Warum branchenspezifische UC-Plattformen überlegen sind

Wie sich vertikale UC-Anforderungen unterscheiden können

Branchen haben oft spezifische Kommunikationsanforderungen, die sich aus ihrem betrieblichen Umfeld und den gesetzlichen Rahmenbedingungen ergeben. Hier einige konkrete Beispiele:

• Bildungswesen: Bildungseinrichtungen benötigen möglicherweise UC-Plattformen, die sich in Klassenraum- und Schülerverwaltungssysteme wie Canvas, Blackboard oder Moodle integrieren lassen.
• Finanzdienstleistungen: Zu den Anforderungen gehört die Erfassung von Anrufdaten zu Compliance- und E-Discovery-Zwecken sowie der Schutz personenbezogener Daten wie Kontonummern. Je nach regulatorischer Anforderung müssen auch KI-generierte Empfehlungen oder Gesprächszusammenfassungen revisionssicher archiviert werden.
• Gesundheitswesen: Zu den Anforderungen kann die Unterstützung von Mobiltelefonen und Paging-Systemen sowie die Integration in Patientenmanagementsysteme gehören. Die Unterstützung der Terminplanung für Patienten über ein KI-gesteuertes IVR-System entwickelt sich zunehmend zu einer wichtigen Zusatzfunktion. In allen Fällen müssen UC-Plattformen gesetzliche Anforderungen erfüllen, um die Vertraulichkeit der Patientendaten zu gewährleisten. Warteschlangen für eingehende Anrufe müssen sich in Spitzenzeiten automatisch an die verfügbaren Kapazitäten anpassen.
• Einzelhandel: Zu den Anforderungen kann die Möglichkeit gehören, eingehende Anrufe an bestimmte Abteilungen oder Mitarbeiter im Verkaufsraum weiterzuleiten, die Kundenanfragen bearbeiten können. Einzelhandelsunternehmen benötigen unter Umständen auch IVR-Systeme für eingehende Anrufe, die sich in die Bestandsverwaltung integrieren lassen. So können Kunden Lagerbestände prüfen oder Produkte zurücklegen lassen.
  Zu Spitzenzeiten möchten Einzelhandelsunternehmen Anrufe, die nicht zeitnah beantwortet werden können, möglicherweise an Filialen mit mehr verfügbarer Kapazität umleiten. Oft sind rollen- und schichtbasierte Konten erforderlich, um Kundenwarteschlangen zu verwalten und eine ordnungsgemäße Anrufweiterleitung sicherzustellen. Auch eine Integration mit Dienstplan-Management-Software kann erforderlich sein.

Weitere Anforderungen können die Unterstützung nicht standardmäßiger Endgeräte, etwa gehärteter Telefone in Fertigungs- oder Industrieanlagen, die Anbindung an Alarmierungs-, Krisenkommunikations- oder Incident-Management-Systeme sowie die Unterstützung von Mobilfunk- oder Satellitenkommunikation für abgelegene Betriebsbereiche umfassen.

Anbieter erfüllen zunehmend branchenspezifische Anforderungen

Die UC-Anbieter bringen in schnellem Tempo Lösungen auf den Markt, die auf die spezifischen Anforderungen bestimmter Branchen (vertikale Märkte) zugeschnitten sind. Beispiele hierfür sind:

• 8x8: Das Unternehmen bietet Dienstleistungen für den Einzelhandel, die Fertigungsindustrie, Finanzdienstleister, das Gesundheitswesen, Versicherungen, die Rechtsbranche und den Bildungssektor an. Diese basieren auf seiner gemeinsamen UCaaS-, CCaaS- und CPaaS-Plattform. Das Angebot für den Rechtsbereich umfasst beispielsweise sichere Kommunikation, die Integration von Anrufdaten in Aufzeichnungssysteme und ein Zeitmanagement für die Abrechnung.
• Alcatel-Lucent Enterprise (ALE): Der europäische Anbieter stellt mit seiner UCaaS-Plattform Rainbow maßgeschneiderte Lösungen für das Gesundheitswesen, das Gastgewerbe und den öffentlichen Sektor bereit. So lässt sich das Angebot für das Gastgewerbe beispielsweise nativ in Property-Management-Systeme (PMS) integrieren, um den Gästeservice zu optimieren. Die Dienste für den öffentlichen Sektor sind dagegen so konzipiert, dass sie europäische Anforderungen an Datenschutz, Datensouveränität und sichere Datenhaltung unterstützen.
• Cisco: Zur Unterstützung verschiedener Branchen, darunter Bildung, Gesundheitswesen, Behörden, Finanzen, Sport, Unterhaltung und Non-Profit-Organisationen, bietet Cisco eine Reihe spezialisierter Lösungen an. Das Angebot für Behörden ist auf den Einsatz in sicherheitskritischen Behördenumgebungen ausgelegt und unterstützt entsprechende Sicherheits- und Compliance-Anforderungen.
• GoTo: Als einer der Pioniere im Bereich UC bietet GoTo spezifische Dienste für die Automobilbranche, das Gesundheitswesen, den Bildungsbereich, den Einzelhandel, Behörden, die Rechtsbranche und die Fertigungsindustrie. Der Omnichannel-Service für die Automobilbranche umfasst eine KI-gestützte virtuelle Rezeption, die eingehende Anfragen verwaltet und Kundenfragen mit spezifischem, vernetztem Wissen beantwortet. Zudem bietet er Integrationen in Kundenverwaltungsplattformen von Autohäusern und Service-Centern.
• Innovaphone: Mit einem starken Fokus auf Datensouveränität und sichere Kommunikation ist dieser deutsche Anbieter besonders stark in Industrie-, Gesundheits- und öffentlichen Umgebungen vertreten. Das Angebot für die Fertigung umfasst IoT-Integrationen direkt an der Werkbank, während die Dienstleistungen für das Gesundheitswesen Integrationen in Krankenhausinformationssysteme und Alarmierungsumgebungen bieten.
• Microsoft: Als einer der weltweit größten Anbieter von Collaboration-Plattformen hat sich Microsoft mit Teams Phone zu einem bedeutenden UCaaS-Anbieter entwickelt. Der Konzern adressiert vertikale Märkte gezielt durch seine Industry Clouds. Für das Gesundheitswesen bietet Teams beispielsweise Integrationen in Krankenhausinformationssysteme (KIS), um virtuelle Visiten (Telemedizin) und den sicheren Austausch klinischer Daten zu ermöglichen. Für den Einzelhandel und die Fertigungsindustrie stehen spezielle mobile Funktionen für Frontline Worker bereit, darunter Schichtplanung und Push-to-Talk-Funktionen (Walkie-Talkie). Im Bildungssektor ist zudem Teams for Education mit spezifischen Klassenzimmer- und Lernmanagement-Tools stark vertreten.
• NFON: Mit Sitz in Deutschland bietet NFON Cloud-Kommunikation für ganz Europa an und fokussiert sich dabei auf professionelle Dienstleistungen und den Mittelstand. Die Branchenlösungen lassen sich mit CRM-, ERP- und Kanzleisystemen verbinden und bieten spezielle Contact-Center-Dienste, die gezielt auf den Kundensupport und die Beratungsbranche zugeschnitten sind.
• RingCentral: Die Angebote von RingCentral umfassen speziell auf die Bedürfnisse von Unternehmen im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistern, im Einzelhandel und im Rechtswesen zugeschnittene Dienste. RingCentral unterstützt Unternehmen dabei, DSGVO-Anforderungen umzusetzen. So unterstützt RingCentral for Healthcare beispielsweise die Umsetzung von Datenschutz- und Compliance-Anforderungen beim Umgang mit sensiblen Patientendaten. Dazu gehören KI-gestützte Workflow-Automatisierung, KI-gesteuerte Analysen und die Integration in Healthcare-Management-Systeme.
• sipgate: Als deutscher Pionier im Bereich der Cloud-Telefonie fokussiert sich sipgate stark auf agile KMUs, Start-ups und digital ausgerichtete Unternehmen. Ein besonderes Alleinstellungsmerkmal ist die tiefe Mobilfunkintegration, da sipgate Mobilfunkdienste unter eigener Marke anbietet und diese eng mit seiner Cloud-Telefonie verzahnt. Dadurch wird die Plattform insbesondere für Branchen mit hohem Außendienstanteil, dezentralen Projektteams und Remote-Work-Szenarien attraktiv, da Festnetz- und Mobilfunk nahtlos in einer UC-Oberfläche verschmelzen.
• Wildix: Der europäische Anbieter bietet eine UCaaS-Plattform mit spezifischen Optionen für eine Vielzahl von Branchen, darunter Automobil, Bildung, Gesundheitswesen, Außendienst, Recht, Fertigung und Einzelhandel. Das Angebot X-hoppers für den Einzelhandel bietet drahtlose Kommunikation im Geschäft und ermöglicht die einfache Weitergabe von eingehenden Anrufen an alle Mitarbeiter im Laden. Es unterstützt auch die Platzierung von QR-Codes im Geschäft, so dass Kunden diese scannen und sofort einen Mitarbeiter um Hilfe bitten können. Darüber hinaus unterstützt das Bildungsangebot von Wildix den virtuellen und hybriden Unterricht. Die Dienstleistungen für das Gesundheitswesen umfassen die Unterstützung von Schwesternruf- und Alarmmanagement sowie die Anbindung DECT-basierter schnurloser Endgeräte.
• Zoom: Zoom bietet eine wachsende Auswahl an branchenspezifischen Diensten für verschiedene Bereiche, darunter Bildung, Finanzdienstleistungen, Behörden, Gesundheitswesen, Fertigung, Einzelhandel und Frontline Worker. Der Fokus liegt dabei auf Integrationen mit branchenspezifischer Software sowie auf Funktionen für Kundenservice, Zusammenarbeit, Sicherheit und Compliance. Im Gesundheitswesen unterstützt Zoom Integrationen mit Krankenhaus- und Praxismanagementsystemen sowie Healthcare-Plattformen wie Epic. Je nach eingesetzten Modulen und Integrationen können Einrichtungen zudem Funktionen für virtuelle Sprechstunden, Terminplanung und KI-gestützte Gesprächsdokumentation nutzen. Im Bildungsbereich bietet Zoom spezielle Funktionen für den digitalen Unterricht. Unternehmen in Industrie und Einzelhandel können von Integrationen profitieren, die die Zusammenarbeit zwischen Büro- und Frontline-Mitarbeitern erleichtern.

Für viele Unternehmen gibt es keine Universallösung, insbesondere nicht in Branchen mit spezifischen Anforderungen an Kundenbindung, Sicherheit, Compliance und Anwendungsintegration. Unternehmen sollten daher prüfen, ob branchenspezifische UC-Plattformen ihre Anforderungen hinsichtlich Compliance, Geschäftsprozessen und Integrationen besser erfüllen als generische Angebote.

Dieser Artikel ist im Original in englischer Sprache auf Search Unified Communications erschienen.