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Diese fünf Punkte gehören in einen zeitgemäßen MSP-Vertrag

Managed Service Provider sind eine wichtige Stütze für den IT-Betrieb vieler Unternehmen. Gerade deshalb sollten Anbieter ihre Verträge fair, transparent und ausführlich gestalten.

Managed Service Provider (MSPs) werden zu einem immer wichtigeren IT-Partner für Unternehmen – nicht zuletzt dank der grundlegenden Veränderungen in der Arbeitswelt, hin zu immer mehr Fernarbeit. Doch sind Dienstleistungsrahmenverträge bereit für einen zeitgemäßen IT-Betrieb?

Es ist an der Zeit, sich den gegebenen Veränderungen anzupassen. Denn der Erfolg eines MSPs hängt maßgeblich vom Dienstleistungsvertrag ab. Automatische Verlängerungen bei Vertragsende sind beispielsweise praktisch, können aber für die Serviceanbieter zum Nachteil werden.

Denn wenn neue Dienste hinzukommen, wie etwa VoIP, Threat Detection oder ein Security-Awareness-Training, so werden diese Änderungen und vor allem der neue, zusätzliche Preis für die hinzugefügten Dienste oft nicht in den Verträgen nachgetragen.

Dadurch entsteht eine Diskrepanz, die den Beteiligten meist erst viel zu spät auffällt – beispielsweise, wenn sich die Serviceanforderungen oder die Geschäftsabläufe eines Kunden ändern. In diesem Artikel geben wir einen Überblick über die sinnvollen Anpassungen von Managed-Services-Verträgen und zeigen auf, was es hierbei zu beachten gilt.

MSA, SOW und SLA: Das sind die Unterschiede

Das Managed Service Agreement (MSA), oder auch der Dienstleistungsrahmenvertrag für Managed Services, ist eine Vereinbarung zwischen einem MSP und einem Kunden. Es regelt, welche Dienstleistungen der MSP erbringt, in welchem Zeitrahmen er auf Anfragen reagieren muss, nach welchem Modell die Leistungen abgerechnet werden und wie der Haftungsschutz gestaltet ist.

Mit dem MSA als Rahmen können MSPs ihr Serviceangebot strukturieren, definieren und dem Kunden präsentieren. Der Vertrag hält das Dienstleistungsangebot unmissverständlich in schriftlicher Form fest und ermöglicht es dem MSP, die von ihm verwendete Software zu beschreiben, die genauen Bestandteile der Geschäftsbeziehung darzulegen, die Erwartungen in Bezug auf die zu erbringenden Leistungen im Voraus zu definieren und alle juristisch relevanten Aspekte zu regeln, um die eigene Sicherheit und die des Kunden zu garantieren.

Im Vergleich dazu handelt es sich bei einem Statement of Work (SOW) üblicherweise um eine Leistungsbeschreibung, die sich auf ein bestimmtes Projekt bezieht. Es definiert die Anforderungen an die Projektarbeit, sowie projektspezifische Aufgaben, die zu liefernden Endprodukte und einzuhaltenden Zeitrahmen sowie die Bezahlung. Ein SOW wird meist dann zusätzlich zu einem Dienstleistungsrahmenvertrag unterzeichnet, wenn eine projektbasierte, klar zeitlich umrissene Aufgabe im Leistungsumfang enthalten ist.

Ein Service Level Agreement (SLA) hingegen ist ein Vertrag, der die verschiedenen Facetten der Beziehung zwischen Anbieter und Kunde regelt. Das SLA legt eine Reihe von Leistungen und Leistungsmerkmalen fest, zu deren Erbringung sich eine Partei gegenüber einer anderen verpflichtet hat. Im MSP-Bereich enthält das typische SLA Regelungen zu Reaktionszeiten, beruhend auf der Priorität des jeweiligen Sachverhalts, Garantien für die Erreichbarkeit von Netzwerken, sowie Vereinbarungen zu Fragen der Compliance.

Andre Schindler, Ninja RMM

“MSPs müssen deutlich machen, dass sie ein wesentlicher Bestandteil des Betriebs ihres Kunden sind und pünktlich sowie vollständig bezahlt werden müssen. Daher empfiehlt sich die Vereinbarung einer Vorauszahlung.“

André Schindler, Ninja RMM

Es ist üblich, dass in Dienstleistungsrahmenverträgen für Managed Services ein SLA oder eine vergleichbare vertragliche Formulierung enthalten ist, die qualitative und quantitative Details der zu erbringenden Dienstleistungen regelt.

Der Dienstleistungsrahmenvertrag als Basis

Der Dienstleistungsrahmenvertrag sollte die grundlegenden Aspekte der Geschäftsbeziehung zwischen Kunden und MSP abdecken. Dazu gehören die Zahlungsmodalitäten, Arbeitsmethoden, Vertragsverlängerungen und was passiert, falls die Geschäftsbeziehung auf ihr Ende zusteuert. Unabhängig davon, ob Verantwortliche mit einer Vorlage arbeiten oder den Vertrag von Grund auf selbst erstellen, sollte er folgende Punkte in jedem Fall beinhalten:

Vergütungsvereinbarungen

MSPs müssen deutlich machen, dass sie ein wesentlicher Bestandteil des Betriebs ihres Kunden sind und pünktlich sowie vollständig bezahlt werden müssen. Daher empfiehlt sich die Vereinbarung einer Vorauszahlung. Besonders wichtig sind Vertragsklauseln, welche die Konsequenzen bei Nichtzahlung oder verspäteter Zahlung des Kunden regeln.

Kündigungsvereinbarungen

Auch für den Fall, dass der MSP oder der Kunde die Geschäftsbeziehung beenden möchte, sollte der Dienstleistungsrahmenvertrag in jedem Fall die entsprechenden Regelungen festhalten. Diese sind vor allem dann wichtig, wenn die Partnerschaft belastet und keine gütliche Einigung mehr zu erwarten ist. Aber auch, wenn eine Geschäftsbeziehung rundum positiv startet, lohnt sich die Festlegung der Kündigungsvereinbarung. Darin vereinbaren die Parteien, wie der Kunde abrechnen und ihn bezahlen muss, bevor er sich von ihm trennen kann.

Reaktionszeiten

Der Dienstleistungsrahmenvertrag sollte immer den Leistungsumfang sowie die Kosten für zusätzliche Dienstleistungen, Projekte und Besuche vor Ort regeln. Dazu gehören auch Reaktionszeiten, die beispielsweise je nach Priorität definiert sein können.

Aus Erfahrung empfiehlt sich eine Kategorisierung nach Dringlichkeit und Zeitraum, in dem das Problem auftritt. Während der MSP beispielsweise bei einem Serverausfall innerhalb der Kern-Geschäftszeiten eine Fernwartung innerhalb einer Stunde zusagen kann, sollte er für geringfügige Serviceeinschränkungen am Abend oder an Wochenenden eine Reaktionszeit von 24 oder 72 Stunden anbieten.

Höhere Gewalt

MSPs sollten in jedem Fall sicherstellen, dass sie nicht für Verluste oder Schäden haftbar gemacht werden, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen. Die Pandemie ist nur ein Beispiel dafür, wie sich externe Kräfte auf Unternehmen auswirken können. Es ist wichtig, dass der Dienstleistungsrahmenvertrag potenzielle Veränderungen berücksichtigt und die Erwartungen an die Geschäftsbeziehung in Krisenzeiten klar definiert. Diese Bedingungen definieren außerdem, wie der jeweilige MSP abgesichert ist.

Fernwartung

Um von Anfang an die Erwartungen von Kunden zu managen, sollten MSPs im Vertrag klarstellen, dass es potenzielle Sicherheits- und Kostenüberlegungen gibt, die ins Spiel kommen können, wenn MSP- oder Kundenmitarbeiter gezwungen sind, von zu Hause aus zu arbeiten. Eine solche Klausel kann ab diesem Jahr nützlich und wertvoll sein.

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