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De los agentes a los conserjes virtuales personales
Integrar inteligencia artificial en los canales de experiencia del cliente impulsa mejores resultados empresariales puede convertir interacciones frustrantes en experiencias personalizadas y generadoras de lealtad, afirma Genesys.
Convertida en un elemento esencial para hacer más fluida la relación con los clientes externos, y mejorar la eficiencia de los empleados, la IA está transformando completamente la manera en que las organizaciones desarrollan sus estrategias de experiencia del cliente o CX.
En una entrevista realizada por escrito con ComputerWeekly en Español, Rander Souza, director estratégico de Digital e IA en Genesys, explicó que las capacidades generativas, conversacionales y predictivas de la IA están ayudando a habilitar autoservicios y automatización más inteligentes para que los clientes puedan resolver sus necesidades por sí mismos o, en caso de necesitar asistencia humana, ofrecerle a los agentes el contexto histórico necesario, en tiempo real, para que pueda manejar la situación de forma rápida y eficiente.
¿Cómo se está incorporando la IA en los servicios de experiencia del cliente? ¿Cuáles son los principales casos de uso?

Rander Souza: La IA se ha convertido en un elemento esencial para que la relación con el cliente sea más fluida y para mejorar la eficiencia de los empleados, gracias a su capacidad para impulsar el impacto en varios casos de uso, como hacer que la información sea más utilizable, mejorar los resultados del autoservicio y eliminar las barreras lingüísticas.
Las capacidades generativas, conversacionales y predictivas de la IA ayudan a habilitar un autoservicio más inteligente y una automatización inteligente para que los clientes puedan resolver sus necesidades por sí mismos, o puedan ponerse en contacto con un agente que tenga el contexto histórico necesario para manejar la situación de forma rápida y eficiente.
En lugar de reaccionar a las necesidades de los clientes, la IA está ayudando a las organizaciones a tomar medidas proactivas para conectar con los clientes incluso antes de que necesiten preguntar. Además, los bots con IA están evolucionando rápidamente para convertirse en agentes virtuales capaces de gestionar tareas más complejas y transformar la forma en que los clientes interactúan con las marcas o resuelven los problemas de servicio.
La integración de la IA en los canales de experiencia del cliente puede ayudar a impulsar mejores resultados empresariales porque es un repositorio de datos en tiempo real que, cuando se orquesta a lo largo del recorrido del cliente, toma interacciones frustrantes y transaccionales y las convierte en experiencias más personalizadas y generadoras de lealtad.
¿Qué verticales están más avanzadas en aprovechar la IA en CX?
Rander Souza: Cuando analizamos el panorama actual de la adopción de la IA en México para mejorar la experiencia del cliente, podemos ver claramente que el país está emergiendo como una fuerza líder entre las naciones en desarrollo y destaca en América Latina. Esto, a pesar de enfrentar retos considerables relacionados con preocupaciones de ciberseguridad y la regulación de este tipo de tecnología en el servicio al cliente. Avances significativos en proyectos de IA generativa, conversacional y predictiva ya se encuentran entre las prioridades estratégicas en muchas organizaciones mexicanas, independientemente de su vertical o industria, lo cual es un gran indicador para mejorar las experiencias de los clientes en los próximos años.
Aunque se trata de un movimiento consistente presente en prácticamente todos los mercados mexicanos, algunos sectores ya destacan y atraen la atención global, como los bancos (FSI), retailers, salud, grandes empresas B2B de bienes de consumo empacados, líderes en educación, empresas de transporte, y los propios proveedores de outsourcing de procesos de negocio, que son empresas dedicadas a dar servicio al cliente en múltiples industria.
La velocidad de adopción de la IA en estos verticales avanzados está fuertemente ligada a los cambios en el comportamiento de los clientes, cada día más exigentes, y también está asociada a la necesidad de aumentar la eficiencia operativa para atraer e invertir en una fuerza de trabajo mejor preparada para ofrecer experiencias impactantes capaces de generar un impacto económico positivo real en las empresas.
En el reporte “La experiencia del cliente en la era de la IA” de Genesys se señala una gran diferencia entre el porcentaje de empresas que considera fundamental el uso de IA en CX, y qué tan listas están para su adopción. ¿A qué se debe esta brecha y cómo puede reducirse?
Rander Souza: Aunque los directivos creen en el potencial de la IA para transformar las experiencias, se enfrentan a obstáculos a la hora de implantarla. Esa misma investigación descubrió que las mayores preocupaciones de los líderes encuestados a la hora de adoptar la tecnología giraban en torno a la privacidad/seguridad de los datos (64 %), las preocupaciones de los empleados sobre la IA (49 %), el panorama normativo (31 %) y la posibilidad de que las alucinaciones de la IA generativa pudieran proporcionar respuestas erróneas (34 %).
Esto subraya la importancia de trabajar con proveedores éticos, que prioricen la seguridad de los datos, el cumplimiento normativo y las prácticas responsables de IA.
La buena noticia es que hay oportunidades emocionantes para aprovechar la IA de una manera ética y responsable, mitigando el riesgo de sesgo, garantizando la privacidad de los datos, fortaleciendo la seguridad y mejorando las operaciones comerciales. Y muchas organizaciones ya están dando pasos significativos en su preparación para la IA: casi el 70 % de los líderes de CX encuestados coinciden en que su organización tiene el conocimiento y la experiencia para adoptar la IA de manera efectiva. Adoptar un enfoque proactivo es cada vez más importante, ya que la brecha entre los que ya han adoptado la IA y los que no lo han hecho seguirá aumentando, poniendo en riesgo la capacidad de las organizaciones para innovar y satisfacer las necesidades de los clientes.
¿Cuáles son los principales desafíos que encuentran las empresas en los journeys de sus clientes?
Rander Souza: En la actualidad, muchos sistemas no se comunican entre sí o funcionan con datos históricos. El resultado de estos sistemas desconectados son silos y puntos ciegos a lo largo del recorrido del cliente, que a menudo crean experiencias de cliente fragmentadas y frustrantes. Para aquellos que todavía operan con tecnología local, el primer paso en la creación de experiencias más fluidas debe ser la evolución a la nube, que proporciona flexibilidad y velocidad para una rápida innovación. A partir de ahí, las capacidades de IA que ayudan a orquestar experiencias conectando tecnologías, canales, datos y personas, todo en tiempo real, es el siguiente paso crucial.
¿Considera que los negocios ya entienden y manejan de forma madura el concepto de omnicanalidad?
Rander Souza: Los consumidores de hoy buscan conectarse con las organizaciones en sus canales preferidos, ya sea WhatsApp, voz, correo electrónico, webchat, redes sociales u otro método. Mientras que la región está experimentando una transformación digital en la experiencia del cliente, una investigación reciente de Genesys encontró que sólo el 12 % de las organizaciones encuestadas en América Latina están ofreciendo un servicio omnicanal totalmente conectado, lo que demuestra una oportunidad significativa para que la mayoría de los líderes de CX mejoren sus estrategias de compromiso para satisfacer las expectativas del cliente.
¿Cree que a futuro los contact centers serán reemplazados por la IA? ¿Existen ventajas en mantener a encargados humanos de la atención a clientes?
Rander Souza: Hoy en día, la mayoría de las organizaciones están operando en los primeros niveles de automatización en el centro de contacto, con bots que se ocupan de tareas sencillas como el estado de los pedidos o las preguntas frecuentes, mientras enrutan las tareas más complicadas a agentes humanos. A medida que la IA siga avanzando, esperamos que la tecnología vaya más allá de la automatización y comience a personalizar y optimizar las experiencias de los clientes, al tiempo que permite a los agentes centrarse en los casos que necesitan supervisión humana.
Conforme la tecnología continúa acelerando la innovación en CX, creando bots más inteligentes y empáticos, muchas interacciones de servicio al cliente pueden ser manejadas por AI. La IA generativa impulsará la próxima generación de bots, llamados agentes virtuales, para resolver tareas cada vez más complicadas y problemas complejos, y comprender mejor el lenguaje humano. Estos agentes virtuales pueden ayudar a liberar tiempo de los agentes humanos y permitirles centrarse en los clientes que siguen necesitando asistencia humana. Después de los agentes virtuales, llegarán los conserjes virtuales personales, capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes y atender incluso las peticiones más complejas.
A pesar de todos los avances de la inteligencia artificial que están por llegar, los humanos seguirán siendo necesarios en algunos casos para centrarse en las conversaciones más delicadas o singulares con los clientes que siguen necesitando el toque humano.
¿Cómo manejar la inclusión de las generaciones mayores al momento de desplegar servicios de CX impulsados por IA?
Rander Souza: Por primera vez en la historia, convivimos con cinco generaciones de consumidores, lo que representa un enorme reto para las organizaciones que necesitan ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, fluidas y consistentes para generar una ventaja competitiva sostenible en cualquier mercado.
Un error común que cometen las empresas en México es enfocarse excesivamente en adoptar canales de autoservicio de menor costo o aislados, ignorando que hoy en día las preferencias de los consumidores son únicas y su nivel de exigencia es sumamente alto. Las grandes estrategias de CX están moldeadas en gran medida por comportamientos asociados a las preferencias de distintas generaciones que adoptan la tecnología a ritmos muy diferentes. En una encuesta reciente realizada por Genesys (Human & AI in Unison, 2024), podemos ver que tanto los baby boomers como los millennials, en su mayoría (más del 75 % de dichos encuestados), temen que las empresas que utilizan IA para la atención al cliente hagan imposible contactar con un agente humano en sus estrategias de engagement.
La gestión de este tipo de expectativas, combinada con el análisis de los motivos de una interacción entre clientes y empresas, debe ser tenida en cuenta por las organizaciones que diseñan customer journeys para que la generación de una diferenciación competitiva a través de la CX sea una realidad y no un objetivo lejano en la Era de la IA para CX.