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ServiceNow: Consumidores quieren experiencias fluidas y seguras

Los clientes consideran como muy importantes la seguridad de los datos personales, la capacidad de los agentes para resolver problemas y la atención rápida y en tiempo real; más de un tercio espera un servicio totalmente autónomo, basado en IA, para 2025.

Colaborador de TechTarget
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Publicado:03 jun 2024

Entre los consumidores en Brasil y México, existe una demanda cada vez mayor de seguridad de los datos personales, tiempos de resolución rápidos y atención al cliente rápida y en tiempo real. Así lo reveló el estudio “Consumer Voice Report 2024” de ServiceNow, cuyos datos muestran que 87 % de los consumidores en ambos países son menos leales a las marcas que hace dos años, y que las malas experiencias de los clientes cuestan 3,7 billones de dólares al año a las organizaciones en todo el mundo.

Cada vez más, los consumidores quieren comprar a empresas que combinen a la perfección el elemento humano personalizado con la comodidad de la tecnología. Por ello, indicó ServiceNow, una buena noticia para las empresas es que la IA puede ayudar a acercar a la realidad estas solicitudes, que de otro modo serían costosas.

“Los consumidores latinoamericanos están cambiando rápida y dramáticamente sus expectativas y lealtades”, dijo Katia Ortiz, vicepresidenta de ServiceNow Latin America. “Más que nunca, quieren una experiencia personal pero, al mismo tiempo, la quieren lo más rápida y fluidamente posible. Estoy segura de que las marcas que invierten en transformación digital e inteligencia artificial para mejorar las experiencias tanto de los consumidores, como de los agentes de atención al cliente, estarán mejor preparadas para construir relaciones duraderas con los clientes en un mercado cada vez más competitivo”.

ServiceNow ha descubierto que incluso sus propios agentes de servicio al cliente cierran incidentes en la mitad del tiempo (de 6 minutos a 3 minutos) gracias a las notas de resolución de casos impulsadas por GenAI, lo que permite un soporte personalizado, rápido y eficaz para ayudar a impulsar mayores niveles de satisfacción del cliente y lealtad.

  • Los datos del cliente deben estar protegidos. Un rotundo 88 % de los consumidores de ambos países considera muy importante un alto nivel de seguridad de los datos personales. Sin embargo, el 84 % de las personas entre 18 y 34 años dan importancia a que las empresas utilicen su información personal para mejorar el servicio al cliente.
  • Las interacciones rápidas y efectivas no son negociables. Los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente (97 %) y la capacidad de los agentes de atención al cliente para resolver problemas fácilmente (97 %) son de importancia clave para los consumidores.
  • Para los brasileños, la elección es primordial. En general, los brasileños dan mayor importancia a las experiencias y ofertas de servicio al cliente. Mientras que el 80 % de los consumidores brasileños dice que la elección del método de interacción (por ejemplo, en línea versus en persona, chatbot versus humano) es muy importante, sólo el 57 % de los consumidores mexicanos dice lo mismo.
  • Prevalece la tecnología de consumo, los servicios gubernamentales van por detrás. Los brasileños y mexicanos tienen la mejor experiencia de servicio al cliente con empresas de tecnología de consumo (48 %). El comercio minorista le sigue de cerca con 35 %, mientras que la tecnología financiera (9 %) y los servicios gubernamentales (7 %) tienen el mayor margen de mejora.

Equilibrar la IA y la conexión humana

El reporte muestra que los consumidores son cada vez más receptivos al uso de la IA en el servicio al cliente, siempre y cuando deje algún espacio para la interacción humana. Al integrar estratégicamente la IA con la experiencia humana y las interacciones personales, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente potente y fluida.

Los seres humanos son los más adecuados para resolver problemas complejos . Cuando buscan resolver un problema complejo o solucionar un problema, más de la mitad (59 %) de los consumidores darán prioridad a recurrir a agentes de servicio al cliente, ya sea por teléfono, chat o en persona.

Los consumidores quieren autoservicio. La mayoría de los brasileños (77 %) quiere que una empresa ofrezca opciones de autoservicio, mientras que sólo el 59 % de los mexicanos lo considera importante. Los consumidores de ambos países quieren especialmente el autoservicio cuando buscan información general, prefiriendo consultar las redes sociales (30 %), un motor de búsqueda inteligente (28 %) y guías de autoayuda (27 %).

Los chatbots son imprescindibles al interactuar con las marcas. Tener un buen servicio de chatbot es considerado importante por el 87 % de los consumidores brasileños y mexicanos, y el 61 % lo considera una máxima prioridad. Algunos (11 %) incluso prefieren utilizar chatbots para todas sus necesidades. Pero, mientras que el 72 % de los brasileños considera muy importante un buen servicio de chatbot, sólo la mitad (50 %) de los mexicanos lo hace. Al pensar en sus interacciones recientes con chatbots, el 59 % de los consumidores la consideró una experiencia satisfactoria.

Las generaciones más jóvenes quieren una personalización impulsada por la IA. El 90 % de las personas entre 18 y 34 años quiere que una empresa conozca sus hábitos de compra y le ofrezca recomendaciones personalizadas.

El futuro del servicio al cliente

De cara al futuro del servicio al cliente, los consumidores brasileños y mexicanos esperan ver más experiencias impulsadas por la IA, a pesar de algunas dudas a la hora de utilizarla. Será clave para las empresas integrar estratégicamente las herramientas de inteligencia artificial con la experiencia humana para garantizar que no se pierda la personalización.

  • Los consumidores mexicanos tienen expectativas de IA más altas que los brasileños para el futuro cercano. Para 2025, el 52 % de los consumidores mexicanos quiere ver recomendaciones de productos personalizadas impulsadas por IA (frente al 41 % de los brasileños) y el 39 % de los mexicanos quiere un servicio al cliente completamente autónomo e impulsado por la IA (frente al 31 % de los brasileños). Además, el 53 % de los mexicanos quiere que las quejas se gestionen a través de asistentes inteligentes (por ejemplo, Amazon Alexa), mientras que sólo el 40 % de los brasileños quiere esto.
  • Los consumidores temen una pérdida de personalización. Para aquellos que dudan en colaborar con una empresa que utiliza IA, las principales razones se deben a que desean una respuesta genuina en lugar de formulada (24 %) y no les gusta la falta de personalización (24 %).
  • Demanda de un servicio al cliente siempre activo. El 55 % de los consumidores espera que todas las marcas ofrezcan un servicio al cliente completo 24 horas al día, 7 días a la semana para 2025.

El estudio fue encargado a Opinium por ServiceNow en enero de 2024. La muestra estuvo compuesta por 1.000 adultos en México y 1.000 adultos en Brasil.

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