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Was Content-Management und Wissensmanagement unterscheidet

Wissensmanagement und Content-Management befassen sich beide mit dem Erstellen, Verwalten und Verteilen von Information. Es gibt jedoch wesentliche Unterschiede.

Content-Management und Wissensmanagement (Knowledge-Management) scheinen auf den ersten Blick austauschbare Begriffe zu sein – doch zwischen den beiden Konzepten gibt es wesentliche Unterschiede.

Der Begriff Content-Management ist heutzutage allgegenwärtig. Seine Bedeutung ist für Unternehmen kaum zu überschätzen – schließlich basieren die allgegenwärtige Kundenpersonalisierung und das gezielte Marketing darauf. Deshalb ist es wichtig, genau zu verstehen, was Content-Management beinhaltet und wie es funktioniert.

Allerdings gibt es mit Wissensmanagement beziehungsweise Knowledge-Management einen ähnlichen Begriff, der bei vielen für Verwirrung sorgt. Für Verantwortliche ist es deshalb von zentraler Bedeutung, die Unterschiede zwischen den beiden Begriffen zu verstehen, und zu wissen, was jedes Konzept zu bieten hat und wie sich jedes von ihnen auf das Unternehmen auswirkt.

Was ist Content-Management?

Unternehmen nutzen ein Content-Management-System (CMS), um zielgerichtete Inhalte über mehrere Kanäle hinweg zu erstellen und zu verwalten. Aktuell boomen solche Systeme. Da viele Unternehmen ihre Kunden immer häufiger über das Internet erreichen, steigt der Bedarf für CMS stetig an.

Welche Inhalte kann ein CMS speichern und welche Kanäle kann es bedienen? Der Content kann grundsätzlich alles Mögliche sein – Marketingmaterial, Ankündigungen, Gutscheine – und die Kanäle können Websites, SMS, E-Mails und mehr umfassen. Das CMS hilft bei der Erstellung dieser Inhalte, ihrer Verwaltung und ihrer Bereitstellung.

Content-Management-Systeme decken ein weites Feld ab. Marketing-Fachleute können beispielsweise ein CMS nutzen, um Content in einer Online-Marketing-Kampagne auszutauschen, so dass die Inhalte eine bestimmte Zielgruppe ansprechen und genauer darauf abzielen. Sie können es auch nutzen, um Content in einer Nachricht an den Kunden auf einer persönlicheren Ebene auszutauschen. Diese muss nicht auf demografischen Kundendaten basieren, sondern kann sich auf persönliche Daten beziehen, die das Unternehmen gespeichert hat.

Die höchste Stufe des Content-Managements ist das Enterprise-Content-Management (ECM) – ein Content-Management-System, das in einen Workflow verpackt ist. Enterprise-Content-Management plant die Bereitstellung von Inhalten, automatisiert das Targeting und integriert Freigaben und Benachrichtigungen als Teil des Prozesses. Diese Automatisierung ermöglicht Echtzeit-Content-Management-Systeme. Sie erlauben es, Inhalte dynamisch für den Kunden bereitzustellen, wenn sich die aktuellen Bedingungen ändern – beispielsweise während eines Besuchs auf der Unternehmens-Website.

Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement (Knowledge-Management) ist dem Content-Management im Prinzip ähnlich. Genau wie das Content-Management beinhaltet das Wissensmanagement das Erstellen, Verwalten und Verteilen. Während das Content-Management dies allerdings mit Informationen macht, führt das Wissensmanagement dasselbe mit Wissen aus.

Was ist der Unterschied zwischen Information und Wissen? Wissen beschreibt etwas oder erklärt eine Verwendung oder zeigt, wie etwas gemacht wird. Häufig heißt es, dass Informationen aus Daten generiert werden, während Wissen aus Informationen erzeugt wird. Das trifft den Unterschied ziemlich genau. Wissen hat auch eine ausgesprochen menschliche Komponente; mehr noch als bei Daten und Informationen geht es dabei um Verständnis.

Im Unternehmen umfasst Wissen eine breite Palette von Informationen. Unternehmenswissen kann die Besonderheiten von Geschäftsprozessen umfassen; die Art und Weise, wie das Unternehmen bestimmte kritische Kennzahlen erhält; interne Expertise und Erfahrung; oder die Verkörperung des institutionellen Gedächtnisses. Wissen kann intern generiert oder von außen importiert werden; es kann verändert und im Laufe der Zeit aktualisiert werden; es kann veraltet sein oder irrelevant werden.

Abbildung 1: Wissensdreieck
Abbildung 1: Wissensdreieck

Wie beim Content-Management kann das Wissensmanagement unterschiedliche Formen und Ausmaße annehmen. In der einen Organisation kann Wissensmanagement ein einfaches Dokumentenmanagementsystem (DMS) sein, in dem die Dokumentation von Prozessen und Richtlinien gespeichert ist. In einer anderen Organisation kann das Wissensmanagement die Form einer Wissensdatenbank annehmen – ein System, das Fakten und Aufzeichnungen an einem Ort sammelt, auf den Benutzer zugreifen können, um Entscheidungen zu unterstützen.

Softwareseitig wird Wissensmanagement in Wissensmanagementsystemen realisiert. Diese Systeme führen Prozesse aus für die Verteilung von Wissen und die Vereinfachung des Zugriffs darauf. Benutzer können damit schnell nach Wissen suchen, das sie für ihre Aufgaben benötigen. Diese können Arbeitsabläufe, Multikanal-Zugriffe, umfangreiches Tagging, Mechanismen für die Verbreitung und Werkzeuge für die Zusammenarbeit bei der Erfassung, Speicherung und Verteilung von Wissen beinhalten.

Was sind die Hauptunterschiede zwischen Content-Management und Wissensmanagement?

Es gibt mehrere Unterschiede zwischen den beiden Arten von Systemen:

  1. Erstellung. In einem CMS wird die Erstellung von Inhalten normalerweise von einem kleinen, engagierten Team von Inhaltsexperten durchgeführt. In einem Wissensmanagementsystem ist das Gegenteil der Fall. Da der Zweck des Systems darin besteht, institutionelles Know-how zu erfassen und zu kodifizieren, ist praktisch jeder Mitarbeiter einen potenzieller Mitwirkender- und selbst Außenstehende sind häufig willkommen.
  2. Konsumierung. In einem CMS ist der Endverbraucher meistens ein Kunde oder potenzieller Kunde. In einem Wissensmanagementsystem ist der Endverbraucher in der Regel ein Mitarbeiter.
  3. Rohstoff. In einem CMS ist der Rohstoff die Information. Das Unternehmen gibt dem Kunden Informationen über ein Produkt, eine Marketing- oder Werbeaktion oder etwas anderes. Diese Informationen sind mit Eigenschaften und einem Zeitplan verbunden, die für den Kunden interessant oder nützlich sein können. Beim Wissensmanagement geht es jedoch nicht um die reine Information, sondern um die Weitergabe von Wissen und Verständnis. Es geht um die Weitergabe von Wahrnehmung, Interpretation und Expertise.
  4. Arten des Austauschs. Beim Content-Management dreht sich alles um die Vermittlung zwischen Unternehmen und Kunden, beim Wissensmanagement um die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern.
  5. Richtung der Verteilung. Content-Management pusht Informationen, Wissensmanagement tauscht Informationen aus.

Die Wirkung und Bedeutung von beiden

Trotz all dieser Unterschiede haben die beiden Systeme eines gemeinsam: sie sind beide von Metadaten abhängig. Die beschreibenden Attribute von Inhalten ermöglichen es, diese an die richtigen Kunden zu richten. Die Attribute von Wissensobjekten machen sie den richtigen Mitarbeitern zugänglich.

Ein wichtiger Unterschied zwischen ihnen unterstreicht, wie wichtig beide Systeme im Unternehmen sind: Content ist hochspezifische Information, die granular in der Anwendung ist. Wissen ist genau das Gegenteil: es ist so breit anwendbar, wie es nur sein kann, sobald der Konsument es aufnimmt und versteht. Aus diesem Grund sind beide Systeme im Unternehmen unverzichtbar. Eines ohne das andere kann viele der Vorteile eines der beiden Systeme zunichte machen.

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