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9 Schritte zum Aushandeln von Verträgen mit Salesforce

Das Verständnis des Salesforce-Finanzkalenders, die Motive der Vertriebsmitarbeiter und die CRM-Anforderungen sind wichtige Schritte bei Vertragsverhandlungen mit Salesforce.

Mit Salesforce zu verhandeln kann eine zeitaufwendige und knifflige Aufgabe sein. Doch ein wenig Planung kann viel dazu beitragen, einen optimalen Deal mit dem CRM-Riesen zu erzielen.

Das Beratungsunternehmen ClearEdge Partners verwendet ein Reifegradmodell für das Leverage Management. Unternehmen soll damit geholfen werden, bessere Ergebnisse bei Verhandlungen mit Salesforce und anderen IT-Anbietern zu erzielen.

Hier sind die neun Schritte dieses Prozesses. Sie können entweder zu verschiedenen Zeitpunkten oder gleichzeitig ausgeführt werden, erklärt Mark McKenna, Geschäftsführer von ClearEdge, im Webinar Managing Leverage in a Salesforce Deal.

1. Frühwarnung beim Einstieg

Unternehmen brauchen einen organisierten und geplanten Ansatz, um Geschäfte rechtzeitig zu beginnen. So können sie alle notwendigen Schritte – und die Verhandlungen mit Salesforce – abschließen, bevor ihr aktueller Vertrag ausläuft oder sie Salesforce neu einführen. Wenn ein Unternehmen plant, seine Salesforce-Nutzung im Rahmen einer Vertragsverlängerung zu steigern, kann ein früher Beginn auch helfen, bessere Geschäfte zu erzielen.

„Einer der wichtigsten Faktoren bei Salesforce sind neue Einnahmen“, sagt Rachel Annello, Senior Analystin bei ClearEdge Partners. „Aus diesem Grund reagieren sie schnell auf frühzeitig angekündigte Verlängerungswünsche.“

Große neue Projekte bieten die Gelegenheit, bei Verhandlung mit Salesforce einen bestehenden Vertrag zu ändern. Wenn keine Änderungen erfolgen sollen, sollten Unternehmen etwa sechs Monate vor Ablauf des Vertrages mit Verhandlungen starten. Wenn es jedoch Änderungen gibt, benötigen sie möglicherweise mehr Zeit.

„Sie können tatsächlich versuchen, einen neuen Preis für die bestehende Umgebung zu erzielen – wenn es genug neue Ausgaben gibt. Und Sie können alle Bedingungen neu verhandeln“, sagt Annello.

2. Risikobewertung und Inspektion von Verträgen

Unternehmen müssen alle vertraglichen und geschäftlichen Risiken verstehen. Einige der größten Risiken, auf die man achten sollte, sind:

  • Die Fähigkeit, Lizenzen stillzulegen oder zu reduzieren. Oftmals baut Salesforce in seine Verträge einen Passus ein, der Folgendes besagt: Wenn ein Unternehmen Lizenzen stilllegt, ist es nicht mehr durch vorverhandelte Obergrenzen für Verlängerungen geschützt. „Es ist wirklich wichtig, dies zu verstehen. Denn wenn Sie versuchen, Produkte aus dem Markt zu nehmen, werden Sie die Kosten Ihrer aktuellen Umgebung nicht wirklich reduzieren“, erklärt Annello.
  • Verlängerungsgrenzen. Die Standard-Obergrenze für Verlängerungen liegt im Bereich von drei bis sieben Prozent, wobei letztere als die Standard-Obergrenze aufgeführt ist. Bei dem aktualisierten Rahmenvertrag für ein Abonnement, der im September 2019 veröffentlicht wurde, ist davon jedoch nicht mehr die Rede. ClearEdge sieht zunehmend Bestellformulare, in denen einmalige Preise erwähnt werden. „Salesforce behält sich hier das Recht vor, die Preise zum Zeitpunkt der Erneuerung deutlich zu erhöhen“, sagt die Beraterin.
  • Lizenzen mit eingeschränkter Nutzung. Diese können die Kosten senken, sind aber laut Annello im Allgemeinen mit einer schlechten Audit-Sprache verbunden, was ungünstig ist. Im Wesentlichen heißt es darin, dass alle Lizenzen, die nicht den Vorschriften entsprechen, bedeuten, dass das Unternehmen die Differenz zwischen dem Listenpreis für die Volllizenz und dem aktuellen Preis für die Lizenz mit eingeschränkter Nutzung zahlen muss – was sich zu einer beträchtlichen Gebühr summieren kann.
  • Rechte tauschen (Swaping) und übertragen. Swaps sind eine Möglichkeit für Unternehmen, Produkte, die sie nicht verwenden, gegen die benötigten Produkte einzutauschen. Transfers sind die Möglichkeit, Produkte von einer Organisation – oder einer Kundeversion von Salesforce zusammen mit Daten innerhalb dieser Instanz – auf eine andere zu übertragen. Unternehmen müssen also sicher sein, dass diese Einschränkungen für sie funktionieren.

3. Vorhersage- und Nachfragemodellierung

Dieser Schritt nimmt im Vorbereitungsprozess von Salesforce-Verhandlungen die längste Zeit in Anspruch. Unternehmen sollten verstehen, wie viele Produkte oder Dienstleistungen sie benötigen und wann sie diese benötigen.

Dazu müssen Unternehmen zuerst Daten aus ihrem Betrieb sammeln. Folgende Fragen sind bei Neuverhandlungen zu stellen:

  • Worauf haben Sie bei Salesforce Anspruch?
  • Welche Produkte werden bereits bereitgestellt?
  • Besteht Nachfrage, gibt es Projekte und gibt es ein organisches Lizenzwachstum?

Es ist auch wichtig, dass die Unternehmen die Must-Have-Produkte identifizieren und Mengen lizenzieren, um die Funktionsfähigkeit der Organisationen aufrechtzuerhalten, zusammen mit Nice-to-Have-Artikeln oder einer Wunschliste. Beide Artikelgruppen werden in ein Nachfragemodell integriert, das den voraussichtlichen Software-Bedarf quantifiziert. Das Modell sollte auch einen geplanten Einführungszeitplan enthalten, der sich über mindestens drei Jahre erstreckt.

Wie Sie ein Salesforce-Nachfragemodell in Ihrem Unternehmen aufbauen
Abbildung 1: Wie Sie ein Salesforce-Nachfragemodell in Ihrem Unternehmen aufbauen.

ClearEdge empfiehlt außerdem die Anwendung einer Vertrauensskala auf jeden Posten im Nachfragemodell. „Es kann ein Vertrauensniveau für die enthaltene Menge oder vielleicht für den Einführungsplan sein“, sagt Annello. Selbst Posten mit geringem Vertrauen könnten praktikabler werden, wenn das Versprechen vermehrter Bereitstellungen Salesforce dazu veranlasst, während der Verhandlungen die Preise pro Einheit zu senken.

4. Entwicklung des Zeitplans für den Deal

Bei Verhandlungen mit Salesforce sollten Unternehmen einen Kalender mit Aktivitäten zur Geschäftsanbahnung nutzen. Dort tragen Sie zum Beispiel ein, wann sie sich zum ersten Mal an Salesforce wenden und wann sie ein Angebot anfordern. Salesforce versucht oft, den Zeitplan vorzugeben. Aber Unternehmen sollten den Spieß umdrehen und selbst die Kontrolle über die Situation übernehmen. Sowohl Annello als auch McKenna betonen die Notwendigkeit, genügend Zeit für mehrere Verhandlungsrunden einzuplanen.

„Oftmals werden Sie in der ersten Runde nicht genau das bekommen, was Sie von Salesforce erwarten – dies gilt insbesondere für die Geschäftsbedingungen“, erläutert Annello. „Sie werden immer nur sagen: ‚Das ist unser Standard. Das ändern wir nicht.‘ Sie werden Zeit einplanen müssen, um sie auf Ihre Linie zu bringen.“

5. Wissen über Lieferanten

Unternehmen müssen verstehen, wie sich die Vertriebssysteme der Anbieter und die Motivationen der Verkäufer auf ein Geschäft auswirken können, wenn sie mit Salesforce verhandeln. „Dies ist vor allem aus einem Grund wichtig: Wenn das Verkaufsteam kurz davor steht, ein Geschäft abzuschließen, ist es eher bereit, Zugeständnisse sowohl bei der Preisgestaltung als auch bei den Bedingungen zu machen“, sagt Annello.

Das erste, was Unternehmen verstehen müssen, ist der Salesforce Finanzkalender. Vertriebsmitarbeiter haben hohe Vorgaben, die sich in Quartalsschritte aufteilen, und sie erhalten Boni, wenn sie ihre Quartalsvorgaben übertreffen. Außerdem wechseln die Vertriebsmitarbeiter bei den meisten Salesforce-Accounts jährlich zu Beginn des Geschäftsjahres des Unternehmens im Februar. Der vorherige Vertreter hat jedoch weiterhin Anspruch auf Provisionen für Geschäfte, die bereits in Arbeit waren und bis zum 30. April unterzeichnet werden. Organisationen können diese Frist nutzen, um Preisnachlässe zu erhalten.

„Dieser Vertreter hat extrem hart daran gearbeitet, um einen Deal für Sie zusammenzustellen und versucht, eine Provision aus diesem Geschäft zu erzielen. Wenn er also hört, dass das Geschäft aus seiner Provisionsstruktur herausfällt und an einen anderen Vertriebsmitarbeiter fällt, wird er nervös werden“, ist Annello überzeugt.

Es ist auch wichtig, die Provisionsstruktur der Vertriebsmitarbeiter zu kennen.  Die Vertreter werden im ersten Jahr einer Vereinbarung nach den Netto-Neuausgaben bezahlt. Das veranlasst sie dazu, Kunden dazu zu bringen, im Voraus so viel Software wie möglich zu kaufen. Aber sie erhalten auch Boni für jedes weitere Jahr, das dem Vertrag hinzugefügt wird. Als Nächstes nutzen Vertriebsmitarbeiter gerne Vereinbarungen zu Salesforce-Unternehmenslizenzen. Sie kurbeln oft die Nachfrage nach diesen Vereinbarungen an, da sie damit viel Standard-Tools verkaufen können.

„Ein wichtiger Grund, warum sie dies tun: Wenn die Angebote gebündelt sind, kann man nicht jeden einzelnen Posten und jeden einzelnen Wert sehen, der in dem Bundle enthalten ist“, erklärt die Analystin. „Deshalb legen sie viel ‚Regalware‘ hinein, was bedeutet, dass die Kosten für en Deal steigen und sie deshalb mehr Provision erhalten.“

Und schließlich reagiert Salesforce auf den Wettbewerb. Das Unternehmen ist in den CX-Markt vorgedrungen, was bedeutet, dass sich die Wettbewerbslandschaft verändert. Früher musste Salesforce bei Geschäften nur mit Microsoft konkurrieren, aber jetzt können sich die Kunden auch an Anbieter wie Oracle, Adobe und SAP wenden, um ähnliche Produkte und Services zu bekommen.

„Sie müssen nicht Ihre gesamte Salesforce-Umgebung dem Wettbewerb aussetzen“, sagt Annello. „Sie können sich einfach nur hier und da ein paar Produkte oder ein neues Projekt, das Sie gerade haben, anschauen.“

6. Entwicklung von Vertragsoptionen

Sobald das Nachfragemodell und die Bewertung des Vertragsrisikos abgeschlossen sind, sollten Unternehmen alternative Pläne für die Verhandlungen mit Salesforce aufstellen. Beispielsweise können sie mehrere Optionen zur Erweiterung oder Verringerung des Vertragsumfangs herausarbeiten – etwa auf der Grundlage der Must-Haves gegenüber den Nice-to-Haves und der Vertrauensskala im Nachfragemodell.

Unternehmen können auch den vorgeschlagenen Zeitplan für Softwareimplementierungen anpassen und so versuchen, ein besseres Angebot zu erhalten, das immer noch ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

Jeder Kunde hat außerdem die Möglichkeit, nichts zu tun – es sei denn, es handelt sich um eine Verlängerung. Und bei Letzterem kann er das absolute Minimum tun, das sein aktueller Vertrag verlangt. „Die Ampel wird grün, wenn Sie Ihre Nachfrage verstehen und Sie durch einen besseren Vertrag, Wettbewerb oder die Dauer des Vertrags einen Schwung erzeugen können“, sagt McKenna.

7. Informationskontrolle

Unternehmen müssen sich entscheiden, welche Informationen sie an Salesforce weitergeben und welche Informationen sie für sich behalten wollen und schützen möchten. Unternehmen sollten Informationen über ihre Nachfrage- und Rollout-Pläne kontrollieren, um sicherzustellen, dass Salesforce sich ihren Geschäftsanforderungen anpasst, und nicht umgekehrt.

McKenna rät: „Teilen Sie Salesforce beispielsweise nicht das genaue Datum für den Projektstart mit. Lassen sie es in den Verhandlungen weg, dann wird der Anbieter eher bereit sein, Verspätungen wieder einzuholen. Sie sollten der Eisberg und nicht das Schiff sein, um die Strategie von Salesforce zu vereiteln.“

Er empfiehlt außerdem, eine interne Regelung zu haben, und Geschäftsführern zu sagen, dass sie Salesforce-Kontakte an das IT-Beschaffungsteam oder eine andere zentrale Quelle verweisen sollten. Wenn Führungskräfte der Meinung sind, dass sie am besten geeignet sind, um mit Salesforce über die Produkte und ihre Softwareanforderungen zu sprechen, sollten sie etwas Coaching in Anspruch nehmen. Dort könnten sie lernen, wie sie dies tun können, ohne den Prozess der Vertragsverhandlung zu beeinträchtigen.

„Sie könnten ihnen sagen: ‚Sie können Produkte erwähnen, an denen Sie interessiert sind, aber Sie müssen [Salesforce] sagen, dass Sie nicht wissen, ob es dafür Budget gibt‘, – oder was auch immer mit Ihrer Message übereinstimmt“, sagt Annello.

8. Engagement der Geschäftsführung

Organisationen sollten einen Plan zur Einbindung ihrer Führungskräfte erstellen. Es muss sichergestellt werden, dass wichtige Führungskräfte – einschließlich des Chief Financial Officer (CFO) und des Chief Customer Officer (CCO) – informiert sind und aufeinander abgestimmt agieren, wenn sie an den Verhandlungen mit Salesforce teilnehmen.

Der CFO sollte die Kosten für die Implementierung und für den Übergang überwachen und den ROI analysieren. Der CCO hingegen beaufsichtigt die Integration von Kundenprozessen, wobei der Schwerpunkt auf der Konsolidierung von Kundendaten und der Implementierung neuer kundenzentrierter Prozesse liegt, die die Plattform ermöglicht.

9. Entwicklung der Botschaft

Salesforce kann Fehlanpassungen innerhalb eines Unternehmens aufspüren. Daher ist es wichtig, dass alle Beteiligten dem Anbieter eine einheitliche Botschaft präsentieren, um die Konversation zu gestalten. Unternehmen sollten Diskussionen über Marktpreise und Rabatte mit Salesforce vermeiden. Debatten über Daten sollten umgangen werden. Stattdessen sollten beide – Salesforce und Sie – die Einstellung haben, dass beide Organisationen geschäftliche Diskussionen führen.

„Sie verkaufen, um Geld zu verdienen“, sagt McKenna. „Wir sollten ihnen diesen Verkaufsprozess zurückspiegeln: ‚Wir haben Sie engagiert, weil Sie sagten, Sie würden uns helfen, unsere Lead Conversion um 30 Prozent zu steigern.‘ Haben sie das tatsächlich getan? Behalten Sie bei den Gesprächen immer den Verkaufsaspekt im Auge: Salesforce will seine Produkte verkaufen. Sie aber auch.“

Die Übermittlung einer einheitlichen Botschaft kann in jeder Phase des Verhandlungsprozesses mit Salesforce erfolgen. „Die Entwicklung einer Botschaft ist ein entscheidender Aspekt, um ein gutes Geschäft zu erzielen“, sagt McKenna.

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