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User Experience Monitoring: Die Sicht des Anwenders

Es gibt eine Vielzahl von Parametern, die für User Experience Monitoring angesetzt werden können. Wichtig ist, die Perspektive des Website-Besuchers in den Mittelpunkt zu stellen.

Wer sich schon einmal durch ein Content-Management-System (CSM) gearbeitet hat, der weiß um den vielschichtigen Aufbau einer Website. Da wäre zunächst der eigentliche Content, der in Text, Bildern oder auch Multimedia-Inhalten den Inhalt und die Botschaften einer Website bestimmt. Doch diese Inhalte wollen in Form und Struktur gebracht werden. In welches Design sollen sie eingebettet werden, welche Stylesheets werden verwendet, wo sollen welche Inhalte erscheinen, welche internen Verbindungen müssen innerhalb einer Website hergestellt werden?

Besonders anspruchsvoll sind Shop-Systeme, die mit diversen Plug-ins, zum Beispiel einer Merkliste, dem Warenkorb oder unterschiedlichen Bezahlfunktionen, ein Potpourri an Features bereitstellen – und obendrein externe Systeme wie etwa der Warenwirtschaft, der CRM-Lösung oder den Services der Payment-Dienstleister integrieren müssen.

Bei all diesen Abhängigkeiten kann es schnell zum Dominoeffekt kommen: Ändert sich ein Element, beeinflusst das alle anderen. Funktioniert ein Element nicht so, wie es gedacht ist, kann das zum Störfaktor für die gesamte Website werden. Deshalb sind zum einen sicherlich versierte Webdesigner und zuverlässige Lösungen gefragt. Website-Betreiber, die ein positives Nutzererlebnis sicherstellen wollten, sollten zudem nicht darauf verzichten, ein Instrument zur Überwachung der User Experience zur Hilfe zu nehmen.

Die Sicht des Benutzers ist ausschlaggebend

Es gibt eine Vielzahl von Parametern, die für ein User Experience Monitoring angesetzt werden können. Wichtig ist bei allen Fragestellungen, die Perspektive des Website-Besuchers in den Mittelpunkt zu stellen: Wie sieht der Besucher, Interessent oder Kunde seinen Aufenthalt auf der Online-Präsenz? Ist sein Einkaufserlebnis angenehm, findet er alle Informationen und Funktionen dort, wo er sie erwartet?

Für den Fall, dass im Backend der Seite inhaltliche oder strukturelle Änderungen vorgenommen wurden, muss sofort klar sein, ob die Darstellung im Browser noch korrekt ist – oder ob plötzlich Buttons, Logos oder etwa Menüelemente an einer anderen Stelle auftauchen oder nicht mehr direkt sichtbar sind. Auch die Skripte von Dialogfunktionen wie Kontaktformular oder Chatbot müssen einwandfrei laufen, damit Besucher eine Webseite nicht enttäuscht oder frustriert frühzeitig verlassen.

Der einfachste Weg, sich in die Lage eines Benutzers zu versetzen, besteht darin, selbst einer zu werden und damit sämtliche Funktionen und Navigationspfade händisch zu überprüfen. Eine weit verbreitete Methode, die allerdings zwei Haken hat: Zum einen nimmt sie wertvolle Zeit in Anspruch, zum anderen ist nie sicher, ob der Testnutzer nicht doch etwas übersehen hat.

Sollte letzteres der Fall sein, können dadurch nicht nur bestehende Kunden zu anderen Anbietern abwandern – neue Interessenten werden erst gar nicht an die Seite gebunden. Denn bei dem Tempo und der Reichhaltigkeit von Angeboten, die Verbraucher heute gewohnt sind, geht die Toleranz für fehlerhafte Webseiten gegen Null. Der Wechsel zum Mitbewerber kostet einen Knopfdruck.

Automatisierung spart händisches Durchklicken

Die große Herausforderung besteht nun darin, selbst bei steigenden Traffic-Zahlen, stetig komplexer werdenden Backend-Strukturen und hohen Nutzererwartungen das beste Kundenerlebnis zu liefern – und das 24/7, ohne Unterbrechung, auch bei hochfrequenter Bespielung mit neuem Content.

Wenn die manuelle Überprüfung der User Experience gleichzeitig zu aufwendig und zu fehleranfällig ist, stellt sich die Frage nach einer Alternative. Die Antwort liegt in Software-unterstützten Browser-Tests. Populäre Lösungen wie Selenium tragen längst dazu bei, dass sich der manuelle Aufwand für das Überprüfen neuer Features und Schlüsselfunktionen in einem akzeptablen Rahmen bewegt. Doch auch diese Herangehensweise hat ihre Nachteile, die vor allem in der aufwendigen Implementierung, Einarbeitung und Pflege von neuen Testinfrastrukturen liegt.

Es ist deshalb gut für Website-Tester, dass automatisierte Browsertests inzwischen ihren Kinderkrankheiten entwachsen sind und mit Unterstützung von intelligenten Algorithmen zuverlässig menschliche Entscheidungsprozesse nachahmen. Eine erfreuliche Entwicklung, galten automatisiere Tools zum User Experience Monitoring doch bis vor einiger Zeit noch als fragil.

Oft brachen sie schon bei geringfügigen Änderungen ab oder lösten Fehlalarme aus. Heute laufen die deutlich ausgefeilteren, KI-gestützten Browser-Tests stabil, sie passen sich Änderungen intelligent an und liefern damit zuverlässige Aussagen über die Performance und Funktionalität einer Webseite.

Browser-Tests für alle

Moderne, vollautomatisierte Testinstrumente verfolgen einen emanzipierten und zugleich ausgesprochen pragmatischen Ansatz: Sie bieten nicht nur einer eigens ausgebildeten Abteilung oder spezifischen Mitarbeitern, sondern jedem einzelnen Teammitglied einen Zugriff auf die Testfunktionen.

Gut strukturierte und bedienbare Oberflächen machen Kenntnisse über spezielle Frameworks oder Programmiersprachen überflüssig – mehrstufige Browser-Tests können innerhalb kürzester Zeit geplant, aufgezeichnet und automatisiert werden. Die Kollegen aus dem Design, der Öffentlichkeitsarbeit, dem Kundenservice oder der Redaktion müssen sich also weder mühselig selbst durch die Seite klicken, noch den technischen Support des IT-Teams in Anspruch nehmen, wenn sie wissen wollen, ob die Veränderungen im CMS auch tatsächlich die gewünschte Außenwirkung zeigen.

Aufzeichnung starten, Test definieren

Der Ablauf eines Tests ist simpel: Möchte ein Mitarbeiter wissen, ob die von ihm veränderten Website-Elemente einwandfrei dargestellt werden und alle Funktionen sauber ineinandergreifen, muss er die entsprechende Internetpräsenz oder Webanwendung nur über das Test-Tool öffnen und eine Aufzeichnung starten. Das KI-gestützte System merkt sich jede einzelne Interaktion und zeichnet diese schrittweise auf – die einzelnen Bewegungsabschnitte können im Anschluss an die Aufzeichnung in ihrer Reihenfolge individuell bearbeitet oder verändert werden.

Die Testdefinition, welche auf diese Weise erstellt wird, kann darüber hinaus mit weiteren Abfragen bestückt werden, die für ein ganzheitliches Überblicken der User Experience zusätzlich als sinnvoll erscheinen. Das kann beispielsweise die Frage sein, ob Website-Besucher bei der Anmeldung eine Nachricht zur Begrüßung sehen.

Stehen Ablauf und Parameter eines Browsertestes einmal fest, erkennen KI-Algorithmen, wenn es an der Website oder Anwendung Änderungen gab. Diese Veränderungen werden automatisch in das Test-Setting eingebettet und in die künftige Auswertung der User Experience eingebunden. Für jeden ausgeführten Testlauf werden die End-to-End-Dauer des Tests und eine Wasserfall-Visualisierung der Dauer jedes Schrittes bereitgestellt. Für jeden Schritt und jede Abfrage wird automatisch ein Screenshot erstellt, um genau verfolgen zu können, was der User im jeweiligen Schritt sieht.

Es kann durchaus vorkommen, dass ein Test aufgrund von Frontend- oder Backend-Problemen fehlschlägt. Tritt ein solcher Fall ein, liefert eine smarte Testumgebung direkt eine Analyse, um eine schnelle Fehlerbehebung zu ermöglichen. Damit können die zuständigen Kollegen umgehend erkennen, ob etwa ein Skript Probleme macht oder ob der Server gerade nicht in der Lage ist, die Anfrage zu bearbeiten.

Ein Test, viele Anwendungsfelder

Neben der unkomplizierten Erstellung von Tests und ihrer automatischen Ausführung punkten moderne Lösungen vor allem dadurch, dass sie extrem vielseitig sind. So lässt sich mit wenigen Klicks definieren, auf welchen Geräten und in welcher Taktung ein User Experience Monitoring ausgeführt werden soll.

Stefan Marx, Datadog

„Stehen Ablauf und Parameter eines Browsertestes einmal fest, erkennen KI-Algorithmen, wenn es an der Website oder Anwendung Änderungen gab. Diese werden automatisch in das Test-Setting eingebettet und in die künftige Auswertung der User Experience eingebunden.“

Stefan Marx, Datadog

Aus dieser ubiquitären Einsetzbarkeit ergeben sich viele aussagekräftige Kennzahlen, die einen unmittelbaren Vergleich unterschiedlicher, globaler User Locations zulassen. So können das äußere Erscheinungsbild und die Bedienbarkeit parallel erfasst und anschließend vergleichend ausgewertet werden. Die Charakteristik der Webanwendung – ob extern oder intern, öffentlich zugänglich oder zugangsbeschränkt – spielt für eine moderne, KI-basierte Testlösung keine Rolle.

Sei es nun Content, Design, Technik oder die reine Anwendung – letztlich profitieren alle Mitarbeiter im Unternehmen, die in irgendeiner Weise mit Online-Präsenzen und -Anwendungen zu tun haben, von automatisierten Browser-Tests. Denn während sich die Kollegen aus dem Technik- und Webdesign-Team auf die Entwicklung neuer Features konzentrieren können, haben die Kollegen aus der Webredaktion, dem Vertrieb oder der Öffentlichkeitsarbeit mehr Freiräume, um die eigentlichen Inhalte zu gestalten. Und den Kunden auch und gerade zu Peak-Zeiten ein optimales Nutzererlebnis zu bieten.

Über den Autor:
Stefan Marx ist Director Product Management für die EMEA-Region beim Cloud-Monitoring-Anbieter Datadog. Marx ist seit über 20 Jahren in der IT-Entwicklung und -Beratung tätig. In den vergangenen Jahren arbeitete er mit verschiedenen Architekturen und Techniken wie Java Enterprise Systemen und spezialisierten Webanwendungen. Seine Tätigkeitsschwerpunkte liegen in der Planung, dem Aufbau und dem Betrieb der Anwendungen mit Blick auf die Anforderungen und Problemstellungen hinter den konkreten IT-Projekten.

Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.

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