Maßnahmen mit KPIs im IT-Betrieb auf den Prüfstand stellen

IT-Initiativen mit messbaren geschäftlichen Ergebnissen verbinden

Eine der besten Methoden, um geeignete KPIs zu finden, ist mit den Führungskräften des Unternehmens zu sprechen. Fragen Sie sie zum Beispiel, auf welche Kennzahlen sie sich verlassen, um die allgemeine Situation des Unternehmens zu bewerten. Vermutlich hat bereits jemand vor Ihnen einige Anstrengungen unternommen, um zu ermitteln, welche KPIs das allgemeine Wohlergehen der Firma am genauesten widerspiegeln. Natürlich sind nicht alle diese Kennzahlen für IT-Leiter relevant, manche können es aber durchaus sein.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass Ihr Unternehmen eine E-Commerce-Webseite betreibt, auf der demnächst ein neues KI-basiertes Tool implementiert werden soll, das den Kunden Produkte auf Basis ihrer vorherigen Einkäufe empfehlen soll. Dieses Feature müsste eine messbare Auswirkung auf die Geschäftsergebnisse haben.

Auf Metriken setzen, die tatsächliche Änderungen deutlich machen

Die offensichtlichste Methode, um die Effektivität einer neuen Funktion in Bezug auf die erwünschten Ergebnisse zu bewerten, ist ein Blick auf die damit verbundenen E-Commerce-Einnahmen. Aber selbst, wenn diese wachsen, können Sie sich nicht zu einhundert Prozent sicher sein, dass die Steigerung wirklich mit der neuen Funktion zusammenhängt, die Sie eingeführt haben.

Aus diesem Grund sollten Sie sich überlegen, welche anderen Metriken Sie zusätzlich überwachen können. Auf diese lässt sich Ihre These belegen oder auch widerlegen, dass die neu hinzugefügte Funktion tatsächlich für die gestiegenen Einnahmen verantwortlich ist.

Weil die Funktion, die wir in diesem Beispiel nutzen, darauf ausgelegt ist, die Verkäufe an Kunden auf Basis ihrer früheren Einkäufe zu erhöhen, sollten Sie nach zusätzlichen Metriken suchen. Dafür bietet sich etwa die Zahl der einzigartigen Kunden an, die Ihre Seite an einem Tag, in einer Woche oder in einem anderen Zeitfenster besuchen.

Wenn diese Zahl gleich bleibt, also so wie sie immer war, aber die Einnahmen trotzdem steigen, geben die existierenden Kunden mehr aus. Das ist genau der erwünschte Effekt.

Wenn andererseits nicht nur die Einnahmen steigen, sondern auch die Zahl der Kunden, die Ihren Online-Shop besuchen, ist die Steigerung ziemlich sicher auf die neuen Kunden und nicht auf die neue Funktion zurückzuführen, die Sie gerade implementiert haben. Das ist insgesamt stark vereinfacht, aber Metriken sollten immer Rückschlüsse erlauben.

Wirksamkeit neuer Maßnahmen überprüfen

Eine weitere Methode zum Überprüfen der Effektivität eines im Online-Shop neu eingeführten Features ist, die Zahl der von den Kunden gekauften Produkte zu überwachen. Weil sich die neue Funktion ja an bereits gewonnene Kunden richtet, sollten Sie im Einklang mit dem Datenschutz und den jeweiligen Zustimmungen in der Lage sein, alle bisherigen Transaktionen prüfen zu können. Damit finden Sie heraus, wie viele Produkte jeder Kunde bislang bei seinen Transaktionen durchschnittlich erworben hat. Auf dieser Basis können Sie dann feststellen, ob es eine Zunahme nach Einführung der neuen Funktion gegeben hat oder nicht.

Obwohl Sie die Zahl der durchschnittlich gekauften Produkte als generelle Metrik überwachen können, bekommen Sie wahrscheinlich ein besseres Ergebnis durch das Vergleichen der Durchschnittswerte auf einer Kunden-zu-Kunden-Basis. Nehmen wir als Beispiel einen bestimmten Kunden, der einmal im Monat einen Kauf tätigt und dabei in der Regel drei Produkte erwirbt. Wenn er nun aber plötzlich im Schnitt sechs Produkte kauft, dann hat sich die Artikelzahl dieses Kunden signifikant erhöht.

Durch das Tracking der Artikelzahl auf Kunden-zu-Kunden-Basis ermitteln Sie die durchschnittliche Zu- oder Abnahme dieses Werts über alle Ihre Kunden hinweg. Solche eine Metrik kann zum Beispiel ergeben, dass Ihre Kunden jetzt im Schnitt 1,3 zusätzliche Produkte nach Einführung der neuen Funktion erwerben. Das wäre ein Erfolg.

Die operative Leistung innerhalb der IT-Abteilung einordnen

Geschäftsergebnisse gehören zu den wichtigsten Kennzahlen, die Sie verfolgen können. Aber es gibt noch andere Werte, die Aufschluss darüber geben, wie gut eine IT-Abteilung funktioniert. So können Sie beispielsweise die Zahl der bereits beim ersten Anruf eines Anwenders durch den Help Desk gelösten Fälle erheben.

Andere Help-Desk-bezogene Werte sind etwa die durchschnittliche Zeit, die zum Lösen eines Problems benötigt wird, die durchschnittliche Zeit zwischen zwei Fehlern, also wie oft Anwender ein Problem haben, erstellte und geschlossene Tickets pro Tag oder auch die Zufriedenheit der Nutzer. Durch das Tracking dieser Metriken finden Sie heraus, ob sich die Leistung der Help-Desk-Abteilung im Laufe der Zeit verbessert oder verschlechtert hat.

Die tatsächlichen Kosten für die Ausführung unternehmenskritischer Workloads bewerten

Eine weitere Möglichkeit, mit der Sie KPIs zum Bewerten der Effektivität Ihrer IT-Maßnahmen nutzen können, ist das Überwachen von Metriken der Systeme mit den geschäftskritischen Workloads. Um zu zeigen, was damit gemeint ist, lassen Sie uns zu dem vorherigen Beispiel mit einem Unternehmen zurückkehren, das eine E-Commerce-Seite betreibt.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass eine solche Firma über mehrere Einnahmequellen verfügt. Aus diesem Grund dürfte das mit der E-Commerce-Seite verdiente Einkommen nur ein Teil des gesamten Umsatzes sein, den das Unternehmen macht. Wenn das zutrifft, wird die Firma mit Sicherheit wissen wollen, ob sie mit der Seite einen Gewinn oder einen Verlust erwirtschaftet. In der Praxis kommt es vor, dass die operativen Kosten zum Betrieb einer Webseite höher sind als die Einnahmen, die sich damit generieren lassen. Wenn die Seite aber doch Geld einbringt, wie profitabel ist sie dann?

Falls die Seite Cloud-basiert ist, lässt sich ihre Profitabilität relativ leicht ermitteln. Es genügt dann, die Kosten für die Bereitstellung der Cloud mit den Einnahmen der Seite gegenüberzustellen.

Wenn die Webseite jedoch On-Premises gehostet wird, müssen Sie zunächst die Infrastrukturkosten (Hard- und Software) sowie die operativen Kosten (Energie, Kühlung und so weiter) bestimmen. Beachten Sie, dass je nach den in Ihrem Unternehmen verwendeten Methoden zur Bilanzierung die Kosten für die Hardware meist über mehrere Jahre abgeschrieben werden. Letztendlich sollten Sie aus diesen Werten die durchschnittlichen jährlichen Kosten für das Hosting der Website ermitteln können. Damit können Sie dann bestimmen, ob die Seite profitabel ist oder nicht. Dieselben Kennzahlen lassen sich zudem einsetzen, um die mit einem Ausfall der Seite verbundenen Kosten pro Minute zu ermitteln.

Die IT-Effizienz bei Kosten und Wartung im Blick behalten

Aus Sicht der IT gibt es mehrere geeignete Kennzahlen, die Sie verfolgen können, um festzustellen, ob die Kosten für eine Workload steigen oder sinken. Manche dieser Metriken betreffen zum Beispiel die Arbeitsstunden des Personals (für Wartung und Reparaturen), Ausfälle, Ersatzteile (für lokale Workloads) oder auch die mit Upgrades verbundenen Kosten. Diese Kennzahlen können Sie nutzen, um sowohl die Profitabilität einer Workload als auch ihre IT-Effizienz zu bewerten.

In jedem Unternehmen gibt es zahlreiche KPIs, die sich für diese Zwecke nutzen lassen. Der Schlüssel zur Wahl der am besten passenden Kennzahlen ist, sicherzustellen, dass die gewählten Metriken relevant sind, genau gemessen werden können und darüber hinaus umsetzbare Erkenntnisse liefern. Es ist außerdem wichtig, dass die KPIs zeitnah nachverfolgt werden können. Andernfalls könnten wichtige Entscheidungen verzögert werden.

Dieser Artikel ist im Original in englischer Sprache auf Search IT Operations erschienen.