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Mit CEM-Tools das Kundenerlebnis managen und maximieren

CEM-Software bietet die technische Unterstützung, die für ein erfolgreiches Management des Kundenerlebnisses erforderlich ist. Entdecken Sie die Vorteile solcher Plattformen.

Ein guter Kundenservice ist eine Möglichkeit, wie sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Software für das Customer Experience Management (CEM) kann hierbei helfen. Sie bietet viele Vorteile, die das Kundenerlebnis verbessern und managen. Beispielsweise können gute CEM-Lösungen die Kundenzufriedenheit steigern, die Kundenabwanderung verringern, eine positive Mundpropaganda fördern und die Kundenbindung erhöhen.

Software für Customer Experience Management liefert Administratoren von mehreren Kontaktpunkten aus eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Social-Media-Interaktionen bleiben dabei nicht außen vor. Die dabei gewonnenen Daten können vielfältig genutzt werden: Mit Unterstützung von Predictive Analytics, künstlicher Intelligenz und Machine Learning helfen CEM-Tools beispielsweise, die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung von Kunden vorherzusagen, das Kundenerlebnis in Echtzeit zu überwachen und zu managen und schnell auf Kundenanliegen und Beschwerden zu reagieren.

Wertvolle Erkenntnisse über Kunden gewinnen

CEM-Tools können das Kunden-Feedback aus jeder Interaktion analysieren. Damit sind Administratoren in der Lage, aufkommende Trends und Probleme beim Kundenservice besser zu verstehen. Die notwendigen Daten sammeln CEM-Systeme aus verschiedenen Quellen: Interaktionen im Einzelhandel gehören ebenso dazu wie Treueprogramme, Kundendienstdaten vom Contact Center, Verhaltensdaten aus dem Web- und E-Commerce sowie von sozialen Medien.

Diese Daten können Entscheidungsträger im Unternehmen genauer analysieren, um das Kundenverhalten besser zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Zum Beispiel kann ein Unternehmen auf diese Weise erfahren, dass seine Kunden soziale Medien als letzte Möglichkeit nutzen, um sich zu beschweren – bevor sie dem Unternehmen ganz den Rücken kehren. Gleichzeitig deuten vielleicht Telefonanrufe oder E-Mails an den Kunden-Support darauf hin, dass ein Rabattangebot für den nächsten Einkauf ausreicht, um die Abwanderung des Kunden zu verhindern.

Kundenanliegen in Echtzeit ansprechen

Unternehmen, die auf Kundenanliegen nur zögerlich eingehen, riskieren nicht nur Kundenzorn. Sie müssen auch mit einer Beschädigung ihres Rufs in den sozialen Medien rechnen. Über Facebook und Co. können Kunden ihre Probleme ohne großen Aufwand posten oder das Unternehmen per Direktnachricht kontaktieren. Diese Möglichkeit hat seitens der Kunden die Erwartung geweckt, dass Unternehmen sofort auf Beschwerden reagieren. Beträgt die typische Reaktionszeit eines Unternehmens drei Tage und mehr, haben Kunden genügend Zeit, um sich mit ihrem Anliegen anderweitig umzusehen.

Einer der größten Vorteile einer guten CEM-Plattform besteht darin, dass Unternehmen (in Echtzeit) über Bedenken und Beschwerden informiert werden, die sie möglicherweise viel Geld kosten. Mit CEM-Lösungen können sie umgehend die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um den Kunden an sich zu binden – sei es durch eine Rückerstattung oder einen Rabatt oder eine Entschuldigung.

Kundenverhalten klug auswerten

Für das Management des Kundenerlebnisses müssen ständig Daten aus mehreren Quellen gesammelt und analysiert werden. Damit sind Unternehmen in der Lage herausfinden, welche Methoden für Kundenservice, Werbung, Marketing und andere Interaktionen am effektivsten sind und wie die Kundenbindung am besten gefördert werden kann.

Die Messung des Net Promoter Score (NPS) oder des Customer Satisfaction Score (CSAT) kann beispielsweise ergeben, dass die treuesten Kunden lieber das Telefon zur Lösung von Beschwerden verwenden. Oder sie zeigt, dass Kunden am besten auf gezielte Angebote an bestimmten Tagen reagieren. Daten aus dem Customer Effort Score (CES) informieren Administratoren darüber, wie einfach (oder wie schwer) es für einen Kunden ist, mit dem Unternehmen zu interagieren. Dies hilft den Verantwortlichen, ihre Investitionen auf die Kanäle und Methoden zu konzentrieren, die sich als die rentabelsten erweisen. Die weniger ergiebigen können dann reduziert werden.

Darüber hinaus lassen sich die Daten, die CEM-Tools sammeln, auch zur Gestaltung zukünftiger Investitionen nutzen. Beispielsweise kann sich ein Unternehmen überlegen, eine mobile Kunden-App einzuführen. Zeigen die Daten aus ihrem CEM-System jedoch, dass die Kunden Mobilgeräte nur zum Nachschlagen von Informationen verwenden, wäre dies eine unkluge Investition. Sie können damit vermeiden, Geld unnötig auszugeben.

Kundenbindung messen und verbessern

NPS-, CSAT- und CES-Daten helfen Unternehmen zu messen, wie gut sie den Kunden bedienen. Insbesondere NPS gibt Aufschluss darüber, wie sehr sich die Kunden mit der Marke beschäftigen. CEM-Systeme aggregieren auch die Stimmung in sozialen Medien, Kaufdaten und andere Informationen. Einige von ihnen liefern Metriken für den Customer Lifetime Value (CLV) des Kunden und können Kundenabwanderung oder zukünftige Kaufmuster vorhersagen.

Die Berücksichtigung all dieser Rückmeldungen hilft Unternehmen, einen umfassenden Kontext für Kundeninteraktionen zu schaffen. Auf diese Weise können Kunden sehr persönlich bedient werden, zum Beispiel, wenn sich ein langjähriger Kunde bereits mehrfach beschwert hat.

Diese Art von Informationen kann dem Kundenservice helfen, Probleme angemessen zu behandeln. Sie bietet auch die Möglichkeit, die Beziehung zum Kunden durch gezielte Marketing-Programme und Sonderangebote zu verbessern. Die Daten und Empfehlungen des CEM-Systems können sogar die Markenpräferenz stärken, indem sie personalisierte Erlebnisse für die Kunden schaffen. Unternehmen können Informationen über die bevorzugten Kommunikationsmethoden der Kunden, die Produktlinien, bei denen sie wahrscheinlich einkaufen, und die besten und effektivsten Möglichkeiten zur Kundenbindung abrufen.

In der Vergangenheit haben sich Unternehmen oft ausschließlich auf Daten von Kundenkarten oder CRM-Systemen verlassen, um Erkenntnisse über Kundeninteraktionen zu gewinnen. CEM-Systeme übersteigen die Möglichkeiten von CRM-Software. Da CEM-Lösungen sehr viele Daten aus verschiedenen Quellen aggregieren, haben Unternehmen einen noch besseren Einblick in die Performance verschiedener Kanäle bei Kundeninteraktionen – sei es im lokalen Geschäft, online, über Mobilgeräte oder in sozialen Medien.

Das Unternehmen auf das Kundenerlebnis ausrichten

Jedes Unternehmen, das im heutigen Business-Umfeld Erfolg haben will – ob als B2B- oder B2C-Marke – muss ein außergewöhnliches, personalisiertes und reaktionsschnelles Kundenerlebnis bieten. Es muss außerdem wissen, wie man die Kundenerfahrung richtig verwaltet. Die Kennzahlen geben im Unternehmen jedem die Richtung vor – vom oberen Management über die Mitarbeiter des Contact Centers, der Marketing- und Vertriebsabteilungen bis hin zum Backoffice.

Wenn sich Verantwortliche einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, können sie es sich nicht leisten, CEM-Systeme zu ignorieren. Diese Tools können dazu beitragen, die Einnahmen zu verbessern, die Kosten zu senken und letztendlich das Endergebnis zu verbessern. Um diese Vorteile zu maximieren müssen Anwender nur die richtige CEM-Software auswählen.

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