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Columna

En la economía de la experiencia digital, cada segundo cuenta

Complementar la estrategia de observabilidad con monitorización sintética, utilizando usuarios reales, permite a las empresas contar con datos más amplios y precisos para reducir el tiempo de detección de un incidente.

por
  • Sebastián Pillado, Movizzon
Publicado: 23 dic 2025

Los canales digitales han transformado su rol en los últimos años, pasando de ser un soporte adicional, a convertirse en la principal vía de comunicación e interacción entre corporación y usuario. Esta transición ha elevado la sensibilidad del usuario digital y, con ella, sus expectativas: ya no es necesario que un servicio esté caído para generar frustración; basta con que una acción sencilla, como iniciar sesión o validar un código SMS, no se complete en el tiempo esperado.

Esto impacta directamente en los resultados económicos de empresas de casi cualquier industria y, aunque empezó siendo especialmente crítico en la banca, hoy ya se extiende a sectores como seguros, retail, aerolíneas, hotelería, servicios o plataformas de venta de tiquets, cuyas aplicaciones forman parte del día a día de cualquier persona.

Las consultoras Gartner y Ponemon Institute estiman que el costo promedio de la inactividad de los canales digitales alcanza los 8.000 euros (casi 9.500 dólares) por minuto. Una hora de caída puede superar los 480.000 euros (unos 566 mil dólares) en pérdidas directas, sin contar impactos en reputación, cuota de mercado o fidelidad del cliente.

Sebastián Pillado

En este contexto, la monitorización proactiva basada en inteligencia artificial (IA) cobra un papel cada vez más relevante. Tecnologías como la monitorización sintética, apoyada en dispositivos móviles reales conectados a redes locales, permiten emular operaciones clave desde la perspectiva del usuario final. Este nivel de precisión ayuda a detectar fallos específicos por país, ciudad o proveedor de internet, ofreciendo una visión fiel del rendimiento digital de cada uno de los canales. Esta proactividad puede traducirse en ahorros mensuales de miles de euros.

A esto se suma un componente clave: la experiencia de usuario en tiempo real. La monitorización continua no sólo mide si un servicio funciona, sino cómo funciona. Su efecto directo sobre métricas como el Net Promoter Score (NPS) es evidente, tal y como podemos inferir del uso de la metodología APDEX Index, que es el estándar internacional que mide la satisfacción del usuario con el rendimiento de una aplicación.

El desafío actual está en apostar por la observabilidad colaborativa

Ante este escenario, la observabilidad colaborativa representa hoy uno de los grandes retos para las organizaciones. Integrar distintas fuentes de datos y técnicas de monitorización para lograr una visión de 360 grados del comportamiento digital permite reducir drásticamente el MTTD (Mean Time to Detect) y el MTTR (Mean Time to Repair), evitando que los incidentes se traduzcan en costos económicos o reputacionales.

Durante años, la gestión de incidencias en los canales digitales se apoyó en enfoques reactivos, centrados en el backend y en la disponibilidad de infraestructuras como, por ejemplo, el monitoreo del desempeño de las aplicaciones (APM, por sus siglas en inglés). Posteriormente, surgieron metodologías que ponían el foco en el ‘front’, orientadas a comprender la experiencia del usuario final, como el monitoreo del usuario real (RUM, por sus siglas en inglés), las cuales aportan mayor visibilidad, pero siguen alertando cuando el problema ya había impactado a miles de clientes.

Hoy, la IA y la automatización avanzada han supuesto un cambio de paradigma: monitorizar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) de forma proactiva desde su misma perspectiva.

Todo ello ha propiciado que ahora el desafío para las corporaciones se centre en complementar su estrategia de observabilidad con soluciones de monitorización sintética, utilizando usuarios reales. Agregar esta capa adicional de observabilidad hace posible contar con un espectro de datos más amplio y preciso, así como reducir significativamente el tiempo de detección de cualquier incidente, debido a su carácter proactivo y a la anticipación de las alertas tempranas. En último término, esto permite a las entidades optimizar sus resultados por la mejora del rendimiento de sus canales digitales.

En definitiva, la experiencia digital ha dejado de ser un aspecto accesorio. Ahora ya es capital estratégico. Las organizaciones que adopten un enfoque proactivo y colaborativo serán las que minimicen pérdidas, refuercen la confianza del cliente y compitan con éxito en un entorno cada vez más exigente y dependiente de los canales digitales.

Sebastián Pillado es country manager para España de Movizzon, fintech de origen chileno especializada en monitorizar los canales digitales de entidades bancarias, empresas minoristas y telecomunicaciones. Su trayectoria profesional incluye haber ocupado diferentes cargos de responsabilidad, tales como director de ProChile en dos ocasiones, Consejero Económico de la Embajada de Chile en Rusia y España, director regional para Europa en Crystal Lagoons, y cargos ejecutivos en Banco Santander y BCI.

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