Standardarbeitsanweisung (SAA)

Was ist eine Standardarbeitsanweisung (SAA)?

Eine Standardarbeitsanweisung oder Standard Operating Procedure (SOP) enthält schrittweise Anweisungen zur Durchführung einer Routinetätigkeit. Standardarbeitsanweisungen sollten jedes Mal auf die gleiche Weise befolgt werden, um sicherzustellen, dass das Unternehmen konsistent bleibt und die Branchenvorschriften und Geschäftsstandards einhält.

Standardarbeitsanweisungen enthalten Richtlinien, Prozesse und Standards, die ein Unternehmen für erfolgreiche Geschäfte benötigt. Sie reduzieren Fehler, steigern die Effizienz und verbessern die Rentabilität. Außerdem schaffen sie eine sichere Arbeitsumgebung und enthalten Leitlinien für die Lösung von Problemen und die Überwindung von Hindernissen.

Wie man eine Standardarbeitsanweisung verfasst

Eine effektive Standardarbeitsanweisung erläutert die Schritte zur Erledigung einer Aufgabe und informiert den Mitarbeiter über alle mit dem Prozess verbundenen Risiken. Die Anweisungen sollten kurz und leicht verständlich sein und sich darauf konzentrieren, wie etwas zu tun ist, anstatt was zu tun ist.

Vor dem Verfassen einer Standardarbeitsanweisung sollte der Autor eine Risikobewertung aller Schritte des Verfahrens durchführen. Die Bewertung sollte alle Hindernisse identifizieren, die während des Prozesses auftreten können, sowie alle mit diesen Hindernissen verbundenen Risiken.

Zu den wichtigsten Fragen, die im Rahmen einer Standardarbeitsanweisung zu beantworten sind, gehören die folgenden:

• Wer übernimmt welche Rolle?
• Was sind die Aufgaben jeder Rolle?
• Was ist das Ziel oder Ergebnis der Rolle jeder Person?
• Ist klar erklärt, was zu tun ist?

Um zu entscheiden, für welche Verfahren eine Standardarbeitsanweisung sinnvoll ist, sollten Unternehmen eine Liste aller ihrer Geschäftsprozesse erstellen. Manager sollten die täglichen Verantwortlichkeiten und Aufgaben der Mitarbeiter besprechen, um sicherzustellen, dass alle Verfahren berücksichtigt werden. Alle Routineaufgaben, die von mehreren Mitarbeitern ausgeführt werden, sollten für die Erstellung einer Standardarbeitsanweisung in Betracht gezogen werden.

Die folgenden sechs Schritte sind die wichtigsten Schritte bei der Erstellung einer Standardarbeitsanweisung:

Schritt 1: Definieren Sie das Ziel der Aufgabe und warum eine Standardarbeitsanweisung erforderlich ist. Mitarbeiter in Entscheidungspositionen und andere Beteiligte definieren das Ziel der Aufgabe und erklären, warum dieses Ziel eine Standardarbeitsanweisung erfordert.

Schritt 2: Legen Sie das Format für die Standardarbeitsanweisung fest. Der Verfasser entscheidet über das Format der Standardarbeitsanweisung. Einige Organisationen verfügen möglicherweise über vorgefertigte Vorlagen. Andere lassen den Verfasser sein eigenes Format entwerfen. Im Folgenden finden Sie Beispiele für mögliche Formate:

• Ein Flussdiagramm oder Workflow-Diagramme, die Verfahren mit unvorhersehbaren oder unterschiedlichen Ergebnissen darstellen.
• Eine Aufzählung oder nummerierte Liste einfacher Schritte, die kurz und leicht zu befolgen sind.
• Hierarchische Schritte, die als Aufzählung oder nummerierte Liste geschrieben sind, aber für Verfahren mit vielen Schritten und Entscheidungen gedacht sind; diese können einen primären Schritt gefolgt von einer Reihe von Unterschritten enthalten.

Schritt 3: Legen Sie das Bereitstellungsmedium fest. Nachdem ein Format ausgewählt wurde, entscheidet der Autor, ob die Standardarbeitsanweisung als schriftliche Kopie oder online in einer Datenbank gespeichert werden soll.

Schritt 4: Identifizieren Sie Aufgabenabhängigkeiten. Es ist möglich, dass die Aufgabe der betreffenden Standardarbeitsanweisung von anderen Verfahren innerhalb der Organisation abhängt. Der Autor sollte diese Abhängigkeiten identifizieren und entscheiden, wie sie in die neue Standardarbeitsanweisung integriert werden sollen. Eine weitere Option ist die Einbindung der neuen Verfahren in eine bestehende Standardarbeitsanweisung.

Schritt 5: Zielgruppe identifizieren. Der Verfasser legt fest, für wen diese Standardarbeitsanweisung bestimmt ist, um sicherzustellen, dass sie angemessen formuliert ist. Eine Standardarbeitsanweisung für Mitarbeiter mit Vorkenntnissen unterscheidet sich beispielsweise von einer Standardarbeitsanweisung für neue Mitarbeiter.

Schritt 6: Standardarbeitsanweisung verfassen. Sobald alle diese Entscheidungen getroffen sind, verfasst der Verfasser die Standardarbeitsanweisung. Die Anweisungen werden im Präsens und im Aktiv formuliert. Wenn die Organisation über einen Styleguide verfügt, sollte der Verfasser diesen einhalten. Es ist wichtig, dass alle Personen, die die Standardarbeitsanweisung verwenden werden, diese während des gesamten Schreibprozesses überprüfen können, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Schritte enthalten sind.

Schritt 7: Testen und Feedback einholen. Sobald der Entwurf geschrieben ist, muss er mehrfach überprüft, überarbeitet und getestet werden, wobei Feedback gesammelt wird. Dieser Prozess wird wiederholt, bis die Standardarbeitsanweisung von allen Beteiligten akzeptiert wird. An diesem Punkt wird sie an alle Personen verteilt, die sie im Rahmen ihrer Arbeit verwenden werden. Die Zielgruppe sollte einen Entwurf der Standardarbeitsanweisung ausprobieren, um sicherzustellen, dass sie wie beabsichtigt funktioniert. Wenn diese Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, die Standardarbeitsanweisung zu verstehen oder zu befolgen, muss sie möglicherweise aktualisiert werden.

Schritt 8: Implementieren Sie den Prozess. Die Standardarbeitsanweisung wird offiziell, sobald alle Probleme behoben sind und die Zielgruppe sie ohne Probleme verwenden kann.

Schritt 9: Regelmäßige Aktualisierung. Die Erstellung und Durchsetzung von Standardarbeitsanweisungen sind iterative Prozesse. Sobald die detaillierten Anweisungen geschrieben sind, sollte der Standardarbeitsanweisungsprozess alle sechs bis zwölf Monate analysiert und aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass er weiterhin den regulatorischen Standards und Compliance-Anforderungen der Organisation entspricht. Alle Änderungen müssen protokolliert und die Versionen nachverfolgt werden.

Schritt 10: Kontinuierliche Schulungen anbieten. Regelmäßig stattfindende Weiterbildungen sorgen dafür, dass die Mitarbeiter mit neuen Versionen der Verfahren vertraut sind.

Bestandteile einer Standardarbeitsanweisung

Eine Standardarbeitsanweisung sollte folgende Bestandteile enthalten:

• Titelseite. Hier stehen der Titel der Anweisung, der Adressat – die spezifische Rolle, Abteilung, das Team oder die Behörde –, die Identifikationsnummer sowie die Namen und Unterschriften der Personen, die die Anweisung erstellt und genehmigt haben.
• Inhaltsverzeichnis. Dies ermöglicht einen einfachen Zugriff auf die verschiedenen Abschnitte langer Standardarbeitsanweisungen.
• Schritt-bei-Schritt-Liste der Verfahren. Diese umfasst Erläuterungen zum Ziel der Aufgabe, zu den Rollen und Verantwortlichkeiten, zu den gesetzlichen Anforderungen, zur Terminologie, Beschreibungen der einzelnen Schritte und eine Erörterung der zu treffenden Entscheidungen. Dieser Abschnitt macht den größten Teil der Standardarbeitsanweisung aus.

Bewährte Verfahren für Standardarbeitsanweisungen

Zu den bewährten Verfahren für die Erstellung und Verwendung von Standardarbeitsanweisungen gehören die folgenden:

• Legen Sie einen einheitlichen Stil und ein einheitliches Format für alle Standardarbeitsanweisungen innerhalb des Unternehmens fest. Eine einfache und klare Sprache hilft den Mitarbeitern, die Anweisungen zu verstehen. Außerdem sollte eine einheitliche Sammlung von Überschriften, Schriftarten, Layouts und Grafiken festgelegt werden.
• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter Inhalte innerhalb der Standardarbeitsanweisung leicht finden können. Dies kann durch Hinzufügen eines Inhaltsverzeichnisses erreicht werden.
• Bewahren Sie alle Standardarbeitsanweisungen an einem Ort auf, vorzugsweise online. Unternehmen können dazu eine Wissensdatenbank oder ein anderes Managementsystem verwenden. Diese Systeme erleichtern das Auffinden einer bestimmten Standardarbeitsanweisung sowie deren Änderung und Aktualisierung.
• Entwickeln Sie einen Plan für die kontinuierliche Überprüfung und Pflege der Standardarbeitsanweisungen, um sicherzustellen, dass sie relevant und fehlerfrei bleiben. Standardarbeitsanweisungen sollten mit dem Unternehmen wachsen und sich verändern. Veraltete Standardarbeitsanweisungen sind nutzlos.
• Verteilen Sie die Standardarbeitsanweisung an die Mitarbeiter, die sie verwenden werden, und schulen Sie diese Mitarbeiter in den entsprechenden Verfahren. Regelmäßige Schulungen – zusätzlich zur ersten Einweisung – sind sinnvoll und stellen sicher, dass alle Mitarbeiter die aktuellen Verfahren kennen und verstehen.

Durch den Einsatz von Techniken wie Gamification können die Schulungsteilnehmer besser eingebunden werden und sich Informationen besser merken.

Verwendungszwecke einer Standardarbeitsanweisung

Standardarbeitsanweisungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse besser zu verstehen und verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren. Gründe für die Verwendung einer Standardarbeitsanweisung sind unter anderem die folgenden:

• Unterstützung der Mitarbeiter bei der Einhaltung eines festgelegten Zeitplans.
• Unterstützung bei der Schulung von Mitarbeitern.
• Gewährleistung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.
• Zertifizierung, dass das Verfahren keine negativen Auswirkungen auf die Umwelt hat.
• Einbeziehung von Sicherheitsstandards in Routineabläufe.
• Vermeidung von Fertigungsproblemen und -fehlern.

Standardarbeitsanweisungen sind auch dann erforderlich, wenn andere veröffentlichte Anweisungen oder Methoden zur Beschreibung von Verfahren verfügbar sind. Ein Standardarbeitsanweisung beschreibt ein Verfahren oft detaillierter als die veröffentlichten Inhalte und erläutert möglicherweise Unterschiede zwischen der Standardarbeitsanweisung und der veröffentlichten Methode.

Die Standardarbeitsanweisung versagt, wenn die Mitarbeiter sie nicht befolgen. Das Management, insbesondere der direkte Vorgesetzte, sollte die Anwendung der Standardarbeitsanweisung überwachen, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß angewendet und eingehalten wird.

Beispiele für Standardarbeitsanweisungen in verschiedenen Branchen

Standardarbeitsanweisungen sind in vielen Branchen unverzichtbar. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Standardarbeitsanweisungen aus verschiedenen Branchen:

• Fertigung. Standardarbeitsanweisungen werden verwendet, um Produktionsabläufe zu dokumentieren, mit denen Mitarbeiter geschult werden und ein konsistenter Arbeitsablauf sichergestellt wird.
• Finanzwesen. Standardarbeitsanweisungen werden verwendet, um Abrechnungs- und Inkassoprozesse zu dokumentieren. Banken verwenden Standardarbeitsanweisungen auch, um die Identität eines Kunden zu überprüfen, der die Bank betritt.
• Kundenservice und Einzelhandel. Im Kundenservice und im Vertrieb erklären Standardarbeitsanweisungen die Prozesse der Leistungserbringung und die Reaktionszeiten und weisen die Mitarbeiter an, wie sie Kundenbeschwerden bearbeiten und Dokumente wie Angebote erstellen müssen.
• Gesundheitswesen. Medizinische Dienstleister verwenden Standardarbeitsanweisungen, um Arbeitsabläufe für die Erfassung und Eingabe von Patientendaten sowie für die Abrechnung von Patienten und den Einzug von Zahlungen zu erstellen.
• Behörden. Behörden und Ämter verfügen über verschiedene Prozesse, um die Einhaltung von Standards sicherzustellen. Einige Behörden zertifizieren mit Standardarbeitsanweisungen, dass die Betriebsabläufe eines Unternehmens ihren Standards entsprechen.

In vielen Branchen werden Standardarbeitsanweisungen häufig bei der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern verwendet. Sie stellen sicher, dass die Einarbeitung und Schulung neuer Mitarbeiter mit den Arbeitsabläufen der bestehenden Mitarbeiter übereinstimmen. Eine Standardarbeitsanweisung kann Manager bei Routineaufgaben wie Disziplinar- und Korrekturmaßnahmen sowie Leistungsbeurteilungen unterstützen. Sie können auch verwendet werden, um Berichte zu wichtigen Leistungsindikatoren zu sammeln, zu verfolgen und zu speichern sowie Prozesse für die Einarbeitung neuer Kunden zu erstellen.

Vorteile der Verwendung einer Standardarbeitsanweisung

Standardarbeitsanweisungen bieten einer Organisation zahlreiche Vorteile, darunter auch einige, die nicht sofort ersichtlich sind:

• Konsistenz. Mitarbeiter in allen Abteilungen verstehen und befolgen festgelegte Prozesse, wodurch ein gemeinsamer Arbeitsablauf und Konsistenz geschaffen werden.
• Weniger Fehler. Durch die Standardisierung sind alle darüber informiert, wie ein Prozess korrekt abzuwickeln ist, wodurch Fehler reduziert werden und die Qualitätssicherung sowie hochwertige Ergebnisse gefördert werden.
• Konsistente Schulungen. Standardarbeitsanweisungen vereinfachen die Mitarbeiterschulung, sparen Zeit und gewährleisten Konsistenz. Dies wiederum reduziert operative Risiken.
• Kommunikation. Standardarbeitsanweisungen können die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens optimieren. Wenn sich eine Aufgabe ändert, wird die Standardarbeitsanweisung aktualisiert und an alle Personen weitergeleitet, die sie verwenden, sodass das Unternehmen die Änderung schnell an alle Betroffenen kommunizieren kann. Standardarbeitsanweisungen reduzieren auch das Risiko von Missverständnissen, da die detaillierten Schritte wenig Raum für Diskussionen, Fragen oder Missverständnisse lassen.

Herausforderungen bei der Verwendung einer Standardarbeitsanweisung

Zu den Herausforderungen bei der Erstellung von Standardarbeitsanweisungen gehören unter anderem:

• Rigidität. Wenn eine Aufgabe oder ein Problem von einem flexiblen Ansatz oder kreativem Denken profitieren kann, ist dies möglicherweise nicht möglich, wenn die Standardarbeitsanweisung als starres Regelwerk durchgesetzt wird.
• Unzulänglichkeit. Es kann eine Herausforderung sein, zu wissen, was in ein Standardarbeitsanweisungsdokument oder ein Flussdiagramm aufgenommen werden muss. Es ist nicht immer klar, wie eine Standardarbeitsanweisung für eine bestimmte Aufgabe so umfassend wie möglich gestaltet werden kann. Außerdem müssen Standardarbeitsanweisungen kontinuierlich gepflegt werden, damit sie ihren Nutzen behalten.
• Nichteinhaltung. Mitarbeiter könnten eine Standardarbeitsanweisung nicht einhalten, wenn sie nicht strikt durchgesetzt wird oder zu schwer zu verstehen ist.
• Schulungsprobleme. Eine gute Standardarbeitsanweisung kann für Schulungsteilnehmer schwer zu verstehen sein, oder sie könnten zögern, neue Fähigkeiten zu erlernen.

Vorlagen für Standardarbeitsanweisungen

Vorlagen unterstützen Unternehmen bei der Erstellung von Standardarbeitsanweisungen. Sie enthalten Leitlinien zu den folgenden Elementen, die aufgenommen werden sollten:

• Hintergrund oder Begründung für die Einführung der Standardarbeitsanweisungen
• Zielgruppe
• wie häufig die Standardarbeitsanweisungen umgesetzt werden muss
• welche Rollen und Mitarbeiter die Standardarbeitsanweisung verwenden und welche Verantwortlichkeiten sie haben
• Jeder Schritt innerhalb des Verfahrens, einschließlich der Schrittnummer, der an dem Schritt beteiligten Teammitglieder, der verwendeten Tools und der ergriffenen Maßnahmen
• Versionshistorie mit der Anzahl der Aktualisierungen des Standardarbeitsanweisungsdokuments, die eine Form der Versionskontrolle darstellt