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Bei Online-Sicherheit sind die Kundengruppen segmentiert
Wenn Firmen für ihre Kunden sichere Online-Prozesse umsetzen wollen, müssen sie den Erwartungen unterschiedlicher Gruppen gerecht werden. Eine Lösung für alle funktioniert nicht.
„One Size Fits All“ gilt in den wenigsten Fällen und ganz sicher nicht im Online-Business. Nirgends lassen sich Unterschiede im Konsumentenverhalten besser erkennen und nirgends ist es wichtiger, seine Kundschaft präzise zu segmentieren und unterschiedlichen Gruppen genau das Erlebnis zu bieten, das sie erwarten.
Das gilt insbesondere für die vielfältigen Erwartungen der Verbraucher an Online-Sicherheit und folglich ihrer Akzeptanz bestimmter Methoden zur Betrugsprävention. Das Thema Betrugsprävention steht bereits regelmäßig auf der Agenda von Unternehmen, wie die Ergebnisse des Experian Global Identity and Fraud Report zeigen. Wie können sie jedoch den Generationsunterschieden in der Wahrnehmung von Online-Bedrohungen gerecht werden?
Verbraucher bereit, persönliche Informationen zu teilen
Menschen sind heute eher bereit, persönliche Daten zu teilen als noch vor einigen Jahren. Das liegt an einem wachsenden Bewusstsein dafür, dass ihnen so persönlich Vorteile entstehen, sie beispielsweise vor Cyberangriffen besser geschützt werden können. Vor dem Hintergrund zunehmender digitaler Kriminalität ist es keine Überraschung, dass Kunden die Relevanz digitaler Sicherheit höher schätzen als ihre eigene Bequemlichkeit.
Immerhin 45 Prozent der deutschen und 61 Prozent der globalen Konsumenten sehen Vorteile in der Weitergabe von Daten und erwarten außerdem, dass Unternehmen sie in ihren Online-Prozessen schützen.
Je mehr Konsumenten sich mit dem Teilen persönlicher und personenbezogener Daten anfreunden, desto vertrauter werden sie mit den neuen Technologien, die ihnen dabei helfen. Welche Tools Konsumenten bevorzugen, ist dabei von bestimmten Faktoren abhängig. Das bedeutet letztlich, dass Unternehmen verschiedene Lösungen zur Verfügung haben und sicherstellen müssen, dass sie bei ihren Kunden effektiv vorgestellt und erläutert werden.
Unterschiede zwischen den Altersgruppen
Im Großen und Ganzen sind Sicherheit und Datenschutz für Verbraucher die wichtigsten Anliegen, aber je nach Altersgruppe gibt es relevante Unterschiede. Für 95 Prozent der sogenannten Babyboomer (geboren zwischen 1946 und 1964) ist Sicherheit der wichtigste Aspekt ihrer Online-Erfahrung, bei der Generation X (Jahrgänge 1965 bis 1979) sind es dahingegen „nur“ 85 Prozent.
Zudem haben unterschiedliche Sicherheits- und Betrugsprobleme Vorrang für die verschiedenen Generationen. So nimmt beispielsweise die Besorgnis über Identitätsdiebstahl mit dem Alter zu. Für 80 Prozent der Babyboomer ist dies Anlass zur Sorge im Vergleich zu 70 Prozent der Generation X, 66 Prozent der Millennials (geboren in den Jahren 1980 bis 1995) und 58 Prozent der Generation Z (Jahrgänge 1996 bis 2010).
Das höhere Sicherheitsbedürfnis älterer Generationen lässt sich zum Teil durch das Aufwachsen in wirtschaftlich und gesellschaftlich instabileren Zeiten erklären. Zudem ist davon auszugehen, dass sie einen größeren Erfahrungsschatz haben und möglicherweise bereits Betrug erleben mussten. Darüber hinaus sind digitale Geschäftsabschlüsse für ältere Generationen nach wie vor eine Neuheit, während jüngere Konsumenten digitale Abschlüsse tätigen, seit sie wirtschaftlich aktiv sind und so Vertrauen aufbauen konnten.
Auch die Instrumente, die die Nutzer zur Bewältigung dieser Probleme bevorzugen, unterscheiden sich. Während Babyboomer, Generation X und Generation Z physische Biometrie (zum Beispiel Fingerabdruck- und Gesichtserkennung) präferieren, vertrauen Millennials mehr als andere Jahrgänge verhaltensbiometrischen Verfahren, die beispielsweise kontrollieren, wie Passwörter eingegeben werden, und die Art und Weise, wie Nutzer mit ihrem Telefon interagieren und Wischbewegungen ausführen.
Vertreter der Generation Z werden sich die Frage, welche Sicherheitskontrolle sie am liebsten nutzen, nie gestellt haben. Sie kennen die Devices bereits mit Fingerabdruck und Gesichtserkennung. Entsprechend haben sie diese als sinnvolle Schutzmaßnahmen akzeptiert.
Millenials hingegen kennen sowohl die alte Welt der Passwörter als auch die neue Welt der physischen Biometrie. Aufgrund ihrer Erfahrungen sind sie sich auch bewusst, dass Verhaltensbiometrie eine gute Ergänzung darstellen kann oder in manchen Anwendungsfällen ausreicht. Die Einstellung zu Online-Sicherheit und Datenschutz hängt allerdings nicht nur vom Alter ab. Verbraucher mit höherem Einkommen bevorzugen zum Beispiel Sicherheitsfragen als Mittel zur Verhinderung von Cyberkriminalität eher als Kunden mit geringerem Einkommen.
Anwendung und Aufklärung
Der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden liegt also in der Anwendung der richtigen Lösung, die den Bedürfnissen einer bestimmten Bevölkerungsgruppe entspricht. Unternehmen sollten eine personalisierte und angenehme Customer Journey schaffen, die den Konsumenten Sicherheit bietet und diese durch klare Kommunikation auch vermittelt.
„Wenn sich Kunden der Herausforderungen bewusst sind, die mit der Bekämpfung von Online-Betrug verbunden sind, sind sie eher bereit, sich an der Lösung des Problems zu beteiligen.“
Dominik Coenen, Experian
Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Kundenbasis untersuchen müssen, um zu verstehen, was sie motiviert, welche Lösungen entsprechend priorisiert werden sollten, wie neue und bestehende Tools am besten erklärt werden können, und warum in bestimmte Lösungen mehr investiert werden, sollte als in andere.
Wenn sich eine Gruppe mit speziellen Tools nicht anfreunden kann, könnte dies eine Gelegenheit sein, mit Marketing- und Kommunikationsbotschaften zu arbeiten und die Kunden so über neue Lösungen aufzuklären und damit abzuholen. So haben Unternehmen zudem die Möglichkeit, zu demonstrieren, dass sie verschiedene Schritte unternehmen, um die digitale Sicherheit ihrer Kunden zu gewährleisten. Die Aufklärungsarbeit kann dazu beitragen, das Vertrauen in ein Unternehmen zu stärken.
Wenn sich Kunden der Herausforderungen bewusst sind, die mit der Bekämpfung von Online-Betrug verbunden sind, sind sie eher bereit, sich an der Lösung des Problems zu beteiligen. Der kollektive Ansatz zum Schutz des Einzelnen und des Unternehmens funktioniert am besten, wenn die Unternehmen die Unterschiede zwischen den Generationen und den verschiedenen Kontexten und Bedürfnissen berücksichtigen.
Da KI, Mobile- und Cloud Computing immer weiterverbreitet sind, sollten Unternehmen die Initiative ergreifen und Lösungen entsprechend der Präferenzen aller Altersgruppen einführen. Die Erwartungen der Onlinekunden zu verstehen, ist ein wichtiges Element bei der Entwicklung einer optimalen Identitäts- und Betrugspräventionsstrategie, die eine vertrauenswürdige, sichere und positive Customer Journey ermöglicht.
Über den Autor:
Dominik Coenen ist Senior Vice President Sales & Account Management bei Experian.
Die Autoren sind für den Inhalt und die Richtigkeit ihrer Beiträge selbst verantwortlich. Die dargelegten Meinungen geben die Ansichten der Autoren wieder.
