Definition

Salesforce Service Console

Mitarbeiter: Lauren Horwitz

Die Salesforce Service Console ist die zentrale Schnittstelle in der Salesforce Service Cloud, einer Anwendung für Servicemitarbeiter im Kundendienst und Support. Über eine einheitliche Konsole führen Servicemitarbeiter alle relevanten Kundeninformationen bei Anfragen oder einem Support-Vorfall aus unterschiedlichen Quellen zusammen. Wichtige Details wie Kundenprofile, die Historie von Kundenvorgängen und Dashboards haben diese so immer direkt im Blick. Da Servicemitarbeiter zudem Vorgänge, Konten und Kontakte bearbeiten können, ohne zwischen verschiedenen Ansichten und Systemen hin und her wechseln zu müssen, arbeiten sie produktiver.

Mithilfe seiner Entwicklungsplattform Salesforce Lightning hat Salesforce die Service Console im Jahr 2015 um folgende Funktionen erweitert:

Optimierte Lightning-Konsole: Ziel ist es, mithilfe der Konsole Kunden schneller zu helfen und damit das Kundenerlebnis zu verbessern, sowie den Kundenservice für alle Kanäle zu öffnen (Omnichannel). Es spielt dann keine Rolle mehr, über welchen Kanal Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten, da die Daten aus allen Kanälen in der Konsole an einem zentralen Ort zusammenlaufen. Die Mitarbeiter erhalten dadurch eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden, ohne die Bildschirmansicht wechseln zu müssen.

Intelligente Verteilung von Fällen: Die Konsole bietet Funktionen zur Weiterleitung einer Kundenanfrage an diejenigen Mitarbeiter, die das Know-how für die Lösung des entsprechenden Falls besitzen und verfügbar sind. Zudem enthält sie eine Wissensdatenbank, die Mitarbeiter bei der Lösung eines Falls nutzen können.

Service Wave Analytics: Die Service Cloud Console integriert die Business-Intelligence-Plattform Salesforce Wave Analytics, über die Kundenservice-Manager Trends bei den Servicevorgängen sowie die Leistung der Mitarbeiter überprüfen und Optimierungsbedarf erkennen können.

Diese Definition wurde zuletzt im August 2016 aktualisiert

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