Madrid, ciudad agéntica

De una torre de Babel digital a una plataforma única

Entre bastidores, Madrid también se moderniza. El municipio ha emprendido una transformación digital de muy largo recorrido que, promete, se acelerará con la IA.

La historia comienza hace unos veinte años. En 2004, el Ayuntamiento adoptó SAP para su contabilidad y sus recursos humanos. Una nueva etapa arrancó hace seis años, cuando Madrid desplegó el módulo TRM (Tax and Revenue Management), que gestiona el conjunto de impuestos y tasas municipales. La obra sigue en curso.

«Nos quedan dos o tres más para acabar la parte de impuestos y tasas, porque hay que migrar todos los sistemas anteriores que teníamos a este nuevo sistema», explica Juan Corro, responsable de TI del Ayuntamiento. Antes de SAP, el Ayuntamiento funcionaba en silos: muchos desarrollos a medida y mainframes de IBM; en definitiva, «soluciones muy de nicho, que es complicado hacer que se entiendan unas y otras».

La consolidación en SAP supone una evolución positiva, aunque no exenta de dificultades. «Lo que más nos costó fueron, primero, los golden records. Teníamos muchos sistemas y, por lo tanto, la información no estaba igual en todos los sitios», recuerda Juan Corro. «No sabías cuál era la buena».

Solo para el módulo TRM, la búsqueda de duplicados e incoherencias habría exigido más de un millón de euros de inversión para tratar algo más de cinco millones de registros. Además, estos «golden records» no son simples datos depurados: están destinados a cruzarse con los ficheros de la Policía Nacional (estado civil), con la Agencia Tributaria y con el fichero de direcciones normalizadas del Ayuntamiento.

El otro desafío ha sido normativo. Las especificidades del derecho español no están —ni estaban— todas cubiertas de forma nativa por una plataforma globalizada como SAP. El Ayuntamiento de Madrid creó por ello un grupo de trabajo —dentro de la asociación de usuarios de SAP (USAPE)—, presidido por su director general, para impulsar estas normas locales hacia el producto estándar. Una iniciativa impulsada junto a otras grandes ciudades españolas como Barcelona.

Un salto a la nube sin contratiempos

En 2019 se toma otra decisión: migrar todos los sistemas SAP a la nube. Al contrario que los «golden records», la «cloudificación» no habría supuesto grandes problemas. En la actualidad, Madrid opera al 100 % en la nube: la mitad en HANA Enterprise Cloud (HEC) y la mitad en Google Cloud, dentro del marco de RISE with SAP.

La migración incluso fue calificada de «ejemplar» en su ejecución. «Un jueves a las 3 de la tarde bajamos sistemas para hacer el movimiento, y un lunes a las 9 de la mañana estaba todo el mundo trabajando, con incidencias mínimas», se felicita el responsable. SAP galardonó este proyecto como la migración a la nube más exitosa del período.

Madrid separó después sus sistemas financiero y de RH —hasta entonces alojados en la misma instancia— y emprendió la migración de la parte financiera a S/4HANA. Un proyecto de un año cuyo traspaso final se realizó «como si no hubiese pasado absolutamente nada», también en un fin de semana.

Un nuevo contrato, firmado tras la expiración del anterior en 2025, es ya puramente «RISE with SAP», sobre la infraestructura de Google Cloud.

Beneficios concretos para los ciudadanos: la multa, el fisco, el domicilio

Esta transformación digital de Madrid se materializa en casos de uso muy concretos. Por ejemplo, el Ayuntamiento ha digitalizado la totalidad de los boletines de denuncia por estacionamiento y ha migrado su gestión a SAP.

«Desde el momento en que recibes la infracción, si está todo digitalizado, puedes sacar el proceso, desde la multa hasta el recurso o el pago, sin fricción, sin tener que esperar y sin incertidumbres», ilustra Juan Corro. «Antes pasaba que si te ponían el boletín, que si aparecía en la web... que si ponía unos códigos, pero has perdido el tiquet... Ahora, con el proceso que hemos hecho de digitalización de todos los boletines de multas, todo está fluidificado».

La tasa de recaudación fiscal de la ciudad supera el 98 %, un nivel nunca visto hasta ahora. «Antes, debido a la calidad de los registros, a los retrasos en los procesos y a las incoherencias de información, muchos ciudadanos tenían dificultades para cumplir correctamente con sus obligaciones fiscales», explica el responsable. Para él, este récord de recaudación es «un KPI basado en resultados, lo que es mucho mejor que KPI término medio o internos».

Para los agentes municipales en primera línea de atención, otra transformación resulta tangible. La consulta del expediente fiscal de un ciudadano habría pasado de 14 clics en 14 pantallas a tres clics (cuatro como máximo). «Nuestra obsesión es reducir esos tiempos de atención al ciudadano cuando estamos hablando de casos complicados, como puede ser una plusvalía con múltiples hermanos o herencias, o hay casos tributarios que son muy complicados». Juan Corro estima posible reducir a la mitad el tiempo medio de una atención en oficina tributaria, actualmente de entre 11 y 13 minutos.

MAIA: cuando Madrid prohibió ChatGPT para desplegar mejor la IA

Naturalmente, Madrid también mira a la inteligencia artificial. De hecho, ya la utiliza. Lectura automática de matrículas, predicción del tráfico, vigilancia de la calidad del aire. Son «sistemas inteligentes» ya desplegados en producción. Pero se trata de «machine learning clásico».

La ruptura cultural, como en muchas organizaciones, llegó en 2023 con la irrupción de ChatGPT y la IA generativa. «Nos dimos cuenta de que esto iba a ser una gran revolución», recuerda Juan Corro.

Por un lado, el Ayuntamiento lanzó una iniciativa transversal, MAIA (Madrid Inteligencia Artificial), que identificó más de 100 casos de uso pertinentes para la IA (de los cuales más de 20 están hoy en producción) y estableció un marco de gobernanza y de puesta en común.

Por otro lado, la ciudad prohibió oficialmente a sus empleados el uso de ChatGPT durante un año. «No sabíamos muy bien a qué nos estábamos enfrentando», justifica Juan Corro. «No deberíamos usar servicios comerciales o incluso gratuitos que utilicen datos municipales o de los ciudadanos en sistemas que no estén asegurados o dentro de un marco de garantías».

Levantada la moratoria, Madrid se apoya hoy en las capacidades de IA de sus principales proveedores. Microsoft para los puestos de trabajo, Google y Joule de SAP.

Con el asistente de IA nativo de SAP, el Ayuntamiento puede disponer de «revisiones de arquitectura, mejores prácticas y diseños que hacemos ahora. Son mejores y lo hacemos más rápido», asegura Juan Corro. Joule se utiliza también para asistir en los procesos de control financiero municipal y para el desarrollo de funcionalidades. «La nueva tasa de gestión de residuos, la TGR, la hemos podido construir con el nuevo sistema gracias al chatbot», ilustra.

Con la IA de Google Cloud, Madrid automatiza tareas operativas como la identificación del conductor responsable de una infracción que conlleva pérdida de puntos. «Nosotros recibimos miles de esas acreditaciones y tenemos a 40 personas leyendo esos escritos. Y ahora, más de la mitad [está automatizada]», cifra Juan Corro.

Tres agentes para los madrileños antes de final de año

La lógica continuación es lo agéntico. Un primer asistente para los empleados municipales entró en producción el día de San Valentín de 2025. «Para ver si enamorábamos a los empleados municipales», sonríe Juan Corro.

El agente sigue siendo básico: gestiona averías de impresoras, solicitudes de material o tickets de soporte informático. «Ahora solo da información», reconoce el responsable de TI, cuyo equipo trabaja para permitir que este agente abra tickets automáticamente.

Pero los agentes «verdaderamente estratégicos» —los orientados a los ciudadanos— están en los bloques de salida. Madrid prevé tres para empezar:

• para el registro de población (padrón municipal),
• para los impuestos y
• para los avisos ciudadanos.

«Creemos que alguno de estos llegará antes de final de año a las manos de los madrileños», promete Juan Corro.

El agente del padrón permitirá al ciudadano decir simplemente «quiero cambiarme de domicilio», aportar su documentación y ver su trámite validado o, en su defecto, recibir una propuesta de cita en la oficina. Para los «avisos ciudadanos», Madrid recibe a través de su aplicación Madrid Móvil más de 600.000 avisos al año (baches, semáforos averiados, problemas de limpieza). «Es bastante complicado. Hacer un agente ahí sería hacer que el lenguaje natural, con cuatro fotos y poco más, pueda hacer que eso sea más accesible para más gente en términos más naturales, en más idiomas, más multimodal ».

De la Smart City a la Agentic City

Más allá de estos tres casos de uso, llamados a multiplicarse, Madrid dibuja una visión a largo plazo. «Nosotros tenemos esa visión de 'agent city' o ciudad agéntica, que creemos que es la evolución natural de una smart city, que era como muy de tecnología y cacharros, a una ciudad como agéntica, que hace cosas por ti en tus términos y en tus canales», lanza Juan Corro.

En el exterior del centro de conferencias, la obra de la pista de Fórmula 1, otro símbolo de esta nueva Madrid, reanuda con fuerza. Se inaugurará en septiembre, con un primer Gran Premio. ¿Y esta «obra» agéntica, cuándo estará terminada?

«Probablemente nunca», responde Juan Corro. «Empezaste con la primera bombilla y hasta hoy sigues electrificando. Entonces, ¿cuándo vas a terminar el mundo agéntico? Pues probablemente nunca, porque siempre podemos incorporar más sistemas, más inteligencia, más acciones y más capacidades».