semisatch - stock.adobe.com
15 Fähigkeiten, die im Kundenservice gefragt sind
Zu den Fähigkeiten, die Mitarbeitende im Kundenservice mitbringen oder entwickeln sollten, gehören Geduld, Einfühlungsvermögen und Produktkenntnisse.
Es gibt Menschen, die für eine Karriere im Kundenservice prädestiniert sind. Sie verfügen über die richtige Persönlichkeit, die richtigen Werte und die nötige Geduld – unabhängig von ihrer Ausbildung oder Schulung. Vielen Menschen in diesem Bereich mangelt es jedoch an Fähigkeiten im Bereich des Kundenservices und sie müssen sich darauf konzentrieren, diese zu verbessern.
Egal ob Unternehmen, Behörde oder Bildungseinrichtung, jeder hat Kunden. Und die Mitarbeiter müssen sie letztendlich bedienen.
Fähigkeiten im Umgang mit Kunden können angeboren oder erlernt sein. Es handelt sich dabei um Eigenschaften und Verhaltensweisen, die den Mitarbeitern helfen, auf Kundenprobleme einzugehen, und die dazu beitragen, ein gut bewertetes Kundenerlebnis zu schaffen. Diese Fähigkeiten sind für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Sie zeigen den Mitarbeitern, wie sie mit Beziehungen umgehen und Menschen mit Würde und Respekt behandeln.
Welche Fähigkeiten sind im Kundenservice wichtig?
Zu den Fähigkeiten im Kundenservice gehören Eigenschaften wie eine positive Einstellung, Einfühlungsvermögen, Geduld und Aufrichtigkeit. Sie umfassen aber auch Methoden und Praktiken, die Unternehmen vermitteln können. Dazu gehören Problemlösungsfähigkeiten, aktives Zuhören, klare Kommunikation und strukturierte Nachbereitung.
Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) können auch Technologien einsetzen, um die Fähigkeiten im Kundenservice zu verbessern und auszubauen. Laut der Metrigy-Studie CX and Workforce Automation: 2021-22 steigen die Kundenzufriedenheitswerte um rund 40 Prozent, wenn Unternehmen im Callcenter ihre Agenten analysieren. Manager können diese Analysen nutzen, um die Leistung der Agenten zu überprüfen. Dies hilft den Führungskräften, die Agenten in Bereichen zu coachen, die sie verbessern können.
Darüber hinaus setzt mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen KI ein, um Callcenter-Agenten während eines Kundengesprächs mit den nächstbesten Maßnahmen zu unterstützen – in Echtzeit. Viele Unternehmen, darunter 8x8, Avaya, Cisco, Five9, Nice inContact und Talkdesk, bieten diese Tools an. Andere, wie zum Beispiel AskNicely, konzentrieren sich darauf, den Service für Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt zu verbessern.
Grundsätzlich sollten Unternehmen einen Kundenservice bieten, der:
- informiert. Die Mitarbeiter müssen ihre Produkte und Dienstleistungen kennen, um die Kunden bedienen zu können.
- personalisiert. Die Unternehmen müssen ihre Kunden kennen und ihnen den Service bieten, den sie bevorzugen. Wenn sie zum Beispiel per E-Mail und nicht per Telefon kontaktiert werden möchten, sollten die Unternehmen sie auf diese Weise kontaktieren.
- einfach ist. Unternehmen sollten ihre Kunden nicht über Hürden springen lassen, um einen Service zu erhalten. Sie sollten die Möglichkeit haben, anzurufen, persönlich vorbeizukommen, einen Webchat zu führen oder eine SMS zu schicken.
- freundlich ist. Ein freundliches Lächeln, eine positive Einstellung und eine deutliche Stimme tragen wesentlich zu einem positiven Erlebnis bei.
Warum sind bestimmte Fähigkeiten im Kundenservice so wichtig?
Unternehmen investieren in Technologien, die eine verbesserte Kundenbetreuung unterstützen. Laut der Metrigy-Studie Customer Engagement Transformation: 2020-21 geben die befragten Unternehmen 3 Prozent ihres Umsatzes für CX-Technologien aus. Diese Höhe der Investitionen unterstreicht die Bedeutung des Kundenservice für Unternehmen.
Aber Technologie ist nur ein Teil der Gleichung. Ohne geschulte Mitarbeiter, die den Kundenservice ernst nehmen, leidet das Geschäft. Wenn Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice bieten, verbessern sich auch andere Geschäftskennzahlen wie Umsatz, Betriebskosten und Mitarbeitereffizienz.
15 Fähigkeiten im Bereich Kundenservice
All diese Fähigkeiten zu besitzen, ist eher ein Ziel als ein täglicher Standard. Je nach Tag oder Situation können einige Fähigkeiten wichtiger sein als andere. Bei rückwirkenden Schulungen kann es offensichtlich sein, wenn Fähigkeiten fehlen – und das sind dann Lernmomente. Wenn Unternehmen Agenten mit KI-Anwendungen unterstützen, helfen Pop-ups in Echtzeit den Agenten des Contact Centers zu erkennen, wenn sie ein Problem nicht gut lösen.
Werfen wir einen Blick auf die Fähigkeiten, die es braucht, um ein gut ausgebildeter Kundendienstmitarbeiter zu sein.
1. Konzentration. Die Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Ablenkungen zu ignorieren und ihre Energie auf das eigentliche Problem zu konzentrieren. Zu Beginn jeder Interaktion sollten sie sich das Ergebnis vorstellen und auf dieses Ergebnis hinarbeiten, bis es erreicht ist.
2. Problemlösung. Bei den meisten Interaktionen mit Kunden geht es darum, deren Probleme oder Bedürfnisse zu lösen. Und manchmal kann dieses Bedürfnis auch darin bestehen, ihnen bei einer Kaufentscheidung zu helfen. Wenn der Mitarbeiter das Problem des Kunden nicht löst, hat er keinen Erfolg gehabt. Wenn ein Agent das Problem nicht lösen kann, sollte er es an jemanden weiterleiten, der es lösen kann, oder einen Plan zur Lösung des Problems aufstellen.
3. Einfühlungsvermögen. Dies kann oft schwierig sein, vor allem, wenn die Agenten die Gefühle der Kunden nicht teilen. Die Mitarbeiter sollten versuchen, die Kunden zu verstehen und auf sie so zu reagieren, dass sie sich verstanden fühlen. Kunden messen in der Regel die Art und Weise, wie sie behandelt und geschätzt werden, genauso wie die tatsächliche Lösung.
4. Aktives Zuhören. Die Agenten sollten sich auf die Kunden einlassen und ihnen aktiv zuhören. Dies erfordert Stille, wenn der Kunde spricht. Die Mitarbeiter sollten dann das Gesagte umschreiben, um dem Kunden zu bestätigen, dass sie es verstanden haben.
5. Wissen über Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter regelmäßig zu Produkten und Dienstleistungen schulen – und zu allen Änderungen daran. Ohne Fachwissen über die Produkte und Dienstleistungen, die die Kunden benötigen, sind die Mitarbeiter im Nachteil und nicht in der Lage, Probleme effektiv zu lösen. Die Mitarbeiter sollten feststellen, wenn sie die Antworten nicht kennen, um sich weiterzubilden und ihr Wissen zu erweitern.
6. Klare Kommunikation. Unabhängig davon, ob die Kommunikation mündlich oder schriftlich erfolgt, ist es notwendig, sich klar in der Muttersprache des Kunden auszudrücken. Vorgesetzte sollten anhand von Bildschirm- oder Sprachaufzeichnungen Feedback darüber geben, wie gut die Agenten mit den Kunden kommunizieren.
7. Nachbereitung. Eine bewährte Praxis ist die Nachbereitung des Serviceanrufs, des Telefonats, der Videointeraktion oder des Webchats mit dem Kunden. Dies gibt den Kunden die Gewissheit, dass das Unternehmen ihr Anliegen gehört hat, und es gibt einen schriftlichen Nachweis über die Lösung.
8. Auf Metriken ausgerichtet. Durch die Verfolgung und Fokussierung auf KPIs können sich Unternehmen in Schlüsselbereichen kontinuierlich selbst hinterfragen – und verbessern. Wenn sich ein Contact Center beispielsweise mit der Lösung von Problemen beim ersten Anruf befasst, kann es nachverfolgen, wie viele Probleme beim ersten Anruf gelöst werden, und wenn sie nicht beim ersten Anruf gelöst werden, warum. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt können daran gemessen werden, wie viele Anrufe sie pro Tag bearbeiten können – ein weiterer Bereich, den sie verfolgen und verbessern können.
9. Holen Sie sich Rat. Oft sehen Mitarbeiter ihre Unfähigkeit, ein Problem zu lösen oder eine Chance zu nutzen, als Schwäche an. Wenn sie jedoch einen Experten oder einen Vorgesetzten um Unterstützung bitten, können sie ihre eigenen KPIs verbessern und einen zufriedenen Kunden nach Hause schicken.
10. Bescheidenheit. Wenn Agenten die Wichtigkeit der Kunden über ihre eigene wahrgenommene Wichtigkeit stellen, können sie sich besser auf das eigentliche Problem konzentrieren. Die Sorge und das Interesse für den Kunden werden auch in der Interaktion zum Ausdruck kommen.
11. Technisch versiert. Unternehmen sollten sich die Technologie im Kundendienst zu eigen machen. Bei virtuellen Interaktionen können virtuelle Assistenten kontextbezogene Ratschläge geben. Bei persönlichen Kontakten kann der Einsatz von Mobilgeräten für den Zugriff auf Kundendaten, Inventar oder Kreditlimits zu einer soliden Erfahrung beitragen.
12. Schnelligkeit. Ein schneller Kundenservice kann gerechtfertigt sein. Schließlich wollen die Kunden zu ihrem normalen Tagesablauf zurückkehren. Die Agenten müssen jedoch abschätzen, ob die Kunden eine ausführlichere Interaktion oder eine schnelle Interaktion bevorzugen, und entsprechend reagieren.
13. Geduld. Jeder hat mal einen schlechten Tag, und Geduld ist oft eine der schwierigsten Fähigkeiten, die man sich aneignen kann, vor allem, wenn Kunden wütend werden. Agenten sollten ruhig und geduldig bleiben und dem Kunden erlauben, sich Luft zu machen. Das kann bei der endgültigen Lösung helfen, weil der Kunde versteht, dass der Mitarbeiter sich bemüht.
14. Perspektive. Agenten sollten negative Anrufe unbedingt im Auge behalten und sie nicht persönlich nehmen. Kunden können frustriert sein, weil sie mehrmals angerufen, gemailt oder gechattet haben und immer noch das gleiche Problem haben. Diejenigen, die das Problem schließlich lösen, sind die Besten.
15. Proaktivität. Agenten sollten sich Gedanken über die nächsten Schritte oder zusätzliche Anliegen der Kunden machen und proaktiv darauf eingehen. Dies kann während der aktuellen Interaktion oder als Nachbereitung geschehen.
Wie können Sie Ihre Fähigkeiten im Kundenservice verbessern?
Kundendienstmitarbeiter können ihre Fähigkeiten durch Konzentration und Schulung verbessern. Zunächst ist es wichtig, dass die Mitarbeiter die Dinge nicht persönlich nehmen. Stattdessen sollten sie konstruktive Kritik annehmen und sie zur Verbesserung ihrer Leistung nutzen.
Zweitens sollten die Mitarbeiter auch die Kennzahlen zur Messung der Leistung, der Leistungsveränderungen und des Vergleichs mit Kollegen überprüfen. Wenn ein Kollege durchweg höhere Zufriedenheitswerte erhält, sollten sie dies mit ihm besprechen, um herauszufinden, was er möglicherweise anders macht.
Die Mitarbeiter sollten auch die Unterstützung ihrer Vorgesetzten in Anspruch nehmen. Coaching ist ein wichtiger Beitrag zur Leistungsverbesserung. Vorgesetzte sollten bei der Schulung proaktiv sein. Wenn dies nicht der Fall ist, liegt es an den Mitarbeitern, um eine solche Schulung zu bitten.
Und schließlich sollten Sie sich die Technologie zu eigen machen. Keine andere Mitarbeitergruppe verfügt über so viele Technologien und Analysemöglichkeiten zur Bewertung ihrer Leistung wie die Mitarbeiter im Kundenservice. Nutzen Sie diese Technologie, einschließlich KI-fähiger virtueller Assistenten, Interaktionskanäle und Analysen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
