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IA agéntica avanza, pero la falta de gobernanza frena la confianza del consumidor
Cuatro de cada cinco consumidores exigen una regulación clara en las interacciones con IA, pero menos de un tercio de las organizaciones cuentan con políticas integrales, muestra estudio de Genesys.
Existe una desconexión crítica entre la normatividad empresarial de la inteligencia artificial (IA) y las expectativas de los consumidores para sentirse seguros al interactuar con ella, de acuerdo con datos presentados por Genesys. La empresa señaló que, aunque 4 de cada 5 consumidores encuestados desea una gobernanza clara en el uso de IA, menos del 31 % de los líderes empresariales afirma que sus organizaciones cuentan con políticas y mecanismos de supervisión integrales para la IA.
A medida que la IA agéntica –sistemas autónomos capaces de pensar, actuar y tomar decisiones por sí mismos– se incorpora cada vez más en las estrategias de experiencia del cliente (CX), el 91 % de los líderes de CX considera que esta tecnología permitirá ofrecer servicios más rápidos, eficaces y personalizados. Sin embargo, los datos encontrados por la empresa de orquestación de experiencias impulsadas por IA en la nube revelan una realidad compleja: aunque el entusiasmo por el potencial transformador de la IA agéntica es alto, las estructuras de gobernanza no avanzan al mismo ritmo. Esto representa riesgos para la confianza del consumidor, la reputación de marca y el cumplimiento normativo.
“La IA agéntica abre nuevas posibilidades para transformar la atención al cliente, pero la confianza del consumidor debe crecer al mismo ritmo que el progreso tecnológico”, señaló Olivier Jouve, director de producto de Genesys. “A medida que estos sistemas asumen mayores responsabilidades, es fundamental que las empresas actúen con transparencia y rendición de cuentas en su uso. Con los mecanismos adecuados desde el inicio, las empresas pueden generar confianza duradera al innovar de forma responsable en experiencias del cliente ofreciendo nuevos niveles de personalización y eficacia”.
Sin una adecuada gobernanza, es difícil construir una confianza sólida
Más del 90 % de los líderes de CX encuestados por Genesys coinciden en que una gobernanza sólida es esencial para proteger la reputación de marca (91 %), construir relaciones de confianza y lealtad a largo plazo con los clientes (91 %) y aumentar la comodidad de los consumidores con sistemas autónomos (90 %).
No obstante, muchas organizaciones aún no están preparadas. El 35 % de los líderes de CX admite que sus empresas tienen pocas o ninguna política formal de gobernanza. Más preocupante aún, el 28 % de quienes no cuentan con ninguna política creen que sus organizaciones están listas para implementar IA agéntica.
Esta brecha se vuelve más crítica al considerar las preocupaciones de los consumidores. Muchos siguen mostrando reservas debido a la falta de transparencia sobre el uso de sus datos y la ausencia de supervisión clara.
De hecho, la principal inquietud de los encuestados es entender cómo la IA utiliza sus datos personales. A esto se suma que el 37 % de los consumidores cree que la IA “alucina” o fabrica información, percepción que comparten el 59 % de los líderes de CX, quienes reconocen que estas alucinaciones representan riesgos graves para la lealtad del cliente, posibles litigios y la reputación de marca.
Esta percepción de falta de fiabilidad de la IA debilita aún más la confianza y refuerza la necesidad de establecer mecanismos que garanticen precisión y responsabilidad en las experiencias impulsadas por esa tecnología.
La distancia entre lo que los líderes saben que es necesario y lo que en realidad han implementado resulta especialmente preocupante ante la clara demanda de transparencia y supervisión por parte de los consumidores. Por ello, es urgente que las empresas cierren esta brecha antes de escalar el uso de la IA agéntica a gran escala, señalan desde Genesys.
La confianza del consumidor sigue siendo frágil
Aunque el 81 % de los líderes de CX confía en la IA basada en agentes para manejar datos sensibles de clientes, solo el 36 % de los consumidores comparte esa confianza. Esta diferencia se acentúa en situaciones de alto riesgo.
Las empresas muestran una gran confianza en el uso de IA agéntica para funciones críticas: el 74% de los negocios se siente cómodo utilizándola en procesos de facturación, transacciones financieras y seguridad de cuentas. Los consumidores, en cambio, son mucho más cautelosos, pues solo el 35 % se siente cómodo con transferencias de dinero gestionadas por agentes de IA, en tanto el 49 % confía en la resolución de problemas de facturación por la IA agéntica, y el 50 % con la actualización de información personal.
Aun así, los datos revelan una oportunidad importante. Más de la mitad de los consumidores (58 %) afirma que no le importa si su problema es resuelto por un humano o por IA, siempre que se atienda de forma rápida y completa.
Para Genesys, esto indica que la eficiencia y eficacia en CX pueden superar el escepticismo, pero únicamente si la IA agéntica se acompaña de transparencia y responsabilidad. “Para cerrar la brecha de confianza e innovar de forma responsable, las organizaciones deben escalar sus operaciones con un enfoque centrado en el consumidor”, destacaron.
Genesys informó que colaboró con una firma independiente de investigación para encuestar a 4.000 consumidores y 1.600 tomadores de decisiones en CX y TI en más de 10 países durante junio de 2025. Entre los encuestados se incluyen representantes de los sectores de aerolíneas, automotriz, banca, gobierno, salud, seguros, manufactura, medios y entretenimiento, servicios profesionales, retail, viajes y hospitalidad, tecnología, telecomunicaciones y servicios públicos.
