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Singular, agentes de IA que piensan como banqueros
N5 apuesta por una nueva forma de agentes financieros, diseñados para actuar como ejecutivos bancarios y equilibrar la satisfacción de los clientes con la rentabilidad del negocio, la regulación y la gestión del riesgo, plantea el CEO de N5.
En la industria financiera, los agentes de inteligencia artificial se han desarrollado siguiendo un parámetro bien definido: resolver lo que el cliente pide, de la forma más rápida posible, y así mejorar su experiencia. Sin embargo, esa lógica diseñada para los modelos de atención del comercio electrónico, las telecomunicaciones o el entretenimiento, presenta un importante error estructural al aplicarse al sistema financiero, señala Julián Colombo, fundador y CEO de la firma N5, especializada en tecnología para la industria financiera.
"Las personas que trabajan en un banco están ahí para cumplir los objetivos del banco, no del cliente. Ningún dueño de un banco contrató a alguien para resolver la vida de otro", afirma. "Si pones un asistente virtual que lo que quiere hacer es resolver los problemas del cliente, está complicado, porque los problemas del cliente pueden ser cancelar todas las cuentas o que no le cobres comisiones. Cuanto más eficientes [sean] en cumplir los deseos del cliente, más complicado puede ser", explica.
Colombo comenta que, en la banca, el éxito operativo se ve distinto al de otras industrias. "Si yo llego a mi restaurante y hay una fila en la puerta, me saqué la lotería", ejemplifica, porque quiere decir que el lugar es bueno. "Cualquier persona que haya trabajado en un banco sabe que si yo llego a la sucursal y hay una fila, algo está pasando", añade, y seguramente es algún problema. La lógica comercial de la industria financiera es inversa a la de casi cualquier otro negocio, insiste: no se trata de venderle más al que más quiere comprar, sino de calibrar con precisión a quién se le vende qué, y a qué precio.
Julián Colombo
Por eso, dice Colombo, la relación con el cliente bancario no puede reducirse a una transacción puntual. Su evaluación cambia diariamente conforme evolucionan variables como sus ingresos, su tiempo de permanencia, su comportamiento crediticio, el costo de su atención, su consumo de capital y su nivel de riesgo.
"En banca, yo te doy un crédito y esta operación va a terminar en cuatro años, cuando vos pagues la última cuota. Yo en realidad no sé cuán buen cliente sos hasta el final de ese período", indica, subrayando que "el peor cliente del banco es el que era mejor ayer". Incluso un cliente considerado altamente rentable puede dejar de serlo si demanda atención humana con demasiada frecuencia. "Hablar con un humano cuesta 7 dólares. Si ese humano viene diez veces en el mes, me costó 70 dólares. Tiene que generar mucho negocio para poder ganarle", cuenta.
Por eso, los modelos de agentes conversacionales que no entienden esta complejidad no funcionan.
"Ejecutivo Singular", un agente con objetivos de negocio
Frente a ese diagnóstico, N5 desarrolló Singular, una plataforma de agentes de IA que Colombo describe como "el primer banquero digital.
El Ejecutivo Singular, nombre completo de la solución enfocada en bancos, aseguradoras y otras entidades financieras, no se limita a ejecutar instrucciones, sino que opera bajo los mismos objetivos que tendría un ejecutivo de cuentas humano. Es decir, puede identificar oportunidades de negocio y manejar una cartera de clientes, ayudándoles a anticipar sus necesidades, apoyar procesos de cobranza, ofrecer asesoría financiera e inversión, y recomendar acciones específicas para maximizar resultados comerciales y de servicio. "No hay ninguna duda de que en 7 años no va a haber call centers y lo que va a haber es agentes en los teléfonos", declara Colombo.
Estos agentes buscan democratizar la asesoría financiera personalizada, una función históricamente reservada para clientes de alto patrimonio. "Creemos en la democratización de la empatía, donde una señora en una zona rural va a poder hablar una hora y media con su banco y su banco la va a estar asesorando", afirma Colombo.
El CEO de N5 cuenta que uno de los elementos diferenciadores de Singular es su capacidad para generar productos financieros de manera dinámica, utilizando el contexto del cliente. Por ejemplo, un seguro por accidente de esquí temporal, que el agente puede ofrecer únicamente por el tiempo que el cliente permanezca en una pista de esquí, con un precio generado en el momento. "Estas inteligencias artificiales no solo van a estar distribuyendo productos existentes, sino que van a estar creando productos en el momento", dice.
Supervisión humana y regulación
Aunque Singular automatiza funciones tradicionalmente realizadas por ejecutivos bancarios, N5 mantiene un modelo de supervisión humana con una capa de gobernanza que Colombo describe como no negociable para este entorno regulado.
Así, cada grupo de agentes es monitoreado por una figura denominada "Comandante", responsable de supervisar su desempeño en tiempo real. "El comandante es un humano que verifica en tiempo real a seis agentes Singulares, los mira en tiempo real y tiene estadísticas", refiere el ejecutivo.
La plataforma también considera la regulación como uno de sus componentes. La arquitectura incorpora un mecanismo específico de acceso compartido para facilitar la supervisión regulatoria mediante dos llaves: una permanece en poder del banco y la otra en el del regulador. Con ella, la autoridad puede auditar directamente por qué un cliente recibió o no un crédito, sin tener que solicitar esa información al banco. "Somos la primera empresa en el mundo que hizo un producto para el regulador", presume Julián Colombo. "Creemos que el regulador lo va a ir pidiendo", asegura.
La apuesta por la redundancia de modelos
N5 también descarta el enfoque de un modelo de agente de IA único para todos los clientes. Cada implementación de Singular es personalizada conforme a las políticas comerciales de la institución financiera que la adquiere, hasta aspectos como el tono de comunicación, el nivel de cercanía con los clientes y las reglas regulatorias específicas de cada país. "Un Singular de Itaú no tiene nada que ver con un Singular de un Santander", aclara Colombo.
Además, ante el riesgo de error de los modelos, N5 ofrece un modelo de redundancia. Así, la plataforma consulta múltiples motores de inteligencia artificial de forma simultánea y utiliza un segundo grupo de modelos para validar la consistencia de las respuestas antes de entregarlas. "La fórmula que trabajamos es una inteligencia artificial más cara que las demás, pero es una inteligencia artificial de redundancia", refiere Colombo. "Yo no usaría un agente al que yo le pregunto el saldo de la cuenta y el 13% de las veces me lo dice mal", recalca.
El tipo de IA que se ocupa es la determinística, apunta el ejecutivo, no la probabilística, lo que cambia los estándares de tolerancia al error. "Si la IA de Netflix te recomienda una película, y la película es mala, no pasa nada", ejemplifica. "Pero si yo tengo una inteligencia artificial que me da un remedio y el remedio me mata, eso es gravísimo".
Expansión a México y modelo de negocio
Julián Colombo comparte que la llegada formal de N5 a México forma parte de su expansión regional. La empresa, que ya opera en más de 15 países, está construyendo un equipo local y afirma encontrarse en proceso de cerrar acuerdos con tres grandes bancos mexicanos, alguno de los cuales hará pruebas con Singular. "México será inexorablemente más rico en 30 años y más grande en 30 años. No tengo ninguna duda sobre eso", expresa.
Aunque la compañía atiende a clientes de otros sectores —aerolíneas como LATAM, operadores de peaje como Auto Pass en Brasil y hospitales como el Hospital Británico en Argentina—, Colombo precisa que el negocio en cada caso es estrictamente financiero: seguros de salud, pagos o tarjetas de crédito asociadas a esas instituciones.
La evolución de las sucursales y centros de atención bancaria hacia los agentes conversacionales es inevitable en los próximos cinco a siete años, considera el fundador de N5, así que serán esos agentes quienes administren gran parte de la relación financiera con los usuarios. Sin embargo, advierte, ese cambio solo será exitoso si los agentes de IA logran comprender la complejidad del negocio bancario y no se limitan a ejecutar instrucciones de manera automática. "La gente va a hablar con un agente con el que tiene confianza", asegura. Y en la expectativa de Colombo, ese agente tendría que ser un Singular.
