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Wie lässt sich KI am besten im Kundencenter einsetzen?

Auch wenn KI-Technologie noch am Anfang steht, kann sie bereits eingesetzt werden, um Mitarbeiter in Callcentern zu unterstützen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Technologie mit künstlicher Intelligenz (KI) hat ein großes Potenzial für den Einsatz in Callcentern. Kunden können eigenständig Probleme mit KI lösen, indem die Kundencenter automatisierte Sprach- und Live-Chat-Interaktionen zur Verfügung stellen.

Auch wenn KI noch in den Kinderschuhen steckt und die Technologie weiterentwickelt wird, können Callcenter sie bereits in Form eines Live-Chat-Agenten einsetzen.

Hier sind einige Vorteile bei der Verwendung von KI-Assistenz-Tools:

Die Effizienz der Agenten verbessern: Wenn die KI Live-Chat-Interaktionen verfolgt, kann sie interpretieren, was der Kunde wünscht, und automatisierte Abfragen in einer Wissensdatenbank oder einem CRM-System vornehmen, um Antworten auf bestimmte Kundenfragen zu geben.

Bereitstellung konsistenter Informationen: Als Ergebnis der KI-Technologie, die Antworten aus einer Wissensdatenbank oder einem CRM-System extrahiert, ist es nicht erforderlich, dass der Agent selbst Informationen interpretiert, um eine seiner Meinung nach korrekte Antwort auf eine Frage zu geben.

Mit künstlicher Intelligenz Kunden einschätzen
Abbildung 1: Wie sich mit künstlicher Intelligenz Kunden einschätzen lassen.

Mehrere Sprachen unterstützen: KI-Technologie kann Web-Chat-Interaktionen in einer Vielzahl von Sprachen interpretieren. Infolgedessen kann der Bedarf an mehrsprachigen Agenten zur Kommunikation mit Kunden reduziert werden, und Wissensdatenbanken und CRM-Systeme müssen nicht mehrere Sprachen unterstützen.

Agenten verschiedene Optionen zur Verfügung stellen: Für den Fall, dass es keine klare Antwort auf eine bestimmte Frage gibt, hilft der KI-Assistent dem Mitarbeiter, indem er eine Vielzahl von Antworten bereitstellt, aus denen die Callcenter-Agenten die am besten geeignete Antwort für die jeweilige Interaktion auswählen können.

Menschliche Interaktionen ergänzen: Wenn ein Kunde verärgert ist, kann die KI des Contact Centers eine Antwort per Self-Service geben, aber es fehlt möglicherweise die menschliche Komponente. In diesem Fall kann der Agent mit dem Kunden interagieren und eine menschliche Note hinzuzufügen, um die Frustration des Kunden abzumildern und die Loyalität zu fördern.

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