Kundenanalyse (Customer Analytics)

Kundenanalyse (Customer Analytics) beschreibt die systematische Untersuchung der Kundendaten eines Unternehmens, um profitable Kunden zu identifizieren, für sich zu gewinnen und an sich zu binden.

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Die Kundenanalyse wird oft von einer interdisziplinären Gruppe ausgeführt. Sie besteht aus Verantwortlichen aus verschiedenen Abteilungen innerhalb einer Firma, unter anderem Marketing, Vertrieb, Kundendienst, IT und Business-Analysten. Um effektiv zu arbeiten, muss sich die Gruppe zunächst darauf einigen, welche Geschäftsmetriken sie benötigt, um eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenerfahrung zu erreichen.

Mehrere Instanzen von CRM-Anwendungen (Customer Relationship Management), unterschiedliche ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) und eine schlechte Integration der Kundendaten (Customer Data Integration, CDI) können dafür sorgen, dass die Gruppenmitglieder nur eine fragmentierte Sicht auf den Kunden erhalten.

Das Ziel einer umfassenden Kundenanalyse besteht darin, eine ganzheitliche, präzise Sicht auf den Kunden zu erstellen, mit der die Gruppe arbeiten und Entscheidungen treffen kann, wie man Kunden am besten akquiriert und bindet, hochwertige Kunden ermittelt und proaktiv mit ihnen interagiert. Wenn nicht genug exakte Daten zur Verfügung stehen, kann dadurch jeder Einblick, der aus der Analyse abgeleitet wird, ungenau ausfallen.