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Tipps zum Aufbau eines Teams für den Kundenservice

Auch wenn guter Kundenservice komplex ist, können Manager mit passender Kommunikation, Schulungen und gemeinsam formulierten Zielen zufriedene Teams aufbauen.

Was macht ein gutes Kundenserviceteam aus? Zufriedene Kunden, schnelle Reaktionszeiten, Teamarbeit, eine gemeinsame Vision für die Zukunft, das Erreichen der Ziele des Unternehmens und die richtige Mischung aus Konsistenz und Flexibilität?

Vielleicht vereint ein gutes Kundenserviceteam aber auch alle oben genannten Faktoren. Die Herausforderung für den Kundenservicemanager besteht daher darin, die wesentlichen Elemente eines modernen Kundenservice zu unterstützen und auszubalancieren.

Im Folgenden finden Sie acht Punkte für Aufbau und Management guter Kundenserviceteams:

  1. Kümmern Sie sich um die Mitarbeiter
  2. Teilen Sie die Vision des Unternehmens für die Zukunft
  3. Kommunizieren Sie
  4. Stellen Sie Schulungsressourcen bereit
  5. Bieten Sie Feedback an
  6. Formulieren Sie klare Leistungserwartungen
  7. Entwickeln Sie eine Kultur, die gute Mitarbeiter an das Unternehmen bindet
  8. Beheben Sie Fehler

1. Kümmern Sie sich um die Mitarbeiter

Die Hauptaufgabe von Kundendienstleitern besteht darin, Teams zu unterstützen und ihnen zum Erfolg zu verhelfen. Sie müssen in ihre Teams investieren, sowohl beruflich als auch persönlich.

Manager sollten ihre Mitarbeiter durch Aktivitäten wie Persönlichkeitsanalysen, den Austausch von Grundwerten und regelmäßige persönliche Gespräche kennenlernen. Durch viele positive und echte Berührungspunkte mit den Teams können Führungskräfte die Denkprozesse der Mitarbeiter, ihre Kommunikationsweise und ihre Motivationen verstehen.

Sie können beispielsweise nach den Karriereinteressen und Entwicklungswünschen der Mitarbeiter fragen, was dazu beiträgt, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und die Nachfolgeplanung erleichtert wird. Die Führungskräfte können auch die Vorlieben, Abneigungen, Stärken und Schwächen der einzelnen Mitarbeiter kennen lernen.

2. Teilen Sie die Vision des Unternehmens für die Zukunft

Wo steht das Unternehmen derzeit, und wohin will es gehen? Die Kundendienstmitarbeiter müssen diese Punkte verstehen, und die Führungskräfte müssen vermitteln, was sie für die Aufgaben der einzelnen Mitarbeiter bedeuten.

Wenn das Unternehmen beispielsweise ehrgeizige Wachstumsziele hat, sollten die Führungskräfte den Mitarbeitern den Personalplan erläutern, um sicherzustellen, dass das Unternehmen ohne Überstunden genügend Unterstützung hat. Die Führungskräfte sollten die Vision regelmäßig wiederholen und über die Fortschritte berichten.

Organisationen ändern oft ihre Ausrichtung, was für Mitarbeiter mit direktem Kontakt zu den Kunden eine Herausforderung darstellen kann. Führungskräfte sollten potenzielle Veränderungen auf folgende Weise effizient kommunizieren:

  • Erkennen Sie, wie sich das Unternehmen in der Vergangenheit in ähnlicher Weise verändert hat und warum das früher funktioniert hat. Gehen Sie dann auf die neuen Veränderungen und die Gründe dafür ein.
  • Skizzieren Sie den Ansatz und die Vorteile für die Mitarbeiter, einschließlich Belohnungen für erreichte Meilensteine oder Ziele.
  • Ermutigen Sie zu Fragen. Wenn die Umstellung besonders schwierig ist, können Führungskräfte mit jedem, der Probleme damit hat, nachträglich daran arbeiten.

3. Kommunizieren Sie

Kundendienstleiter sollten ihre Mitarbeiter ermutigen, ihre Ideen frei mitzuteilen und ihnen die Möglichkeit geben, auch andere Meinungen zu äußern. Eine offene Kommunikation ermöglicht es Führungskräften, die Ideen des gesamten Teams zu nutzen, um die Leistung zu verbessern und Fehler zu vermeiden. Wenn ein Mitarbeiter mit einem Problem zum Vorgesetzten kommt, kann der Vorgesetzte Fragen stellen, die den Mitarbeitern helfen, kritisch zu denken und eigenständig Probleme zu lösen.

Bei jeder Besprechung sollten die Kundendienstleiter eine Liste mit den Punkten haben, die sie ihren Teams mitteilen müssen, um eine einheitliche Kommunikation in allen Gruppen zu gewährleisten. Wenn möglich, kann eine einzelne Person die größtmögliche Zielgruppe ansprechen oder einen Kommunikationsplan erstellen, um Konsistenz zu gewährleisten.

Um Vertrauen zu gewinnen, sollten Führungskräfte bei sensiblen Veränderungen, die sich auf die Mitarbeiter auswirken, transparent und proaktiv sein. Auch die Führungsteams sollten als geschlossene Front auftreten. Wenn sie heikle Themen oder Veränderungen kommunizieren, sollten Führungskräfte sicherstellen, dass sie die Veränderungen unterstützen und alle Fragen und Bedenken der Mitarbeiter vorher beantwortet werden.

4. Stellen Sie Schulungsressourcen bereit

Führungsteams im Kundenservice sollten sicherstellen, dass neue Mitarbeiter Schulungen erhalten, die es ihnen ermöglichen, neue Fähigkeiten zu entwickeln und sich sicher zu fühlen – insbesondere in einem schnelllebigen Umfeld. Die Mitarbeiter sollten auch Mentoren innerhalb des Teams haben, an die sie sich mit Fragen wenden können. Mentoren helfen bei der Integration neuer Teammitglieder und sorgen für die berufliche Weiterentwicklung erfahrener Mitarbeiter.

Für bestehende Mitarbeiter sollten Manager leicht verständliche Verfahren und Arbeitshilfen bereitstellen und regelmäßig aktualisieren. Manager sollten auch Möglichkeiten bieten, zu wachsen und zu lernen, um das Engagement zu erhöhen und Stagnation zu vermeiden.

Arten von Kundenservice
Abbildung 1: Zu den verschiedenen Arten des Kundendienstes gehören Chats, persönliche Gespräche und Callcenter.

5. Bieten Sie Feedback an

Kundendienstteams benötigen regelmäßige Leistungsüberprüfungen und eine spezifische, klare Kommunikation darüber, was sie gut machen und was sie anders machen sollten. Vorgesetzte sollten innerhalb von drei Tagen Feedback zu Verhaltensweisen geben, damit sich die Mitarbeiter genau an ihren Tonfall, ihre Körpersprache und ihre Wortwahl erinnern können.

Darüber hinaus sollten Vorgesetzte mindestens einmal im Quartal die Gesamtleistung mit jedem Mitarbeiter besprechen. Leistungsbewertungen und Feedback sollten die Mitarbeiter nicht überraschen.

Im Gegenzug sollten Kundendienstleiter das Feedback ihrer Mitarbeiter annehmen und aktiv fördern, was viele Führungsteams nicht ausreichend nutzen, um sie besser unterstützen zu können. Manager sollten sich Zeit nehmen, um dieses Feedback zu vermitteln, sich damit vertraut zu machen und es dann auch zu erwarten. Ein wechselseitiges Umfeld kann eine Kultur schaffen, in der Mitarbeiter offen kommunizieren und Konflikte eigenständig lösen.

6. Formulieren Sie klare Leistungserwartungen

Führungsteams sollten für jede Rolle im Kundenservice gute und außergewöhnliche Leistungen definieren und sicherstellen, dass die Mitarbeiter wissen, wie sie sich verbessern können. Um ihre Mitarbeiter zu unterstützen, müssen die Führungskräfte die Erwartungen und die Gründe für diese Erwartungen kommunizieren und dokumentieren.

Wenn ein Mitarbeiter die Erwartungen nicht erfüllt, sollten Führungskräfte zunächst überprüfen, ob sie klare Richtlinien festgelegt haben. Sie sollten auch dafür sorgen, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben rechtzeitig und effizient erledigen, damit jeder weiß, wann er die Ergebnisse zu erwarten hat. Wenn Mitarbeiter die Erwartungen nicht erfüllen, müssen die Vorgesetzten sie zur Verantwortung ziehen.

7. Entwickeln Sie eine Kultur, die gute Mitarbeiter an das Unternehmen bindet

Zwar möchte keine Führungskraft wertvolle Mitarbeiter verlieren, doch sollten Manager ihre Mitarbeiter ermutigen, Beförderungen oder neue Chancen wahrzunehmen, auch wenn dies dem Team kurzfristig schadet. Der größte Gradmesser für den Erfolg einer Führungskraft ist die Entwicklung der Mitarbeiter.

Darüber hinaus sollten Manager toxisches Verhalten innerhalb eines Teams nicht tolerieren oder nicht ansprechen – selbst bei einem talentierten Mitarbeiter. Schlechtes Verhalten breitet sich schnell aus und kann ganzen Teams schaden.

Manager müssen für ihre Teams verlässlich bleiben, was voraussetzt, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Um die Zufriedenheit der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten, sollten Manager die Work-Life-Balance überwachen und Flexibilität bieten, um Burnout zu verhindern. Außerdem sollten sie die Mitarbeiter vor dem Druck von oben schützen und den Druck von unfreundlichen Kunden aushalten.

8. Beheben Sie Fehler

Führungskräfte sollten gegenüber ihren Teams authentisch und verletzlich sein. Wenn jeder zu seinen Fehlern und Unzulänglichkeiten stehen kann, wächst die Glaubwürdigkeit des Teams, und alle verbessern sich kontinuierlich.

Bei Konflikten, Mitarbeiterkritik oder mangelnder Leistung sollten Führungskräfte zunächst versuchen, die Situation zu verstehen und von positiven Absichten ausgehen. Sie sollten keine voreiligen Schlüsse ziehen, sondern ein offenes Gespräch führen und den Standpunkt des Mitarbeiters erfragen, um die nächsten Schritte festzulegen, Fairness zu gewährleisten und einschüchternde Situationen zu vermeiden.

Außerdem können sich die Führungskräfte an Daten orientieren. In manchen Situationen fällt es ihnen schwer, die Wahrnehmungen der Mitarbeiter einzuschätzen. Daher sollten sich die Führungskräfte fragen, welche Informationen sie bereits haben oder bekommen können, um sich ein klares Bild zu machen. Sie sollten sich eher auf objektive Informationen als auf Mundpropaganda verlassen.

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