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Deutsche Versicherer lösen mit KI das falsche Problem
Die meisten KI-Projekte konzentrieren sich darauf, Kundenfragen schneller zu beantworten. Die größere Chance besteht darin, zu verhindern, dass Kunden überhaupt erst fragen müssen.
Hier ist ein Szenario, mit dem wir uns alle identifizieren können: Ein Kunde meldet einen Versicherungsfall. Er reicht Fotos ein, füllt Formulare aus und lädt unterstützende Dokumente über das Portal des Versicherers hoch. Ein paar Tage später hat er keine Updates erhalten, also geht er online oder ruft an, um dem Versicherungsanbieter eine einfache Frage zu stellen: Haben Sie alles erhalten?
An diesem Punkt suchen Kunden nicht nach Beratung und fechten keine Entscheidung an; sie möchten einfach die Sicherheit haben, dass ihr Schadenfall bearbeitet wird, und sie möchten verstehen, was als Nächstes passiert.
Multipliziert man diese Interaktion tausendfach über den Kundenstamm eines Versicherers hinweg, wird deutlich, dass viele Kundenanfragen eigentlich gar keine Serviceanfragen sind – sie sind Anfragen nach Transparenz.
Den Fokus auf mehr Transparenz verlagern
Versicherungsanbieter investieren stark in künstliche Intelligenz (KI), da sie auf eine Veränderung reagieren, wie Kunden KI allgemein nutzen. Branchenanalysen zeigen, dass 22 Prozent der Gen Z und 17 Prozent der Millennial-Versicherungsnehmer KI nutzen, um Optionen zu recherchieren, wenn sie eine neue Police abschließen. Das Ziel war klar: Kundenfragen schneller beantworten, Wartezeiten reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Und doch müssen viele Versicherungsnehmer trotz erheblicher KI-Transformationsbemühungen weiterhin Updates hinterherlaufen, Informationen wiederholen und fragmentierte Erfahrungen über Websites, Contact Center, mobile Anwendungen und E-Mail hinweg durchlaufen.
Vielleicht ist es an der Zeit zu fragen: Was, wenn Versicherungsanbieter sich auf das falsche Problem konzentrieren?
Seit Jahrzehnten wird die Leistung im Kundenservice anhand operativer Kennzahlen wie Antwortzeiten, durchschnittlicher Bearbeitungszeiten und Kontaktvolumen gemessen. Während diese Kennzahlen weiterhin wichtig sind, messen sie nur, was passiert, nachdem ein Kunde entschieden hat, dass er Hilfe benötigt.
Eine wertvollere Frage ist, warum Kunden Versicherer überhaupt kontaktieren. In vielen Fällen lautet die Antwort: Aus Unsicherheit.
KI einsetzen, um Kundenvertrauen aufzubauen
Jeder Follow-up-Anruf, jede Statusanfrage oder jede doppelte Anfrage steht für einen Moment, in dem ein Kunde unsicher ist, was gerade passiert. Diese Unsicherheit erzeugt Frustration, erhöht die Betriebskosten und setzt Serviceteams zusätzlich unter Druck. Noch wichtiger: Sie untergräbt Vertrauen.
Das ist entscheidend, weil Kundenvertrauen in der Versicherungsbranche ein Wettbewerbsdifferenziator ist. Tatsächlich haben Untersuchungen von Deloitte gezeigt, dass Plattformen zur Orchestrierung von Customer Experience, Conversational AI und Verhaltensanalytik genutzt werden, um Strategien zur Kundenbindung kontinuierlich zu verfeinern.
Kunden vergleichen ihren Versicherer nicht nur mit anderen Versicherern, sondern auch mit den digitalen Erfahrungen, die sie von Einzelhändlern, Banken und Online-Plattformen erhalten. Sie erwarten Transparenz, proaktive Kommunikation und Echtzeit-Updates als Standard.
Die Zukunft der Kundeninteraktionen ist proaktiv
Ein Großteil der bisherigen KI-Investitionen der Branche geht weiterhin davon aus, dass der Kunde den Kontakt initiieren muss. Man betrachtet eine Schadenfallabwicklung, in der Versicherungsnehmer automatisch Updates erhalten, wenn Dokumente eingegangen sind, wenn ein Gutachter einen Fall geprüft hat und wenn die nächste Phase beginnt. Onboarding Journeys identifizieren fehlende Informationen automatisch und führen Kunden proaktiv zur Vervollständigung. Versicherungsnehmer bewegen sich nahtlos zwischen Kanälen, ohne den Kontext zu verlieren oder Informationen wiederholen zu müssen.
„Bei der Rolle von KI-Agenten geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen. Versicherungen bleiben ein Beziehungsgeschäft, das auf Vertrauen, Urteilsvermögen und Expertise aufgebaut ist. Die Rolle von KI-Agenten sollte darin bestehen, diese Beziehungen zu stärken, nicht sie zu ersetzen.“
Martin Kraft, Druid AI
Das Ziel von KI-Agenten sollte nicht sein, Kundenfragen schneller zu beantworten. Es sollte darin bestehen, die Notwendigkeit vieler dieser Fragen vollständig zu beseitigen.
Im Gegensatz zu traditioneller Automatisierung, die typischerweise innerhalb eines einzelnen Prozesses oder einer einzelnen Anwendung arbeitet, können KI-Agenten Aktivitäten über Policen-Verwaltungssysteme, Schadenfallsysteme, CRM-Anwendungen und Kundenkommunikationskanäle hinweg orchestrieren.
Das ist wichtig, weil die Mehrheit der Kundeninteraktionen hochgradig vorhersehbar ist.
Indem Versicherer Informationen proaktiv bereitstellen, bevor sie angefragt werden, können sie das Volumen eingehender Kontakte reduzieren, die operative Effizienz verbessern und konsistentere Kundenerfahrungen schaffen.
Die Vorteile von KI gehen über eine verbesserte Customer Experience hinaus
Versicherungsfachleute verbringen viel Zeit damit, Routineanfragen zu beantworten, Informationen über verschiedene Systeme hinweg nachzuverfolgen und repetitive administrative Aufgaben zu verwalten. Durch die Automatisierung dieser Interaktionen und Workflows schaffen KI-Agenten mehr Kapazität für Mitarbeitende, damit sie sich auf Tätigkeiten konzentrieren können, bei denen menschliche Expertise den größten Mehrwert liefert – sei es bei der Unterstützung vulnerabler Kunden, der Bearbeitung komplexer Schadenfälle, der Risikobewertung oder der Bereitstellung spezialisierter Beratung.
Bei der Rolle von KI-Agenten geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen. Versicherungen bleiben ein Beziehungsgeschäft, das auf Vertrauen, Urteilsvermögen und Expertise aufgebaut ist. Die Rolle von KI-Agenten sollte darin bestehen, diese Beziehungen zu stärken, nicht sie zu ersetzen. Ein Großteil der heutigen Diskussion über KI in der Versicherungsbranche konzentriert sich auf Effizienz, Automatisierung und Kostenreduzierung. Diese Ergebnisse sind wichtig, aber sie sind nicht die bedeutendste Chance. Die größere Chance ist Vertrauen.
Transparente Customer Journeys der Zukunft aufbauen
Vertrauen entsteht dadurch, Transparenz im Prozess zu bieten. Eine European Insurance Consumer Survey 2026 ergab, dass die Akzeptanz größer ist, wenn Kunden einen Vorteil für den Versicherer beim Einsatz von KI erkennen – 41 Prozent fühlten sich wohl damit, dass KI einen Agenten dabei unterstützt, ihnen zu helfen. Kunden vertrauen eher Versicherern, die sie informiert halten, als solchen, die sie auf Antworten warten lassen.
Die Versicherer, die in den kommenden Jahren erfolgreich sein werden, sind nicht zwangsläufig diejenigen mit den größten KI-Budgets oder den ausgefeiltesten Chatbots. Es werden die Organisationen sein, die Customer Journeys schaffen, die so transparent, vorhersehbar und vernetzt sind, dass Versicherungsnehmer nur selten fragen müssen, was als Nächstes passiert.
Über den Autor:
Martin Kraft ist Managing Director EMEA & APAC bei DRUID AI und verantwortet das regionale Geschäft und Marktexpansion. Mit über 15 Jahren Erfahrung in Automation und digitaler Transformation bringt er umfassende Expertise im Bereich Conversational AI und Hyperautomation mit. Zuvor war er als Chief Revenue Officer bei Roboyo tätig. Martin Kraft studierte an der Fachhochschule Wiesbaden und ist im Raum Frankfurt ansässig.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
