Agentes de IA manejarán 71% de interacciones en servicio al cliente en México para 2028

La IA agéntica desempeñará un papel cada vez más prominente en las interacciones de los responsables de TI con sus proveedores en los próximos años, señala el reporte “La carrera hacia un futuro agente: Cómo la IA agéntica transformará la experiencia del cliente” de Cisco, con 88 % de los encuestados (93 % para México) señalando que confía en que la experiencia del cliente mejorada por IA que les proporcionen sus socios tecnológicos ayudará a sus organizaciones a lograr sus objetivos, tales como hacer sus entornos y operaciones de TI más eficientes, resilientes y seguros; acelerar sus proyectos estratégicos de TI; y maximizar el valor de sus inversiones en TI.

Además, esperan que el cambio hacia experiencias de cliente lideradas por IA agéntica (incluyendo soporte técnico, éxito del cliente y servicios profesionales) avance a una velocidad mucho mayor de lo anticipado por la industria. Predicen que 68 % (71 % para México) de sus interacciones de experiencia del cliente con socios tecnológicos se gestionarán utilizando IA agéntica en los próximos tres años, pero esperan que, en los próximos 12 meses, más de la mitad (56 % global, 58 % para México) de las interacciones ya sean manejadas por IA agéntica.

“Con la IA agéntica alcanzando un nuevo nivel de madurez, estamos más cerca que nunca de resolver algunos de los puntos de dolor más persistentes en los entornos empresariales. Por ejemplo, una parte significativa de los problemas de red proviene de configuraciones incorrectas, algo que los agentes están preparados para eliminar. Ese cambio conducirá a redes más inteligentes, mayor seguridad y equipos más productivos”, comentó Liz Centoni, EVP y directora de Experiencia del Cliente de Cisco.

La ejecutiva señaló que están reimaginando Cisco Customer Experience como una función liderada por agentes. “Estamos logrando avances significativos, [pero] esta nueva investigación deja en claro una cosa: debemos avanzar más rápido”, remarcó.

La investigación de Cisco destaca que los responsables de tomar decisiones de TI consideran que los proveedores que se queden atrás, o no implementen la IA agéntica para la experiencia del cliente de manera efectiva, segura y ética, sufrirán una deterioración en sus relaciones con los clientes, daño reputacional y mayores niveles de abandono de clientes.

Quienes desplieguen agentes de manera fluida y ética a lo largo del ciclo de vida tecnológico, se beneficiarán de conocimientos basados en datos, una mayor escalabilidad en su soporte y servicios, y lealtad a gran escala. Un 81% de encuestados predicen que los proveedores que logren ofrecer experiencias de cliente lideradas por IA agéntica ganarán una ventaja competitiva estratégica.

El reporte también indica, entre otros hallazgos, que:

• Hay una demanda acelerada de experiencia del cliente: A medida que aumentan los niveles de complejidad de TI, las organizaciones dependen más que nunca de los proveedores de tecnología. El 92 % (95 % para México) de los encuestados afirma que el soporte y los servicios proporcionados por los proveedores se están volviendo más críticos en la era de la IA.
• Existen casos de uso a lo largo del ciclo de vida tecnológico: Más del 80 % (80 % para México) de los encuestados señala beneficios potenciales de la experiencia del cliente liderada por IA agéntica en cada etapa del ciclo de vida tecnológico. Las mayores oportunidades las ven en el soporte técnico, la estrategia y planificación tecnológica, y las operaciones.
• Los beneficios pueden ser revolucionarios: Los clientes esperan que la IA agéntica impulse mejoras en la productividad de TI, ahorro de tiempo y costos, así como oportunidades para mejorar el análisis de datos, la resolución de problemas y la alineación de la inversión tecnológica con los objetivos de transformación digital.
• La conexión humana es irremplazable: Los clientes desean mantener la interacción humana al relacionarse con soporte y servicios, con el 96 % (100 % para México) afirmando que las relaciones humanas son muy importantes al interactuar con socios tecnológicos B2B.
• La gobernanza robusta es innegociable: El 99 % (100 % para México) de los encuestados afirma que es importante que los socios tecnológicos demuestren arreglos de gobernanza robustos para garantizar el uso ético de los agentes de IA, y 81 % (90 % para México) siente que los proveedores necesitan compartir su visión sobre la experiencia del cliente, liderada por IA para involucrar a los clientes en este viaje.

El reporte se basó en una encuesta realizada a 7.950 tomadores de decisiones empresariales y técnicos en 30 países, incluido México.