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Das sollte in einem Network Services Agreement stehen

Network Services Agreements sollten Punkte wie Bereitstellungszeiten, Netzwerkleistung, Ergänzungen und Änderungen, Netzwerkbetriebszeit und Eskalation im Support abdecken.

Die typische Vereinbarung für Managed Network Services (Network Services Agreement) umfasst eine Reihe von Bereichen, darunter Leistung der Anwendungen, Support und Reaktionszeiten für die Reparatur und Wiederherstellung der Dienste. Bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen Providern und Anbietern sollten IT-Teams aber ihre eigenen Anforderungen an die Managed Services bis ins Detail formulieren.

In diesem Artikel gehen wir auf fünf Schlüsselbereiche ein, die ein Network Services Agreement enthalten sollte. Zudem geben wir Tipps zu Betriebsparametern und zeigen, warum diese zu einer vorhersehbaren Leistung des Netzwerks als auch der zugrunde liegenden Management-Prozesse führen.

Die Realität bei Vertragsverhandlungen mit Managed Service Providern (MSP) sieht meistens so aus: Die Anbieter legen die Geschäftsbedingungen in der Regel nicht in umfangreichen rechtlichen Verträgen fest. Eine Ausnahme ist die globale Bereitstellung von Netzwerkservices, bei der große Unternehmen über juristische Teams verfügen, die hochwertige und maßgeschneiderte Verträge und Rahmenbedingungen erstellen, die auf ihre spezifischen Projekte zugeschnitten sind.

Doch auch wenn ein Netzwerk nicht als groß oder komplex eingestuft wird, sollten IT-Teams ihre spezifischen Anforderungen mit jedem potenziellen Service abgleichen. Bei der Vorbereitung eines Network Services Agreements legt ein Unternehmen im Wesentlichen eine Liste von Anforderungen an, die es für die Vorauswahl potenzieller Produkte und Services nutzen kann.

IT-Teams sollten beim Evaluieren oder Erstellen von Vereinbarungen für Netzwerkservices einen kritischen Faktor nicht vergessen: Die meisten Teams bewerten ihre WAN-Kapazitäten auf der Grundlage vertraglicher Service Level Agreements (SLA) und nicht auf Basis der tatsächlichen Architektur der Technologie. Es ist immer besser, sich auf ein umfassendes, gut durchdachtes und zuverlässiges Netzwerkdesign zu stützen, als sich auf Servicegutschriften zu verlassen, wenn es zum Beispiel zu Ausfällen kommt.

Leistung des Netzwerks

Das typische Framework für die Netzwerk-Performance bietet Latenz- und Jitter-Garantien über das Netzwerk eines Anbieters als Durchschnittszeit zwischen seinen Points of Presence (PoP), sprich den Knotenpunkten im Kommunikationsnetz. Im Allgemeinen liefern Telekommunikationsanbieter Standard-SLAs für die Leistung des Netzwerkverkehrs, die sie aber weiter verbessern könnten – auf Basis ihres Wissens über die reale verfügbare Bandbreite und Tests bei bestehenden Kunden.

Die Definition eines MSP-Vertrages kann komplexer werden, wenn Unternehmen auf Technologien wie Software-defined WAN (SD-WAN) setzen, bei denen die Traffic Performance über das Internet in der Regel als Durchschnitt zwischen Ländern und nicht zwischen spezifischen PoPs angegeben wird. In einigen Designs bedeutet der SD-WAN-Zugang zu Public Cloud Services, dass sich die Netzwerkleistung kaum messen lässt, wenn mehrere Backbones von Internet Service Providern (ISP) erforderlich sind, um Pakete zu bewegen.

Verschieben, Hinzufügen und Ändern

Service-Provider unterscheiden sich in ihrer Fähigkeit, wie sie einfache oder komplexe Änderungsanfragen bearbeiten. Bei der Zusammenarbeit mit dem MSP ist es wichtig, dass die IT-Teams verstehen, welche Elemente schnell bearbeitet werden müssen, und welche Änderungen einen Kontakt mit der Presales-Abteilung oder technischen Experten erfordern, um die Auswirkungen einer Anfrage zu berücksichtigen.

Der neue Vertrag für Netzwerkservices ist eine gute Gelegenheit für Unternehmen, um zu überlegen, was die Fachabteilungen aufgrund von Änderungen in der Vergangenheit oder zukünftigem Wachstum benötigen. In einigen Fällen haben verzögerte Änderungen enorme Auswirkungen auf die geschäftliche Produktivität. Im Gespräch mit IT-Teams stellt sich oft heraus, dass Firmen die SD-WAN-Implementierung selbst übernehmen und nicht an Service-Provider auslagern, um die Kontrolle über den Änderungsprozess zu gewinnen.

Betriebszeiten des Netzwerks und Zeit für Wiederherstellung

Es ist oft schwierig, die Geschwindigkeit und den Zeitraum genau zu bemessen, mit der ein Provider oder Hersteller Probleme lösen oder Fehler beheben kann. Die meisten Anbieter geben eine mittlere Reparaturzeit an, die mit dem Zeitpunkt beginnt, an dem der Fehler erstmals erkannt wird. Mit anderen Worten: Die Uhr beginnt erst zu laufen, wenn das Serviceteam den Fehler identifiziert und qualifiziert hat.

Um einen MSP-Vertrag mit Zeiträumen für die Dauer der Reparatur oder Wiederherstellung zu definieren, müssen die IT-Teams die Gesamtarchitektur berücksichtigen, um sicherzustellen, dass der Service technisch die maximale Betriebszeit liefert.

Wenn zwei redundante Systeme bereitgestellt werden und es keinen Single Point of Failure gibt, sollte die reale Betriebszeit auf 100 Prozent festgelegt werden. Wenn jedoch nur ein einziges System zur Verfügung steht, ist es nicht möglich, 100 Prozent Betriebszeit zu erreichen, da kein alternativer Pfad existiert. Wenn ein Service-Provider bereit ist, eine Betriebszeit von 100 Prozent zu garantieren, wird der Vertrag zu einem kommerziellen Vorschlag, der allerdings nicht auf der realen technischen Architektur basiert.

Bereitstellungszeit und Lieferfristen

Wie die Zeiten für die Wiederherstellung sind auch die Bereitstellungszeiten eher ein kommerzielles Angebot. Die Bereitstellung von Ethernet-Netzwerken basiert auf Erfahrungen an den einzelnen Standorten und wird oft durch unvorhergesehene Elemente beeinflusst.

Situationen mit Durchleitungsvereinbarungen, in denen Service-Provider die Genehmigung erhalten, Geräte auf Privatgrundstücken zu installieren, sind Beispiele dafür, dass der Provider Verzögerungen nicht vorhersagen kann. Ein Network Services Agreement bietet jedoch einen Hinweis auf ungefähre Bereitstellungszeiten, allerdings ohne Garantie.

Bei der Vorbereitung eines Network Services Agreements legt ein Unternehmen im Wesentlichen eine Liste von Anforderungen an, die es für die Vorauswahl potenzieller Produkte und Services nutzen kann.

Wenn man die verfügbare Technologie berücksichtigt, ist es möglich, ein Angebot mit Schnellstart-Konnektivität oder einem Puffer zu liefern, falls Verzögerungen auftreten. Daher lassen sich Verträge unter der Prämisse schließen, dass irgendeine Form von Konnektivität innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens bereitgestellt wird. Zum Beispiel könnte ein Standort mit starker 4G- oder 5G-Verbindung eine VPN-Konnektivität über das Internet als vorübergehende Option liefern. SD-WAN verändert die SLAs für die Bereitstellungszeit, indem es die Pfadauswahl über mehrere Dienste hinweg nutzt, einschließlich 4G, 5G und schnellem Breitband.

Eskalation im Support

Die Bereitstellung von TK-Services ist aufgrund der schieren Menge an beweglichen Teilen und Komponenten, die Fragen und Probleme verursachen können, oft problematisch. Daher sollten IT-Teams den Abschnitt zur Eskalation beim Support im Network Services Agreement möglichst granular definieren.

Es ist notwendig, die richtigen Eskalationskontakte zu berücksichtigen. Es ist empfehlenswert, sich auf die wichtigsten Mitglieder des Support-Teams zu konzentrieren, zu denen auch leitende Mitarbeiter gehören sollten, die rund um die Uhr verfügbar sind. Auch wenn es sinnvoll erscheint, an den CEO des Providers oder Anbieters zu eskalieren, werden oft bessere Ergebnisse erzielt, wenn bei größeren Problemen Führungskräfte des Support-Teams übernehmen.

Ressourcen anpassen

Zu den Ressourcen gehören Projektmanager, Experten für technisches Design, Installationsingenieure und Support-Teams mit unterschiedlichen Akkreditierungen und Qualifikationen. Bei der Entwicklung eines vertraglichen Rahmens ist es für Unternehmen ratsam, die benötigten Ressourcen auf das eigene interne Team und die Netzwerkgröße abzustimmen.

Netzwerke mit globaler Bereitstellung sollten in Bezug auf die Verfügbarkeit entweder Follow-the-Sun-Support oder ein mehrsprachiges Team erwarten. Beim Follow-the-Sun-Support sind die Service Desks für eine 24/7-Betreuung über mehrere Zeitzonen verteilt. Der gleiche Fokus sollte auf den Mitarbeitern des Liefer- und Projektmanagements liegen, die mit den lokalen Ansprechpartnern vor Ort kommunizieren müssen. Denn Beschreibungen von Produktservices enthalten oft die Anzahl der Mitarbeiter mit ihren jeweiligen Qualifikationen, die jeder Abteilung zugeordnet sind.

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