Con Blue, BBVA hace más eficiente su atención al cliente

Blue, una revolución en la atención al cliente

La más reciente implementación de IA en BBVA se llama “Blue”, un asistente virtual que opera dentro de su aplicación móvil, diseñado para entender las necesidades del cliente y canalizarlo de forma eficiente hacia la solución adecuada, ya sea automatizada o humana.

BBVA México recibe alrededor de 63 millones de llamadas al año, de las cuales se pierde la mitad debido a procesos poco amigables. Con Blue, el banco ha logrado un 92 % de entendimiento en las llamadas, lo que representa un salto cualitativo en la eficiencia del servicio.

“No es como que simplificamos una grabadora o un robot que no entiende al cliente. Lo importante aquí es ese entendimiento, esa capacidad que tiene la herramienta de poder entender la necesidad que tiene el cliente”, explicó Gavino.

El cambio se traduce en una experiencia más ágil: el menú telefónico tradicional ha sido reemplazado por una simple pregunta: “¿En qué te puedo ayudar hoy?”. Con ello, los usuarios son dirigidos a la opción que necesitan en solo 30 segundos, evitando los más de cuatro minutos que antes tomaba navegar por un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) con más de 40 opciones.

El banco además se apoya en su iniciativa Llamada Segura, lanzada en 2024, que permite al cliente verificar desde su app que la llamada realmente proviene del banco. La expectativa del banco es que más del 90 % de los usuarios se comuniquen exclusivamente desde la aplicación, eliminando la necesidad de repetir datos personales. “Ya no te voy a pedir los 16 números de tu tarjeta. Si te logueas desde la app, ya sé que eres tú”, aseguró Gavino.

Eficiencia operativa e hiperpersonalización con seguridad

Uno de los principales beneficios de Blue es la eficiencia operativa. Al reducir los rebotes entre áreas al direccionar correctamente las llamadas, BBVA no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también optimiza sus costos con proveedores de centros de contacto. “La idea principal es entender la necesidad de nuestros clientes y llevarlos al camino donde van a encontrar esa solución que ellos esperan”, comentó el directivo.

La IA también está transformando la manera en la que el banco ofrece productos. Gracias a modelos predictivos y análisis de datos, BBVA puede perfilar mejor a sus clientes y ofrecerles soluciones financieras adaptadas a su momento de vida.

“Antes vendíamos seguros a quien se dejara (…); ahora, con inteligencia artificial, podemos saber cuál es el mejor producto para cada cliente en función de su perfil y necesidades”, declaró Daniel Gavino.

Ya que la información que Blue maneja es de carácter sensible, y los datos son tan valiosos como el dinero, el ejecutivo resaltó que BBVA ha reforzado sus mecanismos de seguridad para protegerlos. De hecho, la arquitectura tecnológica del banco está diseñada para garantizar la confidencialidad y evitar fraudes.

“Trabajamos con mercancía muy peligrosa, altamente atractiva para el delincuente. Por eso, nuestros equipos de control interno y antifraude están muy bien aceitados”, subrayó. La autenticación por app y la llamada segura son parte de esta estrategia, y permiten que tanto el cliente como el banco tengan certeza de con quién están interactuando.

Evolución del talento humano y medición del impacto

Contradiciendo la creencia de que la automatización elimina empleos, BBVA está capacitando y especializando a sus agentes humanos para trabajar con su herramienta de IA, y puedan enfocarse en tareas de mayor valor. “No vamos a reducir personal, sino a perfilar agentes más especializados. Blue transferirá al cliente con la persona correcta cuando no pueda resolver algo”, señaló Gavino.

Como parte de su estrategia, el banco ha distribuido más de 2.500 licencias de ChatGPT en México, y ha creado más de 5.300 GPTs personalizados, con más de cuatro millones de mensajes procesados en los últimos tres meses. También ha integrado Gemini, la IA de Google, en su entorno de trabajo para más de 100 mil colaboradores.

Otro de los casos de uso del banco para la IA es el retargeting. Cuando un cliente inicia un proceso de contratación y lo abandona, el sistema lo identifica y genera una llamada proactiva para retomar la interacción. “Ya iniciamos con productos básicos, como tarjetas de crédito y consumo. La IA reconoce emociones y sabe contener al cliente, no es una máquina fría”, comentó el entrevistado.

Para evaluar el éxito de estas iniciativas, BBVA está utilizando indicadores como el Net Promoter Score (NPS) y la tasa de adopción de sus herramientas digitales. El objetivo es que el 100 % de los clientes utilice la aplicación para sus interacciones con el banco.

“Queremos que todos los clientes nos hablen por la app para evitar que tengan que darnos información que ya sabemos. Eso mejora la experiencia y la seguridad”, explicó Daniel Gavino.

México como motor de innovación global

De acuerdo con el director de Modelos de Relación y Experiencia del Cliente, BBVA México no solo lidera el grupo financiero al que pertenece en volumen de clientes, sino también en desarrollo tecnológico. “La mano de México está en los principales desarrollos del grupo. A veces lideramos iniciativas que luego se despliegan globalmente”, destacó.

El banco ha definido un plan global 2025-2029 con nuevas prioridades, que incluyen su transformación digital, y un propósito renovado: acompañar al cliente a llegar más lejos. Dentro de este esquema, BBVA México busca consolidarse como un referente en la banca digital, demostrando que la tecnología, bien aplicada, puede humanizar la experiencia financiera y construir relaciones más sólidas con los clientes.

“La innovación [es como unas] escaleras eléctricas [que se mueven] hacia abajo. Si te detienes, te vas para abajo; [pero] para llegar hacia arriba, hay que correr”, concluyó Daniel Gavino.