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Auf dem Weg zum autonomen Rechenzentrum

HPE InfoSight sucht ständig nach Indikatoren für Storage-Probleme und löst festgestellte Bugs proaktiv. Für Anwender bedeutet dies weniger Support-Fälle und die schnellere Lösung komplexer Probleme. Nun soll die Analyse auf weitere IT-Komponenten ausgeweitet werden - und den Weg zum autonomen Data Center ebnen.

IT-Anwendungen müssen heute problemlos funktionieren – immer und überall. Ständige Systemverfügbarkeit und die Vermeidung ungeplanter Ausfallzeiten sind deshalb wichtiger denn je. Im Bedarfsfall müssen IT-Probleme schnell und zügig gelöst werden – so dass weder Fachabteilungen noch Kunden davon etwas mitbekommen.

Traditionell werden bei einem Störfall Support-Mitarbeiter unterschiedlicher Levels eingesetzt und Support-Anfragen über einen Eskalationsprozess geleitet. Hat ein Anwender ein Problem und konsultiert den Support erreicht er zunächst den Level-1-Support. Dort wird ein Fragenkatalog abgearbeitet. Kann das Problem nicht gelöst werden fordert der Supporter weitere Informationen wie Logdateien oder Systemdumps an. Diese gehen an den Level-2-Support, wo in der Regel ähnliche Fragen gestellt und weitere Informationen angefordert werden.

Oft verlangt der Support von den Kunden, dass sie Probleme reproduzieren und Protokolldaten manuell generieren. Erst am Ende dieses langwierigen Prozesses wird der Kunde schließlich mit einem Level-3-Techniker verbunden, der das Problem dann hoffentlich tatsächlich lösen kann. Das Ergebnis? Es gibt sehr viele Stolpersteine, mit denen man sich auseinandersetzen muss. Und es gibt sehr viele Support-Stufen, die den Schwarzen Peter weitergeben wollen.

Viel schlimmer noch: Das Beheben eines einzigen Fehlers dauert zu lange und benötigt zu viele Ressourcen. Besonders IT-Anwender mit einem komplexen Problem kostet dies viel Zeit – was im Endeffekt auf Kosten der Effizienz der IT und des ganzen Unternehmens geht.

Automatisierter Support
HPE Nimble Storage mit der Big Data Applikation InfoSight liefert seinen Nutzern ein ganz anderes Support-Erlebnis; es kann als Blueprint für ein Enterprise-Support-Modell der Zukunft angesehen werden. InfoSight sammelt mit Hilfe von tausenden Hardware- und Software-Sensoren permanent Daten von den Storage-Systemen der Kunden und analysiert automatisch den Zustand der Systeme. Wenn sich ein Kunde mit dem Nimble Support in Verbindung setzt, wurden bereits alle grundlegenden Probleme automatisch erkannt.

InfoSight analysiert nicht nur bereits aufgetretene Probleme, sondern kann auch vorausschauend agieren. Dazu sucht die Software ständig nach potenziellen Indikatoren für Probleme über den gesamten Infrastruktur-Stack und löst festgestellte Probleme proaktiv. „Wenn InfoSight ein in Bälde auftretendes Problem feststellt, dann können wir den Kunden warnen“, sagt Reinhard Frumm, Presales Consultant Storage bei HPE. „Das ist ein ganz anderer Ansatz von Support.“

Lässt sich ein Problem nicht automatisch lösen generiert InfoSight ein Support-Ticket und empfiehlt geeignete Maßnahmen. Die Person, die die Empfehlung entgegennimmt, verfügt dann bereits über alle für die Lösung des Problems erforderlichen Informationen, Protokolle und Langzeitdaten. Praktisch bedeutet das, dass Anrufe nicht mit einem Support-Mitarbeiter der ersten oder zweiten Ebene beginnen und dass die sehr elementaren und langwierigen Fragen entfallen. Der Benutzer wird vielmehr unmittelbar mit einem Support-Mitarbeiter der dritten Ebene verbunden, der sofort im Detail auf das Problem eingehen kann.

„Wir können damit eine ganz andere Supportqualität liefern“, sagt HPE-Experte Reinhard Frumm. „Es gibt keine 1st und 2st Level Supporter mehr. Durch die weitgehend automatisierte Behebung von Level-1- und Level-2-Problemen ermöglicht HPE InfoSight ein Support-Center, das vollständig mit Level-3-Technikern besetzt ist.“ Für Kunden bedeutet dies weniger Support-Fälle und die schnellere Lösung komplexer Probleme.

So funktioniert InfoSight
Technisch läuft der automatisierte Support so ab, dass einmal pro Nacht im Rahmen von “Auto-Support” Storage-Daten wie Performance-Information oder Konfigurations- und Logdateien ins HPE-Rechenzentrum geschickt werden. Zusätzlich wird alle fünf Minuten ein Heartbeat mit Metadaten über den Systemzustand übermittelt. Dieser Systemzustand beinhaltet nicht nur den Zustand des Systems selbst, sondern auch Daten aus der Umgebung - wie zum Beispiel Betriebssystem-Daten oder Fibrechannel-Latenzzeiten. Diese Heartbeat-Daten werden ad hoc analysiert, so dass Fehler sofort erkannt werden und unmittelbar reagiert werden kann.

Die Informationen werden im HPE-Rechenzentrum von InfoSight analysiert. Die Anwendung untersucht nicht nur jedes einzelne Storage-System, sondern korreliert die Daten auch weltweit. Auf diese Weise kann das System Szenarien erkennen, die nicht der Norm entsprechen und der Support kann darauf reagieren und andere Anwender im Fehlerfall proaktiv warnen.

„Je mehr Daten wir haben, umso besser werden die Analysen und Vorhersagen“, sagt Reinhard Frumm. „Eine einzelne Maschine liefert heute durchschnittlich 30 Millionen Informationen am Tag. Aktuell analysieren wir 30.000 Maschinen proaktiv, Sie können sich vorstellen, welche Massen an Daten hier täglich auflaufen.“

Jenseits von Storage
Derzeit analysiert InfoSight vor allem Storage-Daten. Weil bei der Analyse im Kontext der Storage-Kommunikation auch Daten anderer IT-Systeme einfließen – etwa die Kommunikation zwischen Storage und Server - kann damit auch überprüft werden, ob andere Systeme in der IT-Infrastruktur ordnungsgemäß arbeiten. Damit lässt sich leicht erkennen, ob ein Storage Problem vorliegt oder ob das Problem aus der Umgebung kommt.

Viele Informationen bekommt InfoSight beispielsweise von den APIs der in zahlreichen IT-Umgebungen installierten VMware-Lösungen. „Die VMware-Daten werden von uns ebenfalls gesammelt, analysiert und mit Storage-Informationen korreliert“, erklärt Reinhard Frumm. „Das versetzt uns in die Lage, Probleme zu lösen, die weit weg vom Storage sind. Und tatsächlich kommen über 50 Prozent der Probleme, die wir lösen, gar nicht aus dem Storage, sondern aus dem Umfeld und insbesondere aus VMware-Umgebungen.“

Ein einfaches Beispiel zeigt, wie eine VMware-Analyse ablaufen könnte: Beim Anlegen von Backups muss VMware die Maschinen konsistent halten. Schlägt das fehl, muss der Admin normalerweise der Ursache für die mangelnde Konsistenz auf den Grund gehen. Weil InfoSight mit VMware kommuniziert bekommt es diese Fehlerursachen mit. InfoSight macht einen Case auf, der Kunde bekommt eine E-Mail mit der Nachricht, dass der Snapshot nicht erzeugt werden konnte, weil auf der Maschine xy keine VMware-Tools installiert wurden. Und darunter würde stehen: „Um das Problem zu lösen installieren Sie bitte auf der Maschine die VMware-Tools.“

Rückgrat der HPE Data Center Strategie
Bei Storage-Systemen und VMware-Umgebungen soll InfoSight aber nicht stehen bleiben. Künftig sollen weitere Rechenzentrums-Komponenten und HPE-Produkte wie Server, Switches und andere Storage-Geräte explizit in die Analyse aufgenommen werden. „InfoSight wird künftig das Rückgrat der HPE Data Center Strategie“, sagt Joachim Berger, Sales Director DACH Nimble Storage. „Wir wollen damit unseren Kunden erste Schritte in Richtung autonomes Rechenzentrum ermöglichen.“

Um dies umzusetzen soll alles, was heute in den Nimble Storage Produkten enthalten ist, auf andere HPE-Produkte wie Server oder Netzwerkkomponenten portiert werden. Der Kunde soll damit ein Rechenzentrum betreiben können, in dem jegliche genutzte Technologie eine Predictive-Komponente enthält. Ein solches Data Center würde Probleme automatisch identifizieren, vorhersagen, wo Problemfelder entstehen und soweit wie möglich die Probleme selbstständig beheben.

Derzeit ist InfoSight integraler Bestandteil sämtlicher Nimble-Produkte. „Wer ein Nimble-System kauft, bekommt InfoSight kostenlos dazu“, sagt Joachim Berger. „Auch wenn InfoSight weiterentwickelt wird entstehen für den Kunden keine Kosten. Der Kunde profitiert von der ersten Minute an – und das, solange er das System nutzt.“

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