Wie Robotic Process Automation menschliche Arbeit übernimmt

Dank der Fortschritte bei Robotic Process Automation (RPA) ist eine personalisierte Roboterbelegschaft im Anmarsch. Wie sollten sich CIOs auf diesen Trend vorbereiten?

Der Erfolg von Robotic Process Automation (RPA) führt dazu, dass es in immer mehr Einsatzszenarien eingesetzt wird. Die nächste Generation von Roboterarbeitskräften beginnt, die Automatisierung in einer Weise zu personalisieren, so dass sie ein direkter Ersatz für Menschen sein können – im Guten wie im Schlechten.

Auf der positiven Seite ist zu vermerken, dass die digitalen Arbeitskräfte der nächsten Generation mit Unterstützung menschlicher Prozesse rund um IT und HR leichter zu verwalten sind. Die Personalisierung von Bots kann jedoch auch zu einem Pushback führen, nicht nur von Seiten der Mitarbeiter und des Managements, deren Arbeitsplätze bedroht sind, sondern auch von Seiten der Politik, wo man davon spricht, eine Robotersteuer zu erheben, welche die durch Automatisierung verursachten Arbeitsplatzverluste ausgleicht.

Abgesehen von diesen Befürchtungen können die Bemühungen um eine personalisierte Automatisierung die Fähigkeit einschränken, Prozesse so neu zu erfinden, dass sie mehr Wert schaffen, als nur menschliche Arbeit zu beschleunigen.

Die Anbieter beginnen mit der Einführung digitaler Arbeitskräfte, die menschliche Tätigkeiten in IT- und Personalabteilungen nachahmen, und das findet viel Anklang bei CIOs. Elizabeth Hackenson, CIO bei Schneider Electric, sieht einen enormen Aufschwung bei Robotic Process Automation (RPA) der nächsten Generation.

„Mit RPAs lernen wir, wie wir End-to-End-Prozesse transformieren können, anstatt eine Aufgabe nach der anderen zu digitalisieren“, sagt sie. Durch den Einsatz von Machine Learning werden die Bots ihre Arbeit noch besser machen, was einen Mehrwert verspricht. „Die Möglichkeit, Arbeitsplätze zu optimieren, ist ein attraktiverer geschäftlicher Vorteil gegenüber der Automatisierung [diskreter] Aufgaben.“

Arbeitsplatzrollen dekonstruieren

„Die Tatsache, dass RPA so schnell über die Automatisierung von Aufgaben hinausgekommen ist und ganze Arbeitsbereiche nachbildet, ist sowohl aus positiver als auch aus negativer Sicht faszinierend“, sagt Pankaj Chowdhry, Gründer und CEO von FortressIQ.

Eine Möglichkeit, wie die RPA-Industrie an die Personalisierung herangeht, besteht darin, einem Bot eine menschliche Persönlichkeit zu geben, so dass er in die neu geschaffene Belegschaft aufgenommen werden kann, die sowohl aus Bots als auch Menschen besteht. „Der bedeutendste Effekt der personalisierten Automatisierung ist die detaillierte Dekonstruktion von Jobrollen, die es dem menschlichen Mitarbeiter ermöglicht, sich auf Aktivitäten mit hohem Beurteilungswert zu konzentrieren“, sagt Chowdhry.

Da Bots rund um die Uhr arbeiten, hat dies auch zu einer Umstrukturierung vieler Arbeitsfunktionen geführt – von Management und Finanzen bis hin zu HR und Onboarding.

Menschenzentriert

Automation Anywhere war einer der ersten RPA-Anbieter, der eine Roboterbelegschaft als direkten Ersatz für menschliche Arbeitsrollen personalisiert hat. Diese digitalen Arbeitskräfte sind menschenzentriert, das heißt sie wurden entwickelt, um menschliche Arbeitskräfte in bestimmten Geschäftsfunktionen in einer Reihe von Branchen und beruflichen Rollen zu ergänzen.

Prinz Kohli, CTO bei Automation Anywhere, ist davon überzeugt, dass in Zukunft menschliche und digitale Arbeiter nebeneinander agieren und die Stärken sowie Fähigkeiten des jeweils anderen verstärken. Letztendlich hofft er, dass dies den menschlichen Intellekt und die Kreativität befreien und die Unternehmen effizienter und produktiver machen wird.

In der Zwischenzeit kann es die Verwaltung erleichtern. „Eine personalisierte Automatisierung verschiebt unser Denken von der Frage, welche Aufgaben wir automatisieren, hin zu der Frage, welche Rollen wir ergänzen und verbessern“, sagt Kohli. Seiner Meinung nach hilft dieser Wandel Unternehmen, eine Roboterbelegschaft schneller zu implementieren, sie einfacher einzusetzen und produktiver zu machen. Kohli schlägt Unternehmen vor, digitale Mitarbeiter in die Organisation von Geschäftsprozessen einzubeziehen, um die Koordination mit anderen Abteilungen wie HR und Finanzen zu erleichtern.

Neue Teamarbeit

Einige Experten sind der Meinung, dass die Personalisierung es den Mitarbeitern erleichtert, Bots als Teil ihres Teams zu akzeptieren. John Cottongim, Mitbegründer und COO von Roots Automation, einem Unternehmen, das Automatisierung als Dienstleistung anbietet, sagt: „Ich glaube fest an die potenziellen Vorteile einer personalisierten Automatisierung, insbesondere an eine angenehme Benutzererfahrung für das Betriebsteam, in dem der Bot als ein Kernmitglied angesehen wird.“

Aber dies kann CIOs auch neue Kopfschmerzen bereiten. „Die größte Herausforderung bei der personalisierten Automatisierung ist die Neigung der Teams, eine Personalisierung vorauszusetzen“, sagt Cottongim.

Hoffnung und Angst

Die Personalisierung einer Roboterbelegschaft wird von Hoffnung und Angst getrieben, ist Ahmed Datoo, Mitbegründer und COO von Mesmer, einer Testplattform für Kundenerfahrungen, überzeugt.

Die Arbeitnehmer sehen die Hoffnung, dass personalisierte Bots dazu beitragen, sie von überlasteten Zeitplänen bei Projekten mit geringem Personalbestand zu entlasten. „RPA gibt diesen Teammitgliedern Hoffnung, da es ihnen erlaubt, Aufgaben auf Bots abzuladen, für die sie ansonsten bis spät im Büro bleiben müssten“, sagt Datoo.

Die Angst ist, dass die Leute ihren Job verlieren. „Ich vermute, dass die Leute RPA besser verstehen wollen, weil es Unsicherheiten darüber gibt, was dies für ihre eigene Arbeitsplatzsicherheit bedeutet“, sagt Datoo. Er sieht das Problem bei technischen Führungskräften und Verkäufern, die behaupten, dass Bots Menschen ersetzen.

„Verweise auf die Schaffung einer digitalen Belegschaft gefährden letztlich digitale Transformationsprojekte“, sagt er. „Es ist nicht ungewöhnlich, dass Mitarbeiter aus Angst vor dem Arbeitsplatzverlust RPA-Projekte verschleppen, wenn sie mit dieser Botschaft konfrontiert werden.“ Laut Datoo ist der beste Weg zur personalisierten Roboterbelegschaft der, darüber zu sprechen, wie sie das Leben der Arbeitnehmer verbessern und gleichzeitig Unternehmen in die Lage versetzen, schneller zu arbeiten und mehr zu erreichen als zuvor.

Offshoring 2.0

CIOs müssen ein Gleichgewicht zwischen der Befähigung der Mitarbeiter und einem Personalabbau finden. „Wir sollten die Bedeutung der Automatisierung für Kosteneinsparungen durch Personalabbau nicht unterschätzen“, sagt Ted Shelton, Gründer und CEO von Robodomo, einem Beratungsunternehmen für Automatisierung. „Es ist populär geworden, dass Organisationen sagen, das Ziel sei es, Mitarbeiter für höherwertige Aufgaben freizustellen. Doch die meisten Organisationen haben keine Ahnung, was diese höherwertigen Aufgaben sind. Und in jedem Fall müssen die Kosten für die Automatisierung durch eine Kostensenkung gerechtfertigt werden, was in der Regel eine Reduzierung des Personals bedeutet.“

Abbildung 1: Aufgaben, die sich mit Unterstützung von RPA automatisiert bearbeiten lassen.
Abbildung 1: Aufgaben, die sich mit Unterstützung von RPA automatisiert bearbeiten lassen.

Seit 20 Jahren nutzen Organisationen Offshore-Ressourcen, um die Kosten für Routine und sich wiederholende Aufgaben zu senken. Eine Roboterbelegschaft wird dies als eine neue Art des Outsourcings beschleunigen, indem es die Arbeit an einen Roboter und nicht ins Ausland verlagert. „Dies hat langfristig enorme Vorteile für das Management und die Personalabteilung, verursacht aber kurzfristig erhebliche Herausforderungen aufgrund der Unterbrechungen im Personalbestand, die diese Programme mit sich bringen“, sagt Shelton.

Da diese Initiativen zunehmen, erwartet Shelton, dass die CIOs Schwierigkeiten haben werden, eine Vielzahl neuer Herausforderungen im Zusammenhang mit der Überwachung zu bewältigen, die mit einer Bot-getriebenen Belegschaft verbunden sind.

Es gibt drei Dinge, auf die sich ein CIO bei der Skalierung einer RPA-Initiative konzentrieren sollte:

IT-Sicherheit und Überprüfbarkeit. Roboter sind eine neue Angriffsfläche für Cyberbedrohungen, die sowohl von innerhalb als auch von außerhalb des Unternehmens kommen.

Operative Belastbarkeit. Dazu gehören Überwachungs-, Wartungs- und Notfallreaktionsfähigkeiten, um Bots am Laufen zu halten.

Business Continuity/Disaster Recovery. Da diese robotergestützte Belegschaft für den Betrieb eines Unternehmens immer wichtiger wird, muss man Probleme abfangen, wenn Bots nicht ordnungsgemäß funktionieren.

Security Policy überdenken

Eine große Herausforderung besteht darin, die IT-Security-Policy zu überdenken. Die heutigen Sicherheitsrichtlinien wurden weitgehend geschrieben, um das Verhalten der menschlichen Mitarbeiter zu regeln. Die neuen digitalen Arbeitskräfte der Zukunft sind eine Kombination aus automatisierten digitalen Assistenten und menschlichen Mitarbeitern.

„In dieser Umgebung muss die Richtlinie, die einen Mitarbeiter überwacht, unter Umständen so angepasst werden, dass ein automatisierter digitaler Assistent seine Arbeit ebenfalls effektiv erledigen kann“, sagt Chris Huff, Chief Strategy Officer bei Kofax, einem Anbieter von Automatisierungswerkzeugen.

Ein Beispiel dafür ist, dass ein automatisierter digitaler Assistent Kundenanfragen und -lösungen durchführt. Dies erfordert in der Regel Zugang zu Systemen, um das Kundenproblem zu lösen. In den meisten Unternehmen müssen Mitarbeiter, die auf sensible Kundendaten zugreifen, eine Schulung zur Informationssicherheit absolvieren.

„Natürlich wird ein automatisierter digitaler Assistent keinen physischen Schulungskurs besuchen. Wie können wir also Ausnahmen machen und dennoch sicherstellen, dass der automatisierte digitale Assistent die Sicherheitsrichtlinien einhält?“ fragt Huff. Eine Möglichkeit besteht darin, die Policy zu überdenken, um die Gestaltung von automatisierten digitalen Assistenten anstelle der eigentlichen Operationen zu regeln.

Überwachung erforderlich

Bots stellen eine interessante Herausforderung dar, weil man davon ausgeht, dass die mögliche Arbeit fehlerfrei ist. „Es gibt heute nur wenige Werkzeuge, um zu regeln, was Bots am Arbeitsplatz tun“, sagt Chowdhry von FortressIQ.

Ein Bot kann zum Beispiel mehrere hundert Fragen an Kunden falsch beantworten, ohne dass es auffällt und dieser überwacht wird. Da von Bots zudem erwartet wird, dass sie rund um die Uhr arbeiten, sie aber aus unvorhergesehenen Gründen pausieren oder anhalten können, steht normalerweise kein Mensch bereit, um die Arbeit aufzunehmen. Das führt zu einem Verlust der Gesamtproduktivität. Dieses Problem verschärft sich, wenn immer mehr Bots eingesetzt werden.

Den schnellsten ROI verspricht die einfache Automatisierung von Aufgaben. „CIOs, die sich auf diese schnellen Gewinne konzentrieren, laufen jedoch Gefahr, den Fokus auf die größeren Gewinne zu verlieren, die durch die Neuerfindung von Prozessen möglich sind“, sagt Miguel Valdés-Faura, CEO und Mitbegründer von Bonitasoft, einem Anbieter von Tools für das Business Process Management. Die Automatisierung von Aufgaben löst allerdings nicht andere Automatisierungsherausforderungen wie die Koordination der Arbeit auf einer höheren Ebene.

„Eine digitale Transformation kann ohne eine Neuerfindung bestehender Prozesse und eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen mehreren Menschen und Systemen nicht erfolgreich sein“, sagt Valdés-Faura.

Er ist überzeugt, dass die Personalisierung der Automatisierung sowohl auf Benutzer-/Team- als auch auf Organisationsebene in Betracht gezogen werden muss. Einfach die personalisierte Automatisierung auf bestehende Prozesse zu schichten, ohne sie neu zu erfinden, wird im Kontext einer digitalen Transformation scheitern.

Abbildung 2: Die drei Stufen der RPA-Einführung.
Abbildung 2: Die drei Stufen der RPA-Einführung.

Langfristig werden Einfühlungsvermögen und Change Management erforderlich sein, um die von diesen personalisierten Bots und neu erfundenen Prozessen betroffenen Menschen zu inspirieren. „Automatisierung verändert die Art und Weise, wie Menschen arbeiten“, sagte Valdés-Faura. „Wenn es gut gemacht wird, werden sich die Menschen stärker fühlen. Wenn es schlecht gemacht wird, werden sie das Gefühl haben, übersehen zu werden.“

Kohli von Automation Anywhere sagt: „IT-Führungskräfte sollten diese Initiativen den Mitarbeitern transparent vermitteln und die allgemeine Angst vor der Entlassung entkräften und gleichzeitig die Mitarbeiter nicht belehren. CIOs sollten auch Beweise, konkrete Zahlen und Aufzeichnungen vorlegen, die zeigen, wie Unternehmen KI und personalisierte Automatisierung nutzen können, einschließlich der Datensätze, die verwendet werden, um das Vertrauen und die Zustimmung ihrer Mitarbeiter aufrechtzuerhalten.

Kohli ist davon überzeugt, dass erfolgreiche Roboterbeschäftigungsinitiativen es den Menschen ermöglichen, menschlicher zu sein: „Die Automatisierung nimmt der menschlichen Arbeit alltägliche Aufgaben ab und hilft Menschen, ihr wirkliches Fachwissen zu verfeinern, das darin besteht, Probleme zu erkennen und sich darauf zu konzentrieren, wie sie gelöst werden können, sowie mit anderen Menschen zusammenzuarbeiten.“

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