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Was ein Customer Relationship Manager verantworten muss

Der Customer Relationship Manager hat eine herausfordernde und sich ständig weiterentwickelnde Rolle, wenn es um die Optimierung des Kundenerlebnisses geht.

Die Customer Journey endet nicht mit dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Eine gute Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nach dem Verkauf ist ohne Customer Relationship Manager oder Client Relationship Manager, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanager, nicht möglich.

Ein Customer Relationship Manager ist in der Regel für die Kundenbeziehungen verantwortlich, nachdem der Verkaufs- oder Dienstleistungsprozess abgeschlossen ist. Er arbeitet weiterhin mit den Kunden zusammen, um sie über Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten und diese Beziehung aufrechtzuerhalten.

Der Customer Relationship Manager spielt – zusammen mit den Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams – eine wesentliche Rolle bei der Bereitstellung und Aufrechterhaltung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und des Kundenerfolgs.

Aufgaben und Rolle eines Customer Relationship Managers

Die Aufgaben des Customer Relationship Managers sind:

  • Durchführung von Kundenanalysen zur Ermittlung von Trends und Möglichkeiten zur Generierung von Einnahmen;
  • Aufbau positiver Beziehungen zu neuen Kunden, um den Kundenstamm aufzubauen;
  • Überwachung und Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheitsbewertungen;
  • Leitung von Kundendienst- und Support-Teams zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden;
  • Verwaltung der Kundenkommunikation in Bezug auf neue Produkte und Dienstleistungen;
  • Zusammenarbeit mit Marketing- und Vertriebsteams, um Marketing- und Vertriebsinteraktionen zu personalisieren;
  • die Kundenbindung zu stärken;
  • die Kundenzufriedenheit sicherzustellen;
  • soziale Medien zur Kundenansprache zu nutzen; und
  • die Konkurrenz verstehen.

Der Erfolg oder Misserfolg eines Customer Relationship Managers basiert in der Regel auf Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungskennzahlen. Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Standards, je nachdem, ob es sich um B2B oder B2C handelt, ob es preiswerte oder teure Produkte verkauft oder ob es schnell ausgeführte oder langwierige Dienstleistungen anbietet, die Jahre oder Jahrzehnte in Anspruch nehmen können, wie zum Beispiel ein Hypothekendarlehen. Die Anzahl der Upsells während eines Kundenservice-Engagements kann eine weitere Metrik sein.

Andere Kundendienstmetriken können ebenfalls ins Spiel kommen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise über ein großes Callcenter verfügt, können Reaktionszeiten, Wartezeiten und Personalmanagementkennzahlen, wie zum Beispiel Überbesetzung versus Unterbesetzung, einen Einfluss haben.

CRM-Systeme (Customer Relationship Management) können dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren, die für einen Kundenservice über alle Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, Video und soziale Medien erforderlich sind. CRM-Software ist eine Plattform, auf der Unternehmen ein besseres Verständnis der Kunden gewinnen, indem sie die Kundeninteraktionen detailliert darstellen.

Fähigkeiten und Qualifikationen

Häufig erfordert die Rolle eines Customer Relationship Managers einen Abschluss an einer Hochschule oder Universität. Weitere Qualifikationen sind häufig:

  • Kenntnisse von CRM-Tools;
  • Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten;
  • Teamarbeit und Führungsfähigkeiten;
  • kundenorientierte Einstellung;
  • Fähigkeiten zur Problemlösung;
  • Erfahrung im Verkauf oder Kundenservice; und
  • Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens.

Customer Relationship Managers versus CRM-Manager

In vielen Unternehmen hat der Aufstieg von Cloud-CRM-Systemen eine separate, eher technische Position geschaffen, die als CRM-Manager bezeichnet wird. CRM-Manager benötigen in diesem Zusammenhang einen IT-Hintergrund und sind technische Experten, die Marketing- und IT-Teams dabei unterstützen, den Kundenstamm über CRM-Anwendungen sowie über Instrumente zur Vertriebs- und Marketingautomatisierung zu erreichen.

CRM-Manager helfen auch Kundenbeziehungsmanagern bei der Pflege ihrer Kundenservicetechnologien. Sie müssen mit den aktuellen Technologien sowie mit Strategien zur Segmentierung und Migration der richtigen Kundendaten, zum Beispiel aus Vertriebsdatenbanken in ein Marketingautomatisierungs-Tool, Schritt halten.

Abbildung 1: CRM-Manager und Customer Relationship Manager im Vergleich
Abbildung 1: CRM-Manager und Customer Relationship Manager im Vergleich

Zu den Aufgaben eines Salesforce-CRM-Managers gehören beispielsweise das Konfigurieren, Entwickeln und Verwalten von Salesforce-Cloud-Anwendungen, das Arbeiten mit APIs, das Testen von CRM-Anwendungen in der Sandbox des Unternehmens, das Implementieren neuer CRM-Funktionen, das Verwalten von Workflows und Zugriffskontrollen sowie das Sicherstellen des ordnungsgemäßen Funktionierens der Technologien innerhalb des Unternehmens.

Einige Unternehmen können auch eine dritte Position benennen, den Customer Experience Manager oder Designer, wodurch die Rollen weiter untergliedert werden.

In Zukunft werden wahrscheinlich auch Data Scientists (Datenwissenschaftler) stärker in das traditionelle CRM eingebunden. Sie werden bei der Programmierung und Pflege von KI-Tools helfen, um Marketing-, Vertriebs- und Kundenbeziehungsmanager dabei zu unterstützen, CRM-Systeme zur Erstellung personalisierter, zielgerichteter Marketingkampagnen zur Erweiterung des Kundenstamms einzusetzen.

Rollen der Customer Relationship Manager nach Branche

Customer Relationship Manager und ihre Pendants CRM-Manager haben je nach Branche unterschiedliche Stellenbeschreibungen und Verantwortlichkeiten.

In stark regulierten Branchen, wie zum Beispiel Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen, kann es erforderlich sein, dass der CRM-Manager eine Schnittstelle zum Compliance-Beauftragten des Unternehmens herstellen muss, um sicherzustellen, dass Kundendaten ordnungsgemäß gehandhabt werden.

Jedes Unternehmen, das Kunden in der Europäischen Union hat, muss zum Beispiel die in der EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) enthaltenen Forderungen nach Recht auf Vergessenwerden erfüllen. In fast jeder Branche müssen Unternehmen die Einhaltung bestimmter Standards in Betracht ziehen, wie zum Beispiel den Datensicherheitsstandard der Kreditkartenindustrie für die Abwicklung von Zahlungen oder Sicherheitsprotokolle zum Schutz von Daten des geistigen Eigentums.

Die Rolle der Kundenbeziehungsmanager hingegen konzentriert sich auf die Kundenerfahrung während der gesamten Customer Journey, vom Erstkontakt bis hin zu wiederholten Kaufaktivitäten. Diese Manager stellen sicher, dass Kundenservice und Marketing zusammenarbeiten, und führen in Zusammenarbeit mit den Marketingmitarbeitern retrospektive Kundenumfragen durch, die zu Verbesserungen der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit beitragen.

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