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Equilibrar la protección y la personalización, el reto constante de la banca digital

Las instituciones financieras están buscando un balance entre seguridad y experiencia frente al reto de proteger a sus clientes sin interferir en su interacción digital, que debe ser fluida y sin fricciones.

Las nuevas formas de consumir, pagar y decidir están llevando al sector financiero en Latinoamérica a replantearse cómo acompañar a un usuario más informado y conectado que nunca. Como respuesta, las instituciones buscan un balance entre seguridad y experiencia, con el reto de proteger a sus clientes sin interferir en una interacción digital fluida y sin fricciones.

A medida que los servicios bancarios se digitalizan y se vuelven parte del día a día de los usuarios, también crece la exposición a amenazas cibernéticas. En este contexto, Cobis Topaz, empresa especializada en soluciones digitales, destaca que México enfrenta un reto particular: el canal móvil creció 40 % entre 2021 y 2024, y en 2023 se posicionó como el segundo país más atacado en ciberseguridad, solo detrás de Brasil.

La banca digital vive un momento clave. Los clientes quieren velocidad, personalización y confianza, pero con este crecimiento de canales digitales viene una nueva ola de amenazas, donde la ciberseguridad será un habilitador clave de esta experiencia con un enfoque claro: no entorpecer los procesos”, menciona Jesús Tavera, gerente de Negocio de Crecimiento Digital en Stefanini Cyber.

Los números hablan por sí solos. En 2023, se reportaron en México más de 5,8 millones de quejas por fraudes digitales, un aumento del 20 % con respecto al año anterior. Aunque el 70 % de los casos se resolvió a favor de los usuarios, solo se recuperó el 24 % del dinero perdido, dejando al descubierto una brecha crítica en la efectividad de los mecanismos antifraude, de acuerdo con los expertos.

A esto se suma el abandono de procesos digitales, otro fenómeno silencioso, pero igual de preocupante. En un entorno donde la confianza es clave, cada clic perdido por una institución representa una oportunidad desperdiciada para fidelizar a un cliente. Más del 60 % de los clientes desiste de una operación si el proceso de autenticación o navegación es engorroso.

“La tecnología es un medio, pero la ingeniería social es el entendimiento de cómo engañar a los usuarios. Proteger al usuario no es solo técnico; requiere inteligencia, anticipación, contexto y entendimiento del comportamiento”, indica César Castillo, experto de Negocios Digitales en Prevención de Fraudes de Topaz.

La IA llegó para complicar la escena

El auge de herramientas basadas en inteligencia artificial sofisticó las amenazas digitales. En México, los principales ataques reportados incluyen:

  • Phishing y smishing, con un crecimiento de más de 220 % al utilizar IA y diseño profesional.
  • Account takeover a través de la suplantación de identidad, que aumentó más del 61 % trimestre tras trimestre, frecuentemente con identidades sintéticas.
  • Deepfakes, malware móvil, troyanos bancarios, SIM swap, fraudes en redes sociales y llamadas telefónicas también reflejan un elevado crecimiento en el país.
  • Ingeniería social avanzada, la manipulación psicológica de un usuario o empleado para obtener accesos privilegiados que explotan no solo vulnerabilidades tecnológicas, sino el comportamiento humano.

Ante este panorama, la clave del éxito radica en conocer al usuario y construir experiencias bancarias seguras, fluidas y personalizadas, afirma Stefanini Group. Para lograr esto se debe atender cuatro grandes expectativas: accesibilidad omnicanal, seguridad invisible, personalización inteligente y transparencia con trazabilidad, y control para los usuarios.

Esto se traduce en ser capaces de iniciar un proceso en un canal (como una app móvil) y poder terminarlo en otro (como una sucursal digital), sin requerir múltiples contraseñas o tokens. Detrás de este proceso es fundamental conocer qué ocurre con sus datos y transacciones, acompañado de validaciones en tiempo real, alertas claras y la posibilidad de actuar si detectan algo inusual, así como anticiparse a las necesidades de los clientes.

Para Tavera y Castillo, las instituciones del sector financiero deben adoptar una visión holística e integrada de la transformación digital, donde la seguridad no sea un obstáculo, sino una ventaja competitiva. Esto implica reemplazar soluciones aisladas por estrategias unificadas que conecten seguridad, inteligencia artificial, análisis de comportamiento y experiencia de usuario.

“Superponer capas de seguridad sin estrategia simplemente frustra a los clientes. Lo que se necesita es una arquitectura pensada para acompañar al usuario sin interrumpirlo”, explicaron. “La mejor ciberseguridad es aquella que el usuario no la nota, pero que, sí nos protege”, concluyeron los especialistas en ciberseguridad y fraude de Stefanini Group y Topaz.

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