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Acht Herausforderungen im Kundendienst und wie man sie löst
Die wichtigste Fähigkeit, die Kundendienstmitarbeiter erlernen müssen, ist Einfühlungsvermögen. Damit und mit einem optimalen Kundendienstplan lässt sich jedes Problem lösen.
Kundendienstmitarbeiter sind die erste Verteidigungslinie, wenn es darum geht, Probleme zu lösen und Kundenerwartungen zu erfüllen, aber eine Lösung zu finden, ist nicht immer so einfach, wie es scheint.
Die Art und Weise, wie ein Mitarbeiter mit einer Herausforderung umgeht, kann den Unterschied zwischen einem Stammkunden und einem Kunden ausmachen, der sich einen Konkurrenten sucht. Die acht häufigsten Herausforderungen zu verstehen – und zu wissen, wie sie zu lösen sind – ist nur der erste Schritt, um eine langfristige Kundenbindung zu gewährleisten.
1. Steuerung der Kundenerwartungen
Der Kern aller Interaktionen im Kundenservice besteht darin, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und den besten Weg zu finden, sie zu erfüllen. Dies beginnt damit, dass die Kundendienstmitarbeiter dem Kunden aktiv zuhören, wenn er sein Problem erklärt. Anschließend müssen die Mitarbeiter als Ermittler agieren, indem sie diese Informationen aufgreifen und zusätzliche Fragen stellen, um der Ursache des Problems auf die Spur zu kommen. Dann können sie auf der Grundlage der Prozesse und Verfahren des Unternehmens die beste Lösung ermitteln.
Kundendienstmitarbeiter müssen sich in den Kunden einfühlen, denn sie müssen eine Beziehung aufbauen, die Vertrauen schafft. Wenn der Kunde wüsste, wie er das Problem selbst lösen kann, hätte er sich nicht an den Kundendienst gewandt und um Unterstützung gebeten. Der Kundendienstmitarbeiter kann sich des Problems annehmen und mit einer Entschuldigung beginnen:
„Herr XYZ, das Problem, das Sie haben, tut uns leid. Lassen Sie uns sehen, wie wir die Angelegenheit für Sie lösen können. Können Sie mir mehr darüber sagen, was passiert ist?“
Dann kann der Mitarbeiter weitere Fragen stellen, um mehr über das Problem zu erfahren. Sobald der Sachbearbeiter das Grundproblem und die mögliche Ursache identifiziert hat, kann er mit der Suche nach praktikablen Lösungen beginnen.
2. Keine zufriedenstellende Antwort erhalten
Im Allgemeinen wird erwartet, dass ein Kundendienstmitarbeiter jedes Anliegen oder Problem eines Kunden lösen kann. Es wird jedoch unweigerlich der Zeitpunkt kommen, an dem ein Kundendienstmitarbeiter die Frage eines Kunden nicht beantworten oder keine zufriedenstellende Lösung für sein Problem liefern kann. Wenn eine angemessene Lösung mehr Zeit in Anspruch nimmt als der erste Anruf, sollten die Erwartungen der Kunden durch regelmäßige Nachfassaktionen gesteuert werden. Eine mögliche Antwort an einen Kunden kann lauten:
„Frau XYZ, ich sehe mir gerade Ihre Kontodaten an. Nach dem, was Sie mir sagen, und dem, was ich über Ihr Konto einsehen kann, muss ich mich mit einem anderen Mitarbeiter in Verbindung setzen, um Ihnen die richtigen Informationen über die nächsten Schritte zu geben. Darf ich Sie für zwei Minuten in die Warteschleife legen, um diese Nachbereitung vorzunehmen?“
Es ist wichtig, die Erwartungen zu steuern und ein Update zu geben, wenn eine vollständige Lösung noch in Arbeit ist. Es ist wichtig, den Kunden nicht im Ungewissen zu lassen.
3. Zu häufiges Weiterleiten von Kundenanrufen
Es gibt zwei Warnsignale für Kunden, wenn sie sich an eine Kundendienstabteilung wenden: eine endlose Telefonkette und automatische Nachrichten, die sie von einem Team zum anderen weiterleiten. Auch wenn ein Anruf manchmal weitergeleitet werden muss, um die Bedürfnisse eines Kunden besser zu erfüllen, ist es für ein hervorragendes Kundenerlebnis entscheidend, diesen Prozess so nahtlos wie möglich zu gestalten. Der Agent sollte den Kunden darüber informieren, mit wem er sprechen wird und warum diese Weiterleitung für seine speziellen Bedürfnisse angemessen ist. Eine mögliche Antwort kann lauten:
„Frau XYZ, ich werde Sie an Frau ABC weiterleiten, die in der Buchhaltungsabteilung arbeitet. Sie ist besser in der Lage, sich mit den Einzelheiten Ihrer Rechnung vom September zu befassen. Ich werde mit Ihnen in der Leitung bleiben, während dies geschieht.“
4. Verärgerte Kunden
Eine unglückliche, aber häufige Erfahrung ist die Begegnung mit verärgerten Kunden, und es erfordert Geschick, mit ihnen angemessen umzugehen. Die Kunden wollen, dass ihre Unzufriedenheit ernst genommen und ihr Problem so schnell wie möglich gelöst wird. Es ist wichtig, dass ein Kundendienstmitarbeiter zuhört und mit echtem Einfühlungsvermögen und Mitgefühl auf diese Interaktionen reagiert. Eine gute Richtlinie ist es, sich für die Situation zu entschuldigen. Ein Kundendienstmitarbeiter sollte Verantwortung und Rechenschaft für das Unternehmen übernehmen.
„Herr XYZ, es tut mir leid, dass das passiert ist. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um diese Situation so schnell wie möglich für Sie zu lösen.“
5. Kunden haben mit Serviceausfällen zu kämpfen
Es ist von größter Wichtigkeit, den Kunden gegenüber transparent zu machen, was das Serviceteam weiß und was nicht, wenn es zu Ausfällen kommt. Am besten ist es, den Kunden zu erklären, wie das Problem in diesem Moment aussieht, auch wenn es keinen aktuellen Zeitplan für die Lösung gibt. Für solche Fälle gibt es oft einen fortlaufenden Kommunikationsreaktionsplan für die Mitarbeiter des Ausfall- oder Krisenteams.
„Frau XYZ, es tut mir leid, dass Sie von diesem Ausfall betroffen sind. Der Ausfall liegt auf unserer Seite, und unser Team diagnostiziert das Problem zusammen mit unseren Technikern. Sobald wir eine klare Vorstellung von der Ursache haben, können wir Ihnen sagen, wann der Dienst wiederhergestellt sein wird. Nach meinen derzeitigen Informationen werden wir voraussichtlich in einer Stunde das nächste Update erhalten. Zu diesem Zeitpunkt kann ich Sie per E-Mail oder SMS auf dem Laufenden halten, je nachdem, was Sie bevorzugen. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.“
6. Zeitmangel aufgrund der gleichzeitigen Betreuung mehrerer Kunden
Die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Aufgaben und Kunden ist manchmal unvermeidlich. Es ist oft am besten, eine Methode zu haben, um mit solchen Situationen umzugehen, wenn sie auftreten. Wenn Sie sich an den ersten Kunden wenden, sollten Sie ihm mitteilen, dass es einige Zeit dauern wird, seine Anfrage zu bearbeiten oder eine Lösung zu finden. Oft ist es für die Kunden in Ordnung, wenn sie in der Warteschleife gehalten werden, wenn dies bedeutet, dass eine Lösung in Sicht ist.
„Frau XYZ, ist es für Sie in Ordnung, wenn ich Sie in die Warteschleife setze, um diese Angelegenheit weiter zu prüfen? Es sollte nur ein paar Minuten dauern.“
Wenn dann ein weiterer Anruf eingeht, wird von dem Kundendienstmitarbeiter erwartet, dass er beide Interaktionen multitaskingfähig macht. Das Ziel sollte sein, eine Erfahrung zu schaffen, die sich persönlich anfühlt – auch wenn mehrere Anrufe bearbeitet werden. Dies ist eine Fähigkeit, die sich im Laufe der Zeit entwickelt und die nur durch Übung perfektioniert werden kann.
7. Keine Lösung für das Problem des Kunden
Gelegentlich hat ein Kunde eine Anfrage, die über das hinausgeht, was ein Unternehmen anbietet oder bereitstellt. In einer solchen Situation ist der Kundendienstmitarbeiter für die Steuerung der Erwartungen verantwortlich. Am besten ist es, ein sanftes Nein zu geben und nach Möglichkeit eine vergleichbare Alternative anzubieten.
„Vielen Dank für Ihren Anruf, Herr XYZ. Leider bieten wir dieses Produkt derzeit nicht an, aber wir können X anbieten, was zwar nicht ganz dasselbe ist, aber dennoch Ihren Bedürfnissen entsprechen könnte.“
8. Kundendienstanfragen sind nicht einheitlich
Wenn sich das Service- und Produktangebot weiterentwickelt, können neue Verfahren zur Lösung von Problemen aus Ad-hoc-Erfahrungen resultieren. Infolgedessen kann der Kundenservice inkonsistent sein und nicht mit dem Kundenservice-Workflow oder der entsprechenden Phase in der Customer Journey übereinstimmen. Der Agent sollte in der Lage sein, sein Fachwissen einzusetzen, um Unstimmigkeiten zu beseitigen. Wenn das Kundendienstteam die Arbeit des Agenten mit dem festgelegten Kundendienstplan vergleicht, kann es Schlüsselbereiche identifizieren, die überarbeitet werden müssen, ohne die Customer Journey aus den Augen zu verlieren.
Die Anwendung der in diesen acht Szenarien genannten Tipps ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, schwierige Kundendienstsituationen zu meistern und eine dauerhafte Kundenbindung aufzubauen.
