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E-Commerce: Wichtig ist die persönliche Kundenansprache
Wer mit Online-Handel erfolgreich sein möchte, muss mehr tun, als nur sein Angebot in einen Webshop zu stellen. Wichtig ist die personalisierte Kundenansprache über alle Kanäle.
Gründe für einen Online-Shop gibt es viele: das veränderte Konsumverhalten, Wunsch nach mehr Reichweite oder höhere Margen durch Direktgeschäft. Wer allerdings langfristig mit E-Commerce erfolgreich sein möchte, muss die Bedürfnisse der Online-Kunden verstehen und die richtige Technik einsetzen, um sie zu befriedigen. Einen Katalog einzuscannen und im Webshop hochzuladen, reicht nicht aus.
E-Commerce findet nicht nur über klassische Kanäle wie den Online-Shop statt. Kunden sind heutzutage auf allen verfügbaren Kanälen unterwegs, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Immer öfter konsumieren die potenziellen Käufer diese Informationen über Mobilgeräte wie Smartphones und Tablets. Händler, die digital erfolgreich sein möchten, müssen die vorhandenen Kanäle nicht nur bespielen, sondern sie auch für Mobilgeräte optimieren.
Kunden über alle Kanäle konsistent ansprechen
Nun existieren die Verkaufs- und Marketingkanäle nicht losgelöst voneinander. Will ein Händler seinen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte abholen, muss die Customer Experience überall durchgängig sein. Ein Interessent, der beispielsweise auf Instagram ein Produkt findet und in den Webshop wechseln möchte, sollte das nahtlos tun können. Wurde eine Bestellung getätigt, darf es keinen Unterschied machen, ob der Kunde den Bestellstatus vom PC oder dem Smartphone aus abruft. Jeder Medienbruch schwächt die Kundenbindung.
Wer im B2B-Bereich unterwegs ist, muss bei der Kanalbefüllung noch etwas beachten. Unter Umständen müssen die Produkte in die Bestellsysteme der Kunden integriert werden. Der Kunde möchte dabei vielleicht nicht alle Produkte angezeigt bekommen, sondern nur bestimmte Sortimente. Händler sind gut beraten, darauf zu reagieren und zuverlässig die gewünschten Informationen zur Verfügung zu stellen.
Personalisierung spielt sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich eine zentrale Rolle. Denn ein personalisiertes Angebot ist meist ein relevantes. Wer freut sich schon darüber von bereits erworbenen Produkten Werbeanzeigen oder Kaufvorschläge angezeigt zu bekommen? Der Händler verliert dadurch möglicherweise einen Kunden und hat auch noch Geld für eine überflüssige Anzeige gezahlt. Deswegen ist es essenziell, die Kunden zu kennen. Dafür braucht es umfangreiche Datensätze. Um sie generieren zu können, müssen Händler die Informationen von allen Kontaktpunkten eines Kunden sammeln und daraus ein Profil generieren – und das DSGVO-konform.
Modernen E-Commerce mit einem Headless-Ansatz umsetzen
Um diese Anforderungen umzusetzen, können Händler „kopflos“ vorgehen. Klingt paradox? Hier die Erklärung: Der Headless-Ansatz beschreibt eine digitale Infrastruktur, die nicht auf ein monolithisches System vertraut, sondern mit Microservices arbeitet. Im Gegensatz zu monolithischen Systemen sind bei Headless-Architekturen Frontend und Backend voneinander entkoppelt. Verschiedene Einzellösungen lassen sich so über Schnittstellen auf eine gemeinsame Plattform flexibel hinzufügen und verbinden – ohne dass die Gesamtstruktur angepasst werden muss.
Im Zentrum der Headless-Achitektur steht meist ein Product Information Management (PIM). Auf dieser Datenplattform als Single Source of Truth sind alle verfügbaren Produktdaten hinterlegt. Damit stellen Händler sicher, dass Produktinformation vollständig vorliegen und über alle Vertriebskanäle konsistent ausgespielt werden. Im PIM lassen sich zudem Produktinformationen clustern, beispielsweise nach Art der Datei: Bild, Text, Datenblatt oder Zertifikat. Anwender filtern die Informationen dann für die Bedürfnisse des zu bespielenden Kanals.
Um die Daten an den Kunden auszuspielen, können Händler ein Content Management System (CMS) nutzen. In dieser Schaltzentrale werden Kunden analysiert und ihre Bedürfnisse erfasst. Anhand dieser Analysen spielt das System dann individualisierten und relevanten Content an Personen aus. Dieser Content ist außerdem auf den jeweiligen Kanal, den er Kunde nutzt, zugeschnitten. CMS und PIM arbeiten dabei eng zusammen. Das CMS zieht sich die Daten der Single Source of Truth und befüllt damit die auszuspielenden Templates. Ein gutes CMS greift dabei nicht auf Standardtemplates zurück, sondern generiert sie individuell.
Externe Kompetenz beseitigt Komplexität
Den E-Commerce zu optimieren, kann anspruchsvoll sein. Egal ob Aufbau einer neuen Infrastruktur oder Anpassung bestehender Systeme – IT-Dienstleister können Unternehmen helfen, die passenden Lösungen zu finden und diese richtig umzusetzen.
Zu Beginn ermitteln der Dienstleister und der Kunde gemeinsam, auf welchem Stand der Technik das Unternehmen steht. Dann werden die Ziele definiert. Der Dienstleister schlägt anschließend die Lösungen vor, mit denen diese Ziele möglichst effizient und kostengünstig zu erreichen sind. Erfahrene Partner gehen dabei händlerunabhängig vor und richten sich stets nach den Kundenanforderungen.
„Personalisierung spielt sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich eine zentrale Rolle. Denn ein personalisiertes Angebot ist meist ein relevantes.“
Christian Satz, SoftwareONE
Ist der Projektumfang klar und die Technologie ausgewählt, steht die Implementierung an. Der Dienstleister integriert die ausgewählten Lösungen in die bestehende IT- und Prozesslandschaft. Wenn nötig werden zusätzliche Schnittstellen programmiert und individuelle Erweiterungen angebunden.
Der E-Commerce-Markt ist nicht statisch. Entwicklungen dort können sich auf die Anforderungen an E-Commerce-Systeme auswirken. Ein erfahrener Partner hilft dabei, die E-Commerce-Architektur weiterzuentwickeln und anzupassen. Dazu zählen ebenfalls langfristiger Service und Support. Als Managed Services Provider (MSP) übernehmen Dienstleister bei Bedarf auch den Betrieb der Systeme. So können Unternehmen ohne zusätzliche IT-Ressourcen bereitstellen zu müssen, E-Commerce-Projekte umsetzen, am Laufen halten und anpassen.
Über den Autor:
Christian Satz ist Leiter E-Commerce Solutions bei SoftwareONE. Der gelernte Bank- und Diplomkaufmann sowie Elektromeister gründete 1999 als alleiniger Gesellschafter und Geschäftsführer die E-Commerce Agentur Satzmedia. Anfang 2022 erfolgte der Verkauf von Satzmedia an SoftwareONE. Seitdem unterstützt das gesamte Team mit seinem Fachwissen und großen Know-how den Bereich Applikation Services in der DACH-Region.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
