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Mit Perpetual Digital Transformation auf Kunden reagieren

Die digitale Transformation muss in Strategie und Organisation fest verankert sein. Dabei müssen CIOs und IT-Manager bedenken, dass sich Technologie ständig weiterentwickelt.

Endlich ist es soweit: Der neue Webshop des Lebensmittelanbieters geht live. Lange wurde am passenden Design für den Auftritt gebastelt und Stunden an Besprechungen liegen hinter allen Beteiligten. Die neue E-Commerce-Plattform wird von den Kunden gut angenommen und bringt Performance-Vorteile.

Entspannen kann sich das Unternehmen dieses fiktiven Beispiels aber noch lange nicht, denn die digitale Transformation ist mit dem Go-Live nicht geschafft. Nicht nur, weil nach einiger Zeit ein Relaunch ansteht, sondern weil die Technologien sich immer ständig weiterentwickeln und sich auch die Kundenerwartungen wandeln.

Das Schlagwort lautet daher Perpetual Digital Transformation mit einer ständigen Bereitschaft zur Veränderung.

Bereitschaft für ständigen Wandel ist gefragt

Vorreiter bei diesem Thema ist China. Heute verschmelzen hier bereits Online- und Offline-Welt. Verbraucher können dort von unterwegs in kleineren Läden ihre Einkäufe aus reellen Waren und virtuellem Angebot zusammenstellen und pünktlich zum eigenen Eintreffen nach Hause liefern lassen.

Davon ist Deutschland noch weit entfernt. Aber auch hier sollten sich Lebensmittelanbieter auf tiefgreifende Veränderungen einstellen. Große Internetplattformen, aber auch nationale Handelsriesen, haben längst investiert und ihre Strukturen aufgebaut.

Die Vorlieben der Verbraucher ändern sich. Nicht nur Qualität und Frische sind gefragt, sondern schnelle Lieferzeiten, am besten rund um die Uhr. Auf diese raschen Veränderungen und Herausforderungen müssen sich Anbieter mit Perpetual Digital Transformation immer wieder neu einstellen können.

Möglich machen das moderne E-Commerce-Plattformen, auch wenn sie nicht alleine die Lösung sind. Vielmehr müssen sie durch eine eigene Strategie und die richtigen Human Resources ergänzt werden.

Cloud-Services nutzen und bei der Hardware flexibel bleiben

Der Wandel verlangt womöglich höhere Investitionen in IT-Technik als vorher. Doch verausgaben müssen sich Lebensmittelanbieter nicht, schließlich ist eine breite Auswahl von E-Commerce-Plattformen am Markt verfügbar, die sich mit moderaten Kosten anpassen und nutzen lassen. Digitalisierung und automatisierte Abwicklung reduzieren zudem Kosten.

Empfehlenswert ist eine IT der zwei Geschwindigkeiten mit Neuentwicklungen auf Basis von Cloud-Plattformen. Es ist darauf zu achten, dass sich Apps und Microservices leicht einfügen lassen und nicht ins Kernsystem eingreifen. Wer Cloud-Services nutzt, kann auch seine Hardwareressourcen flexibel an wechselnde Anforderungen im Saisongeschäft anpassen.

Durch Strategie und Roadmap eigenes Geschäftsmodell finden

Die beste IT-Infrastruktur und die neuesten Applikationen garantieren noch lange keinen Erfolg. Herz des ganzen Projekts ist die Geschäftsidee. Wie könnte mein Unternehmen aussehen – in zwei Jahren, in fünf oder zehn Jahren? Zukunftsvisionen gepaart mit der Konzentration auf die Wünsche des Kunden ist die beste Kombination für das Geschäftsmodell.

Nur der Anbieter, der es schafft, seine Services nahtlos in die Prozesse beim Abnehmer einzupassen, kann auch mehr Kunden gewinnen, das gilt für Lebensmittelgroßhändler genauso wie für Einzelhändler. IT-Lösungen zur Datenanalyse helfen ebenfalls dabei, die Endkunden besser zu verstehen. Nicht nur die Customer Experience lässt sich dadurch verbessern. Auf Basis von Bestelldaten lassen sich auch komplementäre Produkte oder Dienstleistungen anbieten.

Gerade kleinere und mittelständische Händler haben oft den Vorteil, dass sie ihre Kunden und Vorlieben sehr gut kennen – besser als große Anbieter. Das gilt es zu nutzen. In speziellen Nischenmärkten können sie so zum Beispiel sowohl großen Produzenten als auch kleineren Lieferanten aus der Region ein besonderes Umfeld bieten, um deren Produkte speziellen Kundenzielgruppen zu präsentieren. Die Produzenten können im Gegenzug Unterstützung für die Werbung im Ladengeschäft oder für Online-Aktionen anbieten.

Interne Prozesse an die neue Strategie anpassen

Eine neue E-Commerce-Abteilung zu schaffen und ambitionierte, gut qualifizierte Mitarbeiter zu gewinnen, genügt noch nicht, um die Geschäftsidee zum Erfolg zu verhelfen. Vielen Geschäftsleitungen ist nicht bewusst, dass die digitale Transformation Veränderungen für die gesamte Organisation bedeutet.

Gerade klassisch aufgestellte Unternehmen der Lebensmittelbranche müssen auch ihre internen Prozesse anpassen, da starre Strukturen sonst die Umsetzung neuer Ideen behindern.

Es gilt schnell und unbürokratisch Entscheidungen zu treffen, um den Kunden an jedem Punkt der Customer Journey bestmöglich zu unterstützen. Und dafür müssen alle Abteilungen an einem Strang ziehen. Mitarbeiter im Verkauf und Außendienst zum Beispiel, die um ihre Position fürchten, brauchen auch für sich eine Perspektive, um neuen Ideen gegenüber aufgeschlossen zu sein.

Wenn Technik, Strategie und Organisation zusammenspielen

Perpetual Digital Transformation bedeutet, bestehende Prozesse zu hinterfragen sowie die Bereitschaft, diese zu verändern.

Wo das Zusammenspiel von Faktoren wie Strategie, Technologie und Prozessen gut funktionieren, ist mit einem großen Erfolg zu rechnen, wie sich am Beispiel eines aktuellen Kundenprojekts zeigt: Das Unternehmen, ein niederländischer Lebensmittelgroßhändler mit derzeit rund 1.700 Angestellten und gut 25.000 Kunden, begann 2008 damit, nach neuen Geschäftsmöglichkeiten zu suchen. Die entscheidenden Fragen waren: In welchem Kundensegment sehen wir künftig das größte Potential? Welche Erwartungen haben diese Kunden? Wie müssen unsere Prozesse ausgerichtet sein, um diese Erwartungen bedienen zu können?

Es sollten also kleine, unabhängige Restaurants im Fokus stehen, anstatt wie bisher großvolumige Lieferungen mit geringen Margen. Ziel des Projekts war es, den Service durch eine leistungsfähige E-Commerce-Plattform zu verbessern und mehr Produkte ins Sortiment aufzunehmen.

Als dann scheinbar sichere Kundenverträge scheiterten und fast 30 Prozent des Umsatzes wegbrachen, war das Unternehmen dank der neuen Strategie in der Lage, flexibel zu reagieren. Die Pläne zur Gewinnung neuer Kunden wurden früher umgesetzt, es gelang, über tausend neue, kleinere Kunden über die Online-Kanäle zu gewinnen. Der Anteil der Online-Verkäufe stieg von 65 auf 98 Prozent.

Großer Vorteil: Die Verwaltung wurde durch die Digitalisierung deutlich schlanker. Die Account-Manager kümmerten sich früher um Verkaufsorganisation und -abwicklung. Dank der neuen Plattform bleibt ihnen nun mehr Zeit, um sich im neuen Umfeld komplett auf die Beratung ihrer Kunden zu konzentrieren.

Markus Tillmann, Mindcury

„Die beste IT-Infrastruktur und die neuesten Applikationen garantieren noch lange keinen Erfolg. Herz des ganzen Projekts ist die Geschäftsidee.“

Markus Tillmann, Mindcurv

Mittlerweile ist die eigene Plattform auch für andere Anbieter offen und wurde zu einem Marketplace und One-Stop-Shop weiterentwickelt. Kunden finden hier nun für sich einen echten Mehrwert dank umfassendem Sortiment, einem Netzwerk von Lieferanten, differenzierten Preis- und Liefermodellen, Inspirationen und Einbindung neuester Trends. Bald soll auch das neue Projekt, ein Start-up, live gehen.

Fazit: Veränderte Kundenerwartungen und neue technologische Möglichkeiten führen dazu, dass sich das Geschäftsumfeld auch für Lebensmittelanbieter ständig wandelt. Darauf reagieren Unternehmen am besten mit Perpetual Digital Transformation, ein Modus, der es ermöglicht, schnell und flexibel auf neue Situationen reagieren zu können.

Über den Autor:
Seit mehr als 20 Jahren ist Markus Tillmann als Berater, Manager und Projektmanager im eCommerce-Bereich aktiv. In diesem Rahmen hat er große IT-Organisationen gemanaged und aufgebaut und große B2C- und B2B-Unternehmen beraten beziehungsweise bei großen eCommerce- und IoT-Transformationsprojekten unterstützt. Neben Geschäftsführungs- und Account-Mangement-Aufgaben liegt der Fokus seiner Arbeit vor allem auf der strategischen Beratung.

Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.

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