Medallia: La analítica y la IA impulsan el logro de experiencias memorables

De la escucha activa a la acción estratégica

Isabel de la Parra, directora de Marketing y Experiencia del Cliente en Mazda, explicó cómo la automotriz impulsa su programa “Voice of Fans” para medir la satisfacción de sus clientes en ventas, posventa y colisiones. Utilizando la inteligencia artificial de Medallia, Mazda está identificando patrones, detectando áreas de mejora y tomando decisiones informadas. “No se trata solo de números, sino de entender lo que nuestros clientes realmente sienten y esperan de nosotros”, afirmó.

También Alexa Iruegas, Head of CX en Grupo Innovasport, habló sobre la evolución de su programa de lealtad “Legends”, a través del cual están integrando indicadores de experiencia con métricas de negocio, logrando así una gestión transversal del cliente en toda la organización. “Hoy, la experiencia del cliente es una prioridad estratégica y Medallia nos ha dado las herramientas para hacerla visible y accionable en cada rincón de la empresa”, señaló.

Cinemex, por su parte, ha desarrollado el modelo ERA (Experiencia, Retroalimentación y Acción), una estructura que permite capturar insights desde múltiples canales –como redes sociales, encuestas y su app– y transformarlos en acciones tácticas y estratégicas. “La plataforma nos permite reaccionar en tiempo real ante cualquier insatisfacción, pero también planear mejoras a largo plazo basadas en datos sólidos”, expresó Jorge Garcedo, subdirector de CX en la empresa de complejos de exhibición cinematográfica.

En el caso de Clip, la fintech mexicana ha implementado el programa “One Voice”, que centraliza información de encuestas, llamadas al centro de atención y comentarios espontáneos. “Gracias al análisis con inteligencia artificial, hemos logrado mejorar el Net Promoter Score (NPS) en 15 puntos y reducir en más de 10 puntos las llamadas relacionadas con problemas recurrentes”, compartió José Antonio Sánchez, vicepresidente de operaciones de la compañía.

En el segmento de retail, Palacio de Hierro ha utilizado Medallia para mapear los momentos clave del viaje del cliente y eliminar puntos de dolor. Su modelo de servicio, basado en insights obtenidos de la plataforma, ha permitido personalizar la atención y elevar la experiencia en cada punto de contacto, compartieron en el evento.

Banorte y la hiperpersonalización de soluciones

Uno de los casos más destacados fue el de Banorte, que está utilizando una estrategia de hiperpersonalización para llevar la experiencia de sus clientes a un nuevo nivel. Con más de 7.000 puntos de contacto monitoreados y 800 células de transformación activas, el banco ha logrado resultados contundentes:

• La tasa de aceptación de ofertas se ha triplicado.
• La tasa de rechazo ha disminuido en 64 %.
• El interés en productos ha crecido 10 veces.
• El NPS en seguros ha mejorado en 27 puntos.
• En créditos personales, el NPS ha aumentado en más de 40 puntos.
• En tarjetas de crédito, el NPS ha subido 14 puntos.

Además, mediante modelos predictivos, Banorte ha podido identificar clientes en riesgo de abandono y actuar de forma proactiva para retenerlos, fortaleciendo así la lealtad y la relación a largo plazo.

Los expertos en el evento coincidieron en que la tecnología por sí sola no transforma, pero cuando se combina con una cultura organizacional centrada en el cliente, se convierte en una poderosa palanca de cambio. En una época en que la experiencia del cliente lo es todo, estas organizaciones encontraron el punto en el que la innovación tecnológica, bien aplicada, puede marcar la diferencia entre una transacción más y una relación duradera.