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Die neue Welt der SAP-Support-Services verstehen

SAP hat seinen Support umgebaut. In der untersten Stufe bietet SAP Wissenszentren und Lernmaterialien, in höheren Stufen Vor-Ort-Projekt-Management.

In der heutigen IT-Landschaft von miteinander verbundenen, lokalen Unternehmensservern, Endgeräten, Applikationen, Managed Services und Cloud-basierten Anwendungen sind die Bedürfnisse der Kunden an den SAP-Support ziemlich unterschiedlich. Auf der einen Seite beinhalten neuere Cloud-Anwendungen bereits Support, Wartung und Erweiterungen zu einem monatlichen Preis, was einen separaten Support-Vertrag überflüssig macht.

Auf der anderen Seite hat ein Unternehmen, das eine SAP-HANA-basierte Anwendung aus der Cloud bezieht, oft auch ein stabiles, traditionelles ERP-System laufen, für das wenig Bedarf an Support oder Erweiterungen besteht. Das wäre also ein Kunde, aber mit zwei unterschiedlichen Support-Bedürfnissen.

Diese Support-Bedürfnisse werden heute immer komplexer, da die Kundenszenarien immer komplexer werden. Dann etwa, wenn Organisationen ihrem Portfolio neue SAP-Software wie SuccessFactors, Ariba, HANA oder mobile Anwendungen hinzufügen.

Laut Jens Bernotat, Vice President SAP Strategy and Business Development Maintenance Go-To-Market, erwarten Kunden heute, dass SAP weit mehr liefert als nur technisches Management oder Fehlerbehebungen für ihre SAP-Systeme. Sie erwarten, dass SAP ihnen dabei hilft, „die Lichter leuchten zu lassen“, die Komplexität zu reduzieren und den Weg für Innovationen zu bereiten. Folglich, sagt Bernotat, veränderte SAP seine Support-Programme, um die Kundenerwartungen besser zu bedienen.

ONE Support – der Schlüssel für die Transformation der SAP Support Services

Diese Veränderung konzentriert sich vor allem auf den SAP ONE Support, von dem Bernotat sagt, dass SAP ihn weiter entwickelt – und dies auch in nächster Zukunft machen wird. Das primäre Ziel von SAP ist es, die vielen Support-Programme zu vereinheitlichen und in eine zentrale Anlaufstelle für Kunden zu integrieren.

Der wichtigste Trend bei SAP ist, dass sie aufgewacht sind und aufgehört haben zu denken, ihre Verantwortung endet, sobald der Vertrag unterzeichnet ist.

Joshua Greenbaum, Principal Analyst, EAC

„ONE Support ist ein Programm, das eingebettet ist in die bestehenden Support-Angebote und von diesen unterstützt wird, so dass keine zusätzliche Gebühr fällig ist. Sie können das also nutzen, wenn Sie Support-Kunde sind“, erklärt Bernotat.

SAP kündigte im April an, dass das Unternehmen sein Service-Portfolio vereinfacht hat, so dass es für die meisten Kunden einen einzigen Service und Support gibt. Dahinter steht das Ziel, die Entwicklung von Roadmaps für Kunden-Innovationen voranzutreiben und das Engineering zu erleichtern.

SAP hat seine Support-Verträge gestrafft und neue, global einheitliche Begriffe und Bedingungen sowie ein einziges Auftragsformular eingeführt.

„Der wichtigste Trend bei SAP – dem ich wirklich applaudiere – ist, dass sie aufgewacht sind und aufgehört haben zu denken, ihre Verantwortung endet, sobald der Vertrag unterzeichnet ist“, sagt Joshua Greenbaum, Principal Analyst bei EAC.

„Auch wenn der Kunde zu einem Partner wie Accenture oder IBM Global Services geht, um die Implementierung umzusetzen, hat SAP die Verantwortung, langfristigen Support zu geben. Und jetzt erkennen sie, dass sie die Art, wie sie Service und Support anbieten, ändern müssen – ONE Support ist sehr kundenorientiert und das ist ein guter, gesunder Start“, fügt er hinzu.

Value Realization - Ein neues Gebiet für SAP-Support-Services?

Unterdessen hat sich SAP auf den Ausbau seiner Support Services über das übliche Incident Handling und Updates hinaus konzentriert. In der Grundstufe bietet SAP seit Juni 2015 seinen Anwendern sogenannte Wissenszentren und Lernmaterialien an. Auf einem höheren Level erstrecken sich die SAP-Support-Services auf Vor-Ort-Betreuung sowie Hilfestellung für Unternehmen, SAP-Software effizienter zu nutzen. SAP nennt diese proaktiven Support-Angebote Value Realization, also sinngemäß Werteumsetzung.

„Wir können Kunden eine weiterführende Beratung geben, wie man aus der Art, wie sie ihre Lösungen implementiert haben, mehr Nutzen ziehen kann – abhängig davon, wie sie ihre Lösungen einsetzen“, sagt Bernotat. „Zum Beispiel haben wir einen Service, mit dem unsere Kunden prüfen können, wie gut oder schlecht KPIs von Geschäftsprozessen zusammen laufen. Wir können bestimmte KPIs benchmarken und anhand der Ergebnisse Tipps geben, welchen Support Service sie nutzen könnten, um ihre Business Performance zu verbessern. Dies ist eine Tätigkeit, die nicht direkt technische Probleme zum Thema hat, aber es ist ein erweiterter Service, den wir auf der Grundlage des Support-Infrastruktur, die wir liefern, bereitstellen.“

Wenn das für manchen so klingt, als ob Support und Schulung bei SAP miteinander verflochten sind, liegt er genau richtig. In der Tat, sagt Greenbaum, ist Training das dritte Standbein einer Anwendung – jenseits von Implementierungsservices hinaus brauchen Kunden Application Lifecycle Support, der durch Schulungen unterstützt wird.

„Jeder spart Schulungen aus dieser Gleichung aus. Das ist aber ein wirklich schlechter Weg, um eine strategische Investition, die Millionen von Dollar kosten kann, zu nutzen“, sagt Greenbaum und merkte noch an: „Wenn SAP in Schulungen investiert, gibt es später weniger Durcheinander aufzuräumen. Es ist wie der Unterschied zwischen präventiver Medizin und einer aufwendigen Operation.“

SAP bietet drei Support-Ebenen an, die alle Schulungselemente einschließen:

SAP Enterprise Support, die Grundstufe des SAP Supports, wurde entwickelt, damit die IT-Experten in den Unternehmen ihre Systeme reibungslos laufen lassen können. Er umfasst die SAP Enterprise Support Akademie, die hilft, die Fähigkeiten und Kenntnisse der IT-Mitarbeiter zu erweitern. Weiter enthalten ist der SAP Solution Manager, der den Experten hilft, ihre Anwendungen und Geschäftsprozesse zu verwalten und gleichzeitig eine Leitung zum SAP Active Global Support Team offen hält, um beim Beheben von Problemen zu helfen.

SAP Active Embedded Support stellt SAP-Fachkräfte vor Ort zur Verfügung, um mit den IT- und Business-Teams im Unternehmen im Rahmen Ihrer Customer Center of Excellence zu arbeiten. Die Experten von SAP arbeiten gemeinsam mit den Mitarbeitern an Projekten, und helfen, diese zu managen. SAP stellt auch den Zugriff auf andere Senior SAP Produktingenieure zur Verfügung, um bei größeren technischen Herausforderungen einzugreifen. Außerdem unterstützt SAP aktiv dabei, Kerngeschäftsprozesse und Innovationen zu optimieren.

SAP MaxAttention, das weiteste Support-Angebot von SAP, hilft Kunden bei der Verwaltung des technischen IT-Betriebs und unterstützt Organisationen gleichzeitig bei der kontinuierlichen Verbesserung ihrer SAP-Praktiken. SAPs Embedded-Ingenieure managen neue Versionen und Upgrades und implementieren neue Anwendungen. Sie identifizieren zudem Schwachstellen und verfolgen und überwachen KPIs. SAP stellt Experten bereit, die ständig helfen, SAP-Software und -Dienstleistungen zu implementieren, zu betreiben und zu ändern.

SAP-Support von Drittanbietern bietet unendliche Variationen

Natürlich haben die weltweit 291.000 Kunden von SAP sehr unterschiedlichen Support-Bedarf. „Hier kommen Drittanbieter ins Spiel“, sagt Greenbaum.„Wenn Sie in einem extrem stabilen Umfeld agieren, in dem sich die Dinge nicht oder wenig ändern, sind sie an höheren Service- und Support-Stufen nicht interessant – Sie brauchen das nicht.“

Wir empfehlen unseren Kunden immer, mit einem Wartungs-Support von Drittanbietern zu starten. Dann schlagen wir den Kunden vor, dass sie ihre Lizenzen vollständig überprüfen.

R „Ray“ Wang, Principal Analyst und Gründer von Constellation Research

Derzeit haben sich zum Beispiel Rimini Street und Spinnaker Support auf Full Service Support für SAP-Kunden spezialisiert. Beide bieten eine breite Palette von Dienstleistungen, einschließlich des Supports älterer Versionen von SAP-Software. Dieser Support wäre zu teuer, würde er direkt von SAP bereitgestellt. Drittanbieter bieten oft auch Support für Software, die nicht mehr verbessert oder von SAP nicht mehr unterstützt wird.

Und doch gibt es laut Greenbaum noch viele andere Support-Elemente für SAP-Kunden. Greenbaum spielt damit auf andere Unternehmen an, die sich auf Beratungs- und Integrations-Dienstleistungen spezialisiert haben und ebenfalls beginnen, höhere und länger anhaltende Support-Level anzubieten.

„Ein Trend ist, dass immer mehr Kunden eine Application-Lifecycle-Sicht einnehmen und daher Design, Entwicklung, Deployment, Messungs- und Verbesserungstätigkeiten als einen einzelnen Zyklus betrachten, der von einer einzigen Organisation angeboten werden sollte“, sagt John Clark, Vice President und SAP Service Line Leader bei Capgemini. „Darüber hinaus gelten Spitzenleistungen im SAP-Support von [Third Party] Dienstleistern heute als grundlegende Schlüsselfaktoren. Kunden erwarten, dass Erkenntnisse und Innovationen automatisch in den vertraglich vereinbarten Leistungen enthalten sind“, erklärt er.

„Für unsere SAP-Kundenbasis bietet Capgemini eine Vielzahl von Managed Services, die an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst sind“, sagt Clark. „Beim Support für den Mitarbeiterausbau liefert Capgemini professionelle Service-Experten für SAP auf Zeit- und Materialbasis für gezielte Support-Bereiche.“ In diesem Szenario, erklärt Clark, „verwaltet der Kunde selbst die Support-Organisation und stattet sie mit Mitarbeitern aus, sucht aber nach Third-Party-Service-Providern für gezieltes SAP Know-how.“

Zusätzlich bieten Third Party Consultants und Integratoren branchenspezifisches Know-how zur Schaffung von Wettbewerbsvorteilen. Gleichzeitig bündeln sie auch eher traditionelle Support-Leistungen – und managen nicht nur kunden- und branchenspezifische Anwendungen, sondern auch die zugrunde liegende Hardware, die alles bereitstellt.

Bündeln oder nicht bündeln?

Ein klarer Trend sowohl für SAP selbst als auch für Third Party Support Anbieter ist der Druck, Support-Services in einen einzigen, einfachen All-inclusive-Vertrag zu bündeln. Da stellt sich die Frage, woher dieser Druck kommt – von Kunden oder Anbietern? Natürlich ein bisschen von beiden. Weil die Verwaltung der Systeme schwieriger geworden ist, ist die Möglichkeit, den Support von einer internen Kostenstelle in einen Service zu verschieben, sehr verlockend. Für SAP und die anderen Dienstleister hat das Abschließen größerer Verträge nicht nur zu zusätzliche Einnahmen zur Folge, es führt auch zu mehr Effizienz, die Support-Services noch rentabler macht.

Leider hat diese Vereinfachung auch seine Schattenseite: Die Kosten sind relativ hoch und man kann nicht aus dem Vertrag einfach aussteigen, wenn sich das Business verändert. Was also kann getan werden, um die Einfachheit zu erhalten und gleichzeitig die Flexibilität zu bewahren?

Die Priorität für die meisten Unternehmen, sagt R „Ray“ Wang, Principal Analyst und Gründer von Constellation Research, ist, die Gesamtkosten für SAP-Eigentum zu senken, so dass sie für neue Produkte und neue SAP-Angebote flexibel bleiben und sich jederzeit erneuern können.

„Wir empfehlen unseren Kunden immer, mit einem Wartungs-Support von Drittanbietern zu starten. Dann schlagen wir den Kunden vor, dass sie ihre Lizenzen vollständig überprüfen, um zu sehen, was verwendet und was nicht verwendet wird. Im Anschluss schlagen wir vor zu überprüfen, wie sie ihre Lizenzen parken können – was im Grunde heißt, die Lizenzen weiter zu halten, aber für die Wartung nicht zu bezahlen. Oder wir schlagen vor, die ungenutzten Lizenzen gleich zurückzugeben“, erklärt er.

„Eine weiterer wichtiger Aspekt ist – und hier wiederhole ich mich – die Verträge nicht mit Anbietern zu bündeln. Unterzeichnen Sie immer einen separaten Vertrag“, sagt Wang, und weist darauf hin, dass Unternehmen alle Support-Lösungen vor dem Auslaufen der Vertragsfristen bewerten sollten. Damit haben sie während der Verhandlung einen Trumpf in der Hand.

Viele Support-Auswahlmöglichkeiten

Natürlich hören gelegentlich einige SAP-Kunden mit älteren, maßgeschneiderten und stabilen ERP-Versionen auf, für den Support zu bezahlen.

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Für sie sind andere Optionen wie ein In-House-Support, die Community-basierte Unterstützung durch SAP-Anwendergruppen oder sogar Online-Communities wie das SAP Community Network für Support und Wartung interessanter.

Greenbaum warnt allerdings davor, und sagt, dass solche Strategien in der Regel nur kurzfristige Optionen sind. „SAP-Kunden können es sich heute eigentlich nicht leisten, sehr lange still zu stehen – das ist einfach ein Effekt der heutigen globalen Wirtschaft“, sagt er. Zudem erfordern Veränderungen in der Softwarelieferung eine neue Sicht, wie Support mit Geschäftsprozessstrategien zu vermischen ist.

Software as a Service hat tatsächlich den Einsatz für Support erhöht, weil Support ein Service geworden ist, der mit Software as a Service Seite an Seite koexistieren muss. Sie zahlen Gebühren, und Sie erwarten, dass Sie einen Nutzen davon haben. Deshalb kaufen Sie jetzt keine Technologie mehr, sondern Sie kaufen einen Geschäftsprozess“, erläutert Greenbaum. „SAP verkauft sozusagen keine Druckluftkessel, es verkauft komprimierte Luft, und diese neue Mentalität durchdringt gerade weltweit unsere IT-Welt.“

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Artikel wurde zuletzt im September 2015 aktualisiert

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