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Auf dem Weg zur kundenorientierten und verbundenen Firma

Kunden erwarten sinnvolle und personalisierte Prozesse. Um diese zu erreichen, sollten Unternehmen Kunden individuell betrachten und kundenorientiert agieren.

Verbraucher nutzen Technologie zu ihrem Vorteil. Sie sind diesbezüglich wenig tolerant, zeigen wenig Loyalität und wechseln bereitwillig. Sie haben gelernt, Marken zu kontrollieren.

In diesem Zusammenhang darf nicht vergessen werden, dass der Erfolg jeder kundenorientierten Organisation auf dem Erfolg des dargebotenen Erlebnisses basiert. Kunden erwarten sinnvolle, zeitnahe und personalisierte Transaktionen. Um dies zu erreichen, gilt es, jeden Kunden individuell zu betrachten und eine langfristige Beziehung anzustreben.

Neue Technologien, Cloud-native Anwendungen und stete Konnektivität sind alles, was Unternehmen benötigen, um Dienstleistungen zu diversifizieren und ein auf den Kunden zugeschnittenes Erlebnis zu entwickeln. Oberstes Ziel ist eine holistische Erfahrung, wobei bei der Entscheidungsfindung und Kundenkommunikation der Mensch und nicht die Prozesse im Vordergrund stehen.

Wenn Sie ein verbundenes Unternehmen anstreben, sollten Sie fünf Punkte bedenken:

1. Personalisiertes Kundenbild: Der Kunde ist König und kann sich jederzeit einen anderen Anbieter suchen. Er bestimmt, was für eine Art Beziehung er möchte und fordert eine nahtlose Einbindung über alle Kanäle. Wer Kunden gewinnen möchte, muss sich als Unternehmen individuell, umfassend und jederzeit auf den Kunden einstellen. Ein vollständiger, unternehmensweiter Überblick ist die einzige Möglichkeit, um verwertbare Daten zu gewinnen, die zu Kundenbindung führen.

Laut unserem SAP Customer Data Imperative Report, der auf einer Umfrage von 500 kundenseitigen Vermarktern basiert, waren jedoch nur 42 Prozent der Befragten der Ansicht, dass sie einen konsolidierten Überblick über primäre Unternehmensdaten hatten, obwohl 82 Prozent der Meinung waren, dass dies „kritisch“ oder „wichtig“ sei.

Wenn sich Vermarkter Kundendaten zu eigen machen möchten, müssen entsprechende Verbindungen zu anderen Geschäftsfunktionen aufgebaut werden, mit Online- und Offline-Daten, damit ein individuelles Kundenbild entsteht.

2. Front und Back Office: Ein umfassender Überblick über jedes individuelle Kundenerlebnis lässt sich durch die Integration von Front Office und Back Office erzielen. Es ist daher erforderlich, dass das Front Office die Kundenerfahrung inszeniert, während die Verbindung mit dem Back Office den Einblick in Kundenpräferenzen ermöglicht. Wer weiß, was der Kunde will und wann er es will, und wer diese Informationen mithilfe eines sofortigen Einblicks ins Lager zur Verfügung stellen kann, der schafft ein holistisches Erlebnis für den Kunden.

Für Unternehmen, die dies durch das Erfassen von Kundendaten erreichen möchten, ist eine integrierte Technologieplattform unabdingbar. Laut SAP Customer Data Imperative Report nannten jedoch 41 Prozent der Befragten Technologieplattformen als eine ihrer drei größten Herausforderungen.

3. Für maschinelles Lernen und IoT optimiert: In einer weiteren Umfrage wurde festgestellt, dass sechs von zehn Geschäftsführern künstliche Intelligenz (KI) eingeführt haben oder dies im kommenden Jahr planen. Maschinelles Lernen ist in der Lage, Daten blitzschnell zu analysieren und Prognosen zu stellen, die die Strategien von Mitarbeiterteams leitet. Durch maschinelles Lernen und die Verbindung von Daten aus dem Internet der Dinge (IoT) mit Einblicken anderer Anwendungen können Unternehmen ein umfassendes Kundenbild ermitteln. Auf diese Weise können Unternehmen Erfahrungen auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden.

Thomas Vetter, SAP

„Wer Kunden gewinnen möchte, muss sich als Unternehmen individuell, umfassend und jederzeit auf den Kunden einstellen.“

Thomas Vetter, SAP

4. Daten über Angebot und Nachfrage: Ein einheitlicher Überblick über Angebot und Nachfrage ermöglicht es Unternehmen, Variabilität in ihren Versorgungsketten besser zu verstehen, zu analysieren, zu verwalten und darauf zu reagieren. Um das zu erreichen, müssen Unternehmen über eine Echtzeit-Planungslösung für die Versorgungskette verfügen, um Analytik, Was-wäre-wenn-Simulationen, Warnungen und mehr zu nutzen. So können Firmen besser auf die sich ständig entwickelnden Markterwartungen reagieren, damit keine Kundenwünsche offenbleiben.

5. Unified Cloud: Da die Kaufaktivität heutzutage vor jeder menschlichen Interaktion stattfindet, versuchen Unternehmen isolierte CRM-Systeme vom Verkauf zu trennen und die Daten so zu nutzen, dass der Kunde jederzeit im Mittelpunkt steht.

Der Erfolg von Unternehmen in der digitalen Wirtschaft hängt von den Erfahrungen ab, die sie dem Kunden bieten. Aus diesem Grund müssen Unternehmen den Kunden holistisch, umfassend und kontinuierlich im Blick haben.

Mit einer einheitlichen Suite von Cloud-Lösungen können Unternehmen Kundenerfahrungen, die auf einer zuverlässigen, integrierten Kundendatenbank basieren, verwalten. Dies bietet kundenorientierte Prozesse und bessere Ergebnisse, die bei Ihren Kunden Vertrauen und Loyalität stärken.

Über den Autor:
Thomas Vetter ist Global Senior Vice President bei SAP und Leiter von C/4HANA.

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Artikel wurde zuletzt im Oktober 2018 aktualisiert

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