Kontinuierliche Serviceverbesserung
Was ist kontinuierliche Serviceverbesserung?
Die kontinuierliche Serviceverbesserung (in Englisch: Continual Service Improvement) ist eine systematische Methode, um Möglichkeiten zur Verbesserung von IT-Services und -Prozessen zu identifizieren, umzusetzen und ihre Auswirkungen messbar zu machen. Ziel ist es, die Qualität der IT-Services stetig zu erhöhen, die Effizienz zu steigern, Kosten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Das Konzept basiert auf den Qualitätsphilosophien von W. Edwards Deming, insbesondere dem Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA). Dieser vierstufige Kreislauf aus Planen, Umsetzen, Überprüfen und Handeln wird wiederholt durchlaufen, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Dieses Prinzip wird auch in der internationalen Norm ISO/IEC 20000‑1:2018 für IT-Servicemanagement gefordert.
Im Rahmen des IT-Servicemanagements (ITSM), das alle Richtlinien, Prozesse und Verfahren zur Bereitstellung, zum Betrieb und zur Wartung von IT-Services umfasst, ist die kontinuierliche Serviceverbesserung ein zentraler Bestandteil. Sie zieht sich durch alle Aspekte des Service-Lebenszyklus, von der Strategie über das Design, die Transition bis zum Betrieb.
Ziele und Nutzen der kontinuierlichen Serviceverbesserung
Die kontinuierliche Serviceverbesserung verfolgt folgende Ziele:
- Steigerung der Servicequalität: Verbesserung der Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit von IT-Services.
- Optimierung der Prozesse: Effizientere Abläufe, weniger Fehler, geringere Kosten.
- Ausrichtung an Geschäftsanforderungen: IT-Services werden regelmäßig überprüft und an aktuelle Geschäftsziele angepasst.
- Förderung der Zusammenarbeit: Geschäfts- und IT-Verantwortliche arbeiten gemeinsam an Verbesserungen.
- Messbare Erfolge: Initiativen werden überwacht und anhand von Kennzahlen (KPIs) bewertet.
Prozesse und Methoden der kontinuierlichen Serviceverbesserung
Die kontinuierliche Serviceverbesserung folgt klar definierten Prozessen und Methoden, die sicherstellen, dass Verbesserungen systematisch identifiziert, bewertet und umgesetzt werden. Sie bilden das Fundament, um IT-Services nachhaltig an veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen.
Die Prozesse und Methoden der kontinuierlichen Serviceverbesserung orientieren sich am oben erwähnten PDCA-Zyklus und den Prinzipien des IT-Servicemanagements. Sie übersetzen den Gedanken stetiger Optimierung in konkrete, wiederholbare Schritte für die IT-Organisation.
Die kontinuierliche Serviceverbesserung umfasst regelmäßige Überprüfungen, Bewertungen, Initiativen und Monitoring.
Serviceüberprüfungen
IT-Services und Infrastrukturen werden regelmäßig analysiert, um Schwachstellen, Optimierungspotenziale oder neue Anforderungen zu identifizieren.
Prozessbewertungen
Prozesse werden daraufhin überprüft, ob sie die gewünschten Ziele erreichen. Dazu werden Kennzahlen analysiert, Benchmarks gesetzt und Audits durchgeführt.
Initiativen zur Verbesserung
Auf Basis von Überprüfungen und Bewertungen werden konkrete Maßnahmen definiert, um Prozesse oder Services zu optimieren.
Monitoring und Nachverfolgung
Die Wirksamkeit von Initiativen wird überwacht, Fehler werden identifiziert und Verbesserungen verfeinert. Ergebnisse dienen als Grundlage für die nächste Runde von Überprüfungen.
Dies erfordert verschiedene Maßnahmen, damit die Serviceverbesserung auch gewährleistet werden kann. Zu den typischen Aktivitäten zählen beispielsweise:
- Vergleich von Service-Performance mit vereinbarten Service Level Agreements (SLAs)
- Analyse von Ressourcennutzung, Systemverfügbarkeit und Leistung
- Befragung von Anwendern zur Servicequalität
- Überprüfung der Einhaltung von Regeln und Vorschriften
Es ist wichtig zu wissen, dass die kontinuierliche Serviceverbesserung nicht definiert, wie konkrete Initiativen umgesetzt, finanziert oder geplant werden. Dies liegt in der Verantwortung der Organisation.
Kennzahlen und KPIs
Kennzahlen sind das Rückgrat jeder kontinuierlichen Serviceverbesserung. Nur was gemessen wird, kann auch verbessert werden – und nur wer die richtigen Messgrößen kennt, kann fundierte Entscheidungen treffen. Deshalb spielen Kennzahlen (Metrics) und Key Performance Indicators (KPIs) eine zentrale Rolle im IT-Servicemanagement.
Kennzahlen erfassen die Leistungsfähigkeit und Stabilität von IT-Services. Sie liefern objektive Daten darüber, wie Systeme, Prozesse oder Anwendungen tatsächlich funktionieren und zeigen Abweichungen von vereinbarten Standards oder Erwartungen frühzeitig auf. Ohne diese Transparenz wäre es kaum möglich, den Erfolg von Verbesserungsmaßnahmen zu bewerten.
Dabei erfüllen Messgrößen mehrere Aufgaben: Sie validieren frühere Entscheidungen, rechtfertigen neue Maßnahmen, unterstützen die Fehleranalyse und dienen als Grundlage für zukünftige Planungen. Ein funktionierendes Monitoring liefert somit nicht nur technische Zahlen, sondern wird zum Steuerungsinstrument für strategische Verbesserungen.
In der Praxis unterscheidet man zwischen operativen Kennzahlen und geschäftsorientierten KPIs:
- Operative Kennzahlen spiegeln den technischen Zustand der IT-Landschaft wider, etwa Prozessor- und Speichernutzung, Antwortzeiten, Transaktionen pro Sekunde oder Netzwerklatenz. Sie zeigen an, wie stabil und leistungsfähig Systeme tatsächlich laufen.
- KPIs dagegen bündeln mehrere Messwerte zu einer aussagekräftigen Kennzahl, die den Beitrag der IT zur Wertschöpfung sichtbar macht. Beispiele sind die Anzahl erfolgreich abgeschlossener Serviceüberprüfungen, die identifizierten Verbesserungspotenziale pro Quartal oder die Entwicklung der Kundenzufriedenheit über die Zeit.
Oft entsteht der Mehrwert nicht aus einer einzelnen Zahl, sondern aus ihrer Interpretation im Kontext. So kann etwa eine erhöhte Speicherlatenz in einer Datenbankanwendung auf ein bevorstehendes Leistungsproblem hinweisen. Wird dieser Wert im Monitoring erfasst, kann er eine Serviceüberprüfung auslösen, die wiederum zu einer Initiative führt – etwa einem Server-Upgrade oder einer Prozessanpassung. Der Kennwert wird so zum Auslöser konkreter Verbesserungsmaßnahmen.
Entscheidend ist dabei die Verknüpfung technischer und geschäftlicher Perspektiven. Eine IT-Organisation, die nur auf technische Leistungswerte achtet, übersieht möglicherweise, ob diese Werte tatsächlich zu besseren Kundenerfahrungen führen. Erst die Verbindung von Betriebsdaten, Servicequalität und Geschäftszielen ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung, die messbar und für das gesamte Unternehmen relevant ist.
Rollen in der kontinuierlichen Serviceverbesserung
Die kontinuierliche Serviceverbesserung kann von bestehenden IT-Rollen wie Systemadministratoren getragen werden, es entstehen jedoch häufig spezialisierte Verantwortlichkeiten:
Verantwortliche für kontinuierliche Verbesserung
Sie überwachen die Servicequalität, identifizieren Verbesserungsmöglichkeiten und setzen Initiativen in Zusammenarbeit mit Führungskräften um.
Prozessverantwortliche / Prozessmanager ITSM
Diese Mitarbeiter fördern, steuern und optimieren die zugehörigen Prozesse, inklusive der zugehörigen Kennzahlen. In kleineren Organisationen können diese Aufgaben von einer Person übernommen werden.
Prozessarchitekt ITSM
Er gestaltet das Gesamtsystem der Prozesse – also die Struktur, Schnittstellen und Abhängigkeiten im IT-Service-Management. Dazu gehören unter anderem die Entwicklung und Pflege des Prozessrahmenwerks für die gesamte Organisation und die Sicherstellung, dass Prozesse konsistent, integriert und wiederholbar sind sowie die Zusammenarbeit mit Enterprise Architecture, Qualitätsmanagement und ITSM-Governance.
Serviceverantwortliche / Service Owner
Tragen die Verantwortung für die Qualität und Performance einzelner Services und arbeiten eng mit den Prozessverantwortlichen zusammen.
Kontinuierliche Serviceverbesserung in ITIL 4
In ITIL 4 wird die kontinuierliche Serviceverbesserung als Practice Kontinuierliche Verbesserung integriert. Anders als in ITIL v3 gibt es keine separate Lebenszyklusphase mehr; stattdessen zieht sich die kontinuierliche Verbesserung durch das gesamte Service Value System. Ziel ist es, stetige Verbesserung auf allen Ebenen zu fördern, von einzelnen Services über Prozesse bis hin zu organisatorischen Strukturen.
Die Grundprinzipien bleiben erhalten:
- Verbesserungen werden regelmäßig geplant, überprüft und angepasst.
- Maßnahmen werden an Geschäftswert und Kundennutzen ausgerichtet.
- Metriken und KPIs bilden die Basis für objektive Entscheidungen.
Damit ist die kontinuierliche Serviceverbesserung sowohl aus Sicht von ITIL v3 als auch ITIL 4 ein zentrales Element für erfolgreiche IT-Services.
Das Wichtigste auf einen Blick: Kontinuierliche Serviceverbesserung
Die kontinuierliche Serviceverbesserung ist ein zentraler Bestandteil moderner IT-Organisationen. Sie sorgt dafür, dass IT-Services regelmäßig bewertet, angepasst und an den Geschäftsnutzen ausgerichtet werden. Grundlage ist der bewährte PDCA-Zyklus (Plan – Do – Check – Act / Planen – Umsetzen – Prüfen – Handeln), der schrittweise und messbar Verbesserungen fördert.
Wichtige Elemente sind Serviceüberprüfungen, Prozessbewertungen, gezielte Verbesserungsinitiativen und eine kontinuierliche Überwachung der Ergebnisse. Erfolg und Fortschritt werden über Kennzahlen (KPIs) und betriebliche Metriken gesteuert.
Rollen wie Prozess- und Serviceverantwortliche unterstützen die Umsetzung und fördern eine nachhaltige Verbesserungskultur. In ITIL 4 ist die kontinuierliche Serviceverbesserung als eigenständige Practice Kontinuierliche Verbesserung im gesamten Service Value System verankert.
