL vs. ITSM

Teil 3: IT-Security durch ITIL erhöhen

Teil 4: ITIL-konformer Service-Desk

Derzeit ist die Mitte 2007 veröffentlichte Version 3 aktuell, die im Jahr 2011 ihr letztes Update erfuhr. In Summe betrachtet umfasst der aktuelle Stand knapp 2.000 Seiten an Dokumenten, die in der Gesamtheit ITIL ergeben.

Was viele von ITIL erwarten…

Glücklicherweise ist es nicht erforderlich, sich mehr als dreißig Bücher durchzulesen, um zu verstehen, um was es bei ITIL eigentlich geht. Durch die Normierung der Begrifflichkeiten und einer allgemeingültigen Herangehensweise werden IT-Mitarbeiter in der Organisation in die Lage versetzt, ihre IT strukturiert zu betreiben.

Neben dem einheitlichen Vokabular ist ITIL auch eine Art Werkzeugkiste zur Lösung von bestimmten Problemen. Viele Administratoren, IT-Entscheider und Unternehmen erwarten deshalb wohl auch, dass ihnen ITIL direkt bei der Umsetzung der organisatorischen Herausforderungen hilft.

…und was es definitiv nicht leistet!

ITIL gibt jedoch keine direkten Antworten, sondern bietet primär ein personenbezogenes Zertifizierungskonzept. In diesen mehrstufigen Zertifizierungen erlangt die jeweilige Person das notwendige Wissen rund um das IT Service Management (ITSM) auf Basis der Empfehlungen von ITIL.

Ganz wichtig: Eine ITIL-Zertifizierung richtet sich an Personen, nicht an Unternehmen. IT-Mitarbeiter oder IT-Entscheider können ihr Know-how durch Zertifikate dokumentieren, beginnend auf dem ITIL Foundation-Level. Praktischerweise verfällt ein Personenzertifikat nicht. Möchte die Geschäftsführung das IT Service Management zertifizieren lassen, empfiehlt sich ein Audit nach der Norm ISO/IEC 20000.

Prozesse, Standards und praktische Umsetzungsmöglichkeiten von ITIL

Im Kern dreht sich bei ITIL alles um die Prozesse, die sich hinter IT-Services verbergen. Für die Bereitstellung eines IT Service Managements ist ITIL im Moment der De-facto-Standard. In der praktischen Umsetzung beginnen IT-Mitarbeiter ihr Wissen aufzubauen und bemühen sich zunächst einmal um die Bereiche Service Support und Service Delivery.

Infolge dieser Vorgehensweise beginnt die IT mit der Umsetzung von Incident-, Problem-, Change-, Release- und Configuration-Management.  Ferner wird sich das Team im Zuge von Service Delivery mit den Bereichen Service-Level-, Availability-, Capacity-, IT-Service-Continuity- und IT-Financial-Management auseinandersetzen.

Wenn es dem Team gelingt, sich nicht auf der strategisch-taktischen Ebene zu bewegen, sondern den Fokus mehr darauf zu legen, an den operativen Bedingungen zu arbeiten, füllen sich die im vorherigen Absatz genannten Themenbereiche faktisch von allein. Wichtig ist dabei dem Konkreten stets dem Vorrang vor dem Generellen zu geben.

Ist mein Unternehmen bereit für ITIL?

Für kleinere Firmen ist ITIL üblicherweise weniger gut geeignet. Interessiert sich das IT-Personal dennoch für eine Standardisierung von Vorgängen, ist die Personenzertifizierung für ITIL eine Möglichkeit, das notwendige Wissen zu erlangen. Mit dem Wissen ausgestattet, erkennt die IT-Mannschaft dann in der Regel von allein, welche Teilbereiche sich für eine Neuausrichtung in der Organisation eignen werden und an welchen Stellen eine Umsetzung von Prozessen eher erforderlich ist.

Verschiedene Trainings- und Schulungsanbieter haben auch eine ITIL Reifegradbestimmung im Portfolio. Auf Basis der Good Practices unternimmt ein ITIL-Experte eine Untersuchung der Prozesse im Unternehmen, deckt Lücken auf, erarbeitet einen Soll/Ist-Vergleich und bewertet anschließend die „Erwachsenheit“, das Maturity Level, der IT-Organisation. Dieser Grad wird in den Stufen 1-5 ausgedrückt, wobei es mit dem Level 0 (Chaos) noch den faktischen Bodensatz gibt, der wohl durchaus noch in einigen Firmen vorherrscht.

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