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¿IA en retail? Sí, pero solo con asistentes virtuales de chat

Las empresas minoristas solo han tenido un avance superficial al adoptar la inteligencia artificial, y aunque entienden que es importante para el negocio, no hay avances reales hacia implementaciones más complejas, dice informe de TCS.

Melisa Osores
por
Publicado: 19 feb 2026

Los asistentes virtuales programados para contestar las preguntas más frecuentes de los clientes en los sitios web son la funcionalidad de inteligencia artificial (IA) más adoptada entre los retailers, según dio a conocer el informe “TCS Global Retail Outlook 2026”.

El estudio muestra que la mayoría de los retailers (51 %) está adoptando la IA principalmente en tecnologías básicas como chatbots y asistentes virtuales, y los hallazgos sugieren que aún no se están aprovechando las capacidades avanzadas de inteligencia en el retail. Solo el 24 % utiliza actualmente IA para la toma de decisiones autónoma.

En cuanto al uso de la IA agéntica, la enorme mayoría (85 %) de retailers aún no ha comenzado a implementarla, ni siquiera a planificar sistemas de IA multiagente.

A pesar de estos resultados, las tecnologías impulsadas por IA se ubican entre las capacidades esenciales para 2026, después de la optimización de costos. En particular, la capacidad de detectar cambios del mercado y movimientos de la competencia en tiempo real y las capacidades de toma de decisiones adaptativas basadas en IA ocupan el segundo y tercer lugar, respectivamente (de un total de 10) para los retailers.

Con respecto a los desafíos, la presión financiera y la brecha de habilidades de la fuerza laboral son las más relevantes.

El reporte muestra cómo los retailers ya consideran que:

  • la toma de decisiones impulsada por IA,
  • un time-to-market más rápido para productos y servicios, y
  • los flujos de trabajo automatizados
    serán las capacidades que más impactarán el desempeño en el corto plazo, superando a las herramientas tradicionales de analítica e inteligencia de negocios.

Pero, para que la IA transforme realmente la economía del retail, es necesario integrarla más profundamente en áreas como comercialización, cadena de suministro y definición de precios, destaca el estudio.

“Estos hallazgos demuestran que, en un mercado que avanza rápidamente hacia un retail inteligente y centrado en la experiencia, se requiere un cambio de paradigma. La visión de TCS para este futuro integra inteligencia artificial, machine learning y sistemas multiagente para ayudar a los retailers a interpretar señales, adaptar operaciones en tiempo real y orquestar decisiones a lo largo de toda la cadena de valor”, señaló Natacha Emicuri, Consumer Business Group Head de TCS Latinoamérica.

El estudio fue elaborado por Tata Consultancy Services (TCS), con base en las respuestas de más de 800 ejecutivos senior del retail en 18 países.

¿Qué están haciendo los retailers con la IA?

De acuerdo con el informe “TCS Global Retail Outlook 2026”:

  • 51 % tienen chatbots y asistentes virtuales como su principal iniciativa de IA.
  • 85 % aún no utiliza sistemas de IA multiagente; 48 % no tiene planes de hacerlo.
  • 33 % considera programas de alfabetización digital para empleados como una vía para lograr la transformación organizacional y el upskilling del talento.
  • 37 % utiliza insights de lealtad para informar estrategias de canales o experiencia en tienda (pero no generan inteligencia empresarial).
  • 45 % aplica insights de lealtad a precios y promociones.
  • 39 % está desplegando detección de demanda impulsada por IA para fortalecer la resiliencia de la cadena de suministro.

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