Sprachanalyse
Was ist Sprachanalyse?
Unter Sprachanalyse versteht man im IT-Bereich die Auswertung von Sprachaufzeichnungen oder Live-Kundenanrufen in Kontaktzentren mit Spracherkennungssoftware, um nützliche Informationen zu finden und die Qualität zu sichern. Sprachanalysesoftware identifiziert Wörter und analysiert Audiomuster, um Emotionen und Stress in der Stimme eines Sprechers zu erkennen.
Einsatzmöglichkeiten der Sprachanalyse
Technologien zur Sprachanalyse werden häufig bei Kundeninteraktionen in Callcentern eingesetzt, um Dinge wie den Grund des Anrufs, die erwähnten Produkte und die Stimmung des Anrufers zu ermitteln. Bei effektivem Einsatz von Sprachanalyse-Tools kann Software die vom Kunden verwendeten Phrasen analysieren, um dessen Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen schnell zu erkennen sowie Bereiche aufzuzeigen, die für Callcenter-Agenten und das Unternehmen verbesserungswürdig sind.
Mit Sprachanalyse-Tools kann ein Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um ansonsten weniger verwertbare Informationen aus Kundendienstanrufen zu nutzen und Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen, die in freiwilligen Umfragen nur selten zur Sprache kommen. Die Ergebnisse lassen sich unter anderem dazu nutzen, das Kundenerlebnis zu verbessern, die Auswirkungen von Vertriebs- sowie Marketinginitiativen zu analysieren und betriebliche Probleme im Contact Center zu erkennen.
Wie funktioniert Sprachanalyse?
Echtzeit-Sprachanalyse-Tools lassen sich während eines Kundendienstanrufs einsetzen, um geskriptete Antworten zu geben, die auf früheren Anrufen zu ähnlichen Problemen basieren, oder um Vorgesetzte zu warnen, wenn eine Situation aufgrund des Tonfalls oder der Tonlage des Anrufers möglicherweise eskaliert werden muss.
Die Sprachanalyse nach einem Anruf beginnt häufig mit der Transkription der Gespräche in durchsuchbare, verwertbare Daten. Eine Sprach-Engine führt die erste Analyse durch und wandelt die Daten in eine Reihe von Phonemen um – kleine Sprachlaute. Die Ergebnisse werden indiziert und sind über eine Abfrage-Engine durchsuchbar. Sie können in Dashboards angezeigt und in Berichte generiert werden, die den Benutzern helfen, die Ergebnisse zu analysieren und zu filtern.
Nachkontakt-Tools können es Agenten und Managern auch ermöglichen, Anrufe zur weiteren Analyse an einzelne Personen weiterzuleiten, um wiederkehrende Probleme als Qualitätskontrollmaßnahme anzugehen.
Vorteile und Herausforderungen von Sprachanalysetools
Die Sprachanalyse lässt sich zwar zur Überwachung und zum Coaching von Callcenter-Agenten sowie zur Unterstützung bei der Verwaltung von Kunden und deren Daten einsetzen, doch es kann auch Probleme geben.
Bei der Anrufüberwachung kann die Sprachanalysesoftware Verkaufschancen erkennen und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften verfolgen. Wenn die Software für das Coaching eingesetzt wird, kann sie dazu beitragen, die Erstgesprächsauflösung zu verbessern und die Anrufzeiten zu verkürzen. Durch die Überwachung sowohl der Kunden als auch der Agenten lassen sich auch betriebliche und leistungsbezogene Probleme erkennen und bewältigen.
Um jedoch in vollem Umfang von der Sprachanalysetechnologie zu profitieren, sind qualifizierte Unternehmensanalytiker und Data Scientists erforderlich, die sich mit der Datengewinnung und -analyse befassen. Ein Unternehmen muss außerdem über einen Änderungsmanagementprozess verfügen, der es den Unternehmensanalysten ermöglicht, die aus Anrufen gewonnenen Informationen vollständig zu nutzen.
