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Störfaktoren im IT-Betrieb beseitigen: Strategien für CISOs
Es sind oft die klassischen Hemmnisse, die im Alltag die Effizienz im IT-Betrieb beeinflussen. Das hat Folgen für die Sicherheit. Es gilt die Probleme proaktiv anzugehen.
Drei wesentliche Faktoren mindern die Profitabilität im IT-Betrieb. Diese Profitkiller manifestieren sich als Reibungsverluste, überdimensionierte oder verkrustete Prozesse, Schatten-IT – und heute inzwischen häufiger – Schatten-KI sowie manuelle Routinearbeiten. All dies wird noch zusätzlich verstärkt durch Geschäftswachstum, hohe Personalfluktuation und fehlende IT-Kenntnisse außerhalb der IT-Abteilung.
Die gute Nachricht: Diese Herausforderungen entwickeln sich graduell und sind somit proaktiv adressierbar. Mit begrenztem Aufwand und überschaubaren Investitionen lassen sich diese Risiken bewältigen. Eine präzise Unternehmensplanung, strategische technische Investitionen und effektives Teammanagement sind hierbei entscheidend.
Ziel ist es, negative Auswirkungen wie steigende IT-Budgets, ungeplante Ausfallzeiten oder behördliche Sanktionen präventiv zu vermeiden und in positive Ergebnisse umzuwandeln.
Ausfallzeiten minimieren
Ausfallzeiten verursachen direkte und indirekte Kosten. Direkte Kosten umfassen entgangene Einnahmen, Vertragsstrafen (SLA-Verletzungen) sowie Ausgaben für die Behebung von Vorfällen und Systemwiederherstellung. Oft unterschätzte, indirekte Kosten sind der Verlust von Kundenbindung und -vertrauen, sinkende Mitarbeiterproduktivität und Verluste von Marktanteilen. Proaktive Strategien zur Ausfallzeitenminimierung sind daher unerlässlich:
- Proaktive Überwachung: Monitoring-Tools erkennen Probleme frühzeitig, bevor sie zu Ausfällen führen. Ein geschultes IT-Team und geeignete Tools verhindern eine Eskalation.
- Fundierte Wiederherstellung planen: Ein robuster Disaster-Recovery-Plan beschleunigt die Wiederherstellung nach Ausfällen. Umfassendes Wissen über Assets, Infrastruktur und Prozesse sichert eine zügige Systemwiederherstellung und somit die Fortsetzung des Betriebs.
- Stärkung der Cybersicherheit: Angesichts zunehmender Cyberangriffe ist eine starke Cybersicherheit kritisch. Sie schützt vor Datenschutzverletzungen und Serviceunterbrechungen sowie deren Auswirkungen auf Nutzer und das Geschäftsergebnis.
„Effizienz und Resilienz sind das Fundament einer erfolgreichen Organisation. Intelligente, schlanke, modernisierte Prozesse und Funktionen im IT-Betrieb eliminieren Verschwendung und bieten Mehrwerte wie eine bessere Auditvorbereitung, zufriedene Mitarbeiter oder Lernkurven.“
Eduardo Crespo, PagerDuty
Aufgeblähte Strukturen vermeiden
Historisch waren Network Operations Center (NOCs) oft überdimensioniert, reaktiv und ressourcenintensiv. Ein schlanker Ansatz optimiert Leistung und Ausfallsicherheit bei gleichzeitiger Kostensenkung.
Personalfluktuation und -beschaffung belasten die Moral, die Unternehmenskultur und das Budget. Repetitive Aufgaben, die unter Druck und ohne adäquate Führung oder kultureller Unterstützung erledigt werden müssen, schaffen daher einen Teufelskreis aus Personalsuche, Einarbeitung, Kündigung und erneutem Fachkräftemangel. Folglich überbesetzen Unternehmen oft, um diese Herausforderungen auszugleichen. Das behandelt jedoch nur die Symptome, beseitigt aber nicht die Ursachen und reduziert auch nicht die Kosten.
Deshalb ist die Neuausrichtung und Modernisierung des NOC für den Unternehmenserfolg entscheidend:
- Automatisierung von Arbeitsabläufen: Automatisierung kann einen Großteil des Managements sowie das gesamte Ticketing und die Systemüberwachung übernehmen, um die Arbeitsbelastung des Teams zu reduzieren. Dies steigert die Effizienz und verbessert die Protokollierung für Audits. Zudem trägt es zur Mitarbeiterzufriedenheit bei.
- KI zur Incident-Unterstützung: Moderne KI-basierte Lösungen unterstützen bei vielen First-Level-Incidents. Mitarbeiter werden von sich wiederholenden Prozessen entlastet und können ihre Fähigkeiten gezielter einsetzen.
- Flexibilität fördern: Remote-Arbeit und flexible Arbeitszeiten sind perfekt mit einem modernen NOC vereinbar. Dies senkt Gemeinkosten und zieht Toptalente an.
- Investition in Schulung und Weiterbildung: Berufliche Weiterbildung verbessert die Mitarbeiterbindung und erweitert ihre Fähigkeiten, während die Servicequalität steigt.
Diese Maßnahmen reduzieren Personalkosten, verbessern die Employee Experience und die Incident Response. So wird der IT-Betrieb langfristig gesichert.
Verborgene Kosten im Incident Management aufdecken
Jede Sekunde, in der ein Vorfall Ressourcen bindet, bedeutet Produktivitätsverlust, Umsatzeinbußen und sinkendes Kundenvertrauen. Durch einen proaktiven Ansatz im Incident-Management können versteckte Kosten aufgedeckt und eliminiert werden.:
- Ursachenanalyse (Root Cause Analysis): Statt Symptome zu bekämpfen, behebt die Ursachenanalyse wiederkehrende Probleme nachhaltig. Dies verhindert ein erneutes Auftreten und reduziert langfristige Kosten.
- Kollaboration stärken: Incident Response involviert oft mehrere Teams. Geeignete Kollaborations-Tools verbessern Reaktionszeiten und reduzieren Reibungsverluste sowie Fehler.
- Lernen aus Vorfällen (Post-Incident Analysis): Eine gründliche Post-Incident-Analyse ist entscheidend für Prozessverbesserungen. Sie optimiert langfristige Planung, Dokumentation, Wissensaustausch und Prozesse. Dies ist ein Indikator für ausgereifte IT-Operations und erleichtert zukünftige Vorfallsbewältigung.
KI-gesteuerte Tools optimieren Aufgaben und Prozesse. Die Mean Time To Resolution (MTTR) kann erheblich verkürzt und die Ausfallzeiten minimiert werden. Verbesserte Post-Incident-Analysen helfen, ähnliche Vorfälle künftig zu vermeiden.
Fazit: Resilienz stärken
Effizienz und Resilienz sind das Fundament einer erfolgreichen Organisation. Intelligente, schlanke, modernisierte Prozesse und Funktionen im IT-Betrieb eliminieren Verschwendung und bieten Mehrwerte wie eine bessere Auditvorbereitung, zufriedene Mitarbeiter oder Lernkurven. Unabhängig von der Branche wirken sich die Prinzipien eines effizienten IT-Betriebs positiv auf das Geschäftsergebnis und die Kundenbindung aus.
Über den Autor:
Eduardo Crespo ist Vice President von EMEA bei PagerDuty.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
