Genesys: La experiencia del cliente impulsada por IA debe ser un eje estratégico

La IA agéntica traerá el siguiente nivel de experiencias

García Cepeda explicó que Genesys Cloud ya integra capacidades de IA agéntica a través de la solución AI Studio, diseñada para empoderar a colaboradores con agentes virtuales autónomos y semiautónomos (es decir, que requieren un cierto nivel de supervisión o aprobación en un proceso).

A través de una metodología de niveles de orquestación, la empresa ayuda a sus clientes a identificar en qué etapa se encuentran –desde un estado con procesos únicamente manuales, hasta la “orquestación universal” con automatización completa y concierges virtuales– y a trazar una ruta de transformación gradual.

El ejecutivo consideró que, en México, la mayoría de las empresas se ubican entre el nivel uno y dos, pues aún dependen del canal de voz y menús básicos, aunque muchas ya avanzan hacia la omnicanalidad con atención a través chat, WhatsApp, web y aplicaciones móviles. Sectores como los de Telecomunicaciones y Finanzas lideran, con mayor madurez digital, aunque todavía están lejos de la automatización plena.

El director general de Genesys para México también destacó el lanzamiento de la herramienta AI Guides, que permite que incluso usuarios de negocio, sin conocimientos técnicos, pueden diseñar sus propios agentes utilizando lenguaje natural y de acuerdo con sus propios casos de uso. Así se democratiza la adopción de IA sin requerir infraestructura adicional, ya que todo se ejecuta desde la nube de Genesys, señaló.

La resistencia al cambio y otros retos

García Cepeda reconoció que el gran desafío para transformarse en empresas enfocadas en la experiencia al cliente (interno y externo), no es tecnológico sino cultural: superar el status quo. “El cambio de ‘así es como lo hacemos’ hacia nuevas formas más eficientes es lo que más cuesta en las organizaciones”, expresó. Por ello, Genesys trabaja de la mano con su ecosistema de partners especializados para acompañar a las empresas en esta transición.

El experto dijo que hoy la tendencia es la creación de áreas internas dedicadas a la experiencia del cliente, que reportan directamente al CEO, lo que es una muestra de cómo las compañías están elevando el tema a nivel estratégico. Además, la adopción de IA está generando nuevos roles que transforman la relación entre agentes humanos y virtuales, e impulsando ecosistemas mixtos.

En cuanto al tema de la sustentabilidad, especialmente por el uso de la IA, García Cepeda apuntó a que Genesys opera sobre AWS con un despliegue global y un compromiso claro con la neutralidad de carbono, que es un aspecto clave para las organizaciones que buscan alinear su estrategia tecnológica con objetivos de sostenibilidad.

En México y América Latina, la compañía proyecta un crecimiento acelerado tanto en el sector privado –más del 90 % de la banca en México utiliza Genesys Cloud, afirmó García Cepeda– como en el público, este último cada vez más interesado en tecnologías que mejoren la atención ciudadana. En este frente, también trabajan de forma cercana con su ecosistema de socios, aunque en algunos casos tienen trato directo con los clientes.

Para Mauricio García Cepeda, el mensaje es claro: la experiencia del cliente ya no es un diferenciador, es un imperativo estratégico, y transitar hacia modelos de orquestación omnicanal e inteligencia artificial es necesario para que las empresas no queden rezagadas en un mercado donde la lealtad se construye, o se pierde, en cada interacción digital.