Los errores y retrasos en los sitios de e-commerce traen costos ocultos

En el mundo de los negocios digitales, lo que no se ve suele ser lo que más impacto tiene. Las fallas invisibles en plataformas en línea –sea en una aplicación bancaria, un sitio de e-commerce o una pasarela de pagos– pueden transformar una jornada de alto rendimiento en pérdidas significativas en cuestión de minutos. Lo paradójico es que muchas de estas crisis no surgen de grandes catástrofes tecnológicas, sino de pequeños errores que se multiplican cuando nadie los detecta a tiempo.

Desde la firma especializada en gestión de la experiencia digital, Atentus, comentan que, durante años, el enfoque predominante fue reaccionar: esperar a que los usuarios reportaran un problema, acumular quejas en los canales de atención y recién entonces activar al equipo técnico. Hoy, en un ecosistema donde la experiencia digital es la verdadera vidriera de las empresas, ese esquema quedó obsoleto, afirman. El desafío no es responder a las crisis, sino anticiparse a ellas.

“Las organizaciones no pueden esperar a que el usuario detecte un problema. La clave está en anticiparse y garantizar una experiencia digital continua y sin interrupciones. El monitoreo proactivo se ha convertido en un aliado estratégico para mantener la confianza y la eficiencia operativa”, señala Jessica Gutiérrez, country manager de México en Atentus. “En momentos de alta demanda, garantizar plataformas estables y rápidas no es opcional: es la clave para sostener la confianza del cliente y mantener la competitividad del negocio”.

La experiencia digital del cliente es particularmente relevante en momentos clave, como el Buen Fin en México, o el Black Friday. Las comparaciones en línea y la posibilidad de evitar traslados destacan la búsqueda de eficiencia y practicidad. En conjunto, estos factores consolidan al canal online como el espacio ideal para obtener mayor beneficio con menor esfuerzo, según un reporte de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). La organización refiere, además, que 8 de cada 10 internautas mexicanos tenían pensado comprar algún producto o servicio durante El Buen Fin 2025.

Adicionalmente, el Cyber Monday 2025 en México se celebrará el lunes 1 de diciembre, cerrando las promociones del Black Friday. Aunque los datos finales de transacciones y ventas aún no se han publicado, se espera que siga la tendencia de crecimiento de años anteriores, con un aumento significativo en compras digitales, según MHA Consulting.

De acuerdo con Business Google, el Buen Black Cyber (Buen Fin, Black Friday y el Cyber Monday) es un momento clave del calendario comercial. Los usuarios se preparan con anticipación para aprovechar las ofertas especiales de la temporada de descuentos y toman decisiones de compra informadas. En 2024, las búsquedas durante el Black Friday y el Cyber Monday crecieron 10 % frente al año anterior, y en El Buen Fin las ventas en línea aumentaron un 24 % interanual.

Además, los eventos de descuentos son los que impulsan el boom de la industria financiera. En México, el segundo semestre de 2024 fue un momento clave para la activación de tarjetas y el cuarto trimestre representó el periodo de mayor crecimiento en los últimos dos años, con más de 30 millones de tarjetas activadas.

Asimismo, se menciona que las apps continuarán ganando terreno en la consideración y en la compra: el 46 % de los usuarios asegura que comprará a través de una app durante la próxima temporada de descuentos.

Aquí entran en juego dos conceptos clave para la competitividad digital: el monitoreo y la observabilidad. “El monitoreo te dice qué está pasando; la observabilidad te ayuda a entender por qué. Juntas permiten anticipar problemas, mantener la continuidad del servicio y mejorar la experiencia del usuario”, explica Gutiérrez.

La experta señala que la observabilidad conecta las capas críticas de infraestructura, aplicaciones y experiencia del cliente. Además, explica que, al correlacionar esta información, se forma una narrativa completa que une el síntoma con su causa técnica. La diferencia es que todo sucede en tiempo real, evitando que un problema pequeño se transforme en un impacto mayor para el negocio.

¿Qué herramientas son efectivas para estas situaciones? En estos casos, refiere Gutiérrez, se recomienda el monitoreo sintético, que simula la navegación de usuarios reales en sitios web, apps o sistemas automatizados. “Cuando simulamos la navegación de un usuario real, podemos detectar fallas antes de que ellos las noten. Esa anticipación marca la diferencia entre perder una venta o asegurar una buena experiencia y conversión”, destaca. 

La country manager de México en Atentus comenta que los riesgos de no contar con un esquema sólido de observabilidad son claros:

• pérdida de clientes e ingresos por caídas de servicios,
• saturación de canales de atención por usuarios frustrados, y
• desgaste de la confianza cuando la experiencia digital no está a la altura de lo que el consumidor espera.

Jessica Gutiérrez indica que, en mercados dinámicos, especialmente durante eventos de alto tráfico como Black Friday o CyberMonday, la continuidad digital es ya un factor de reputación tanto como de rentabilidad.

“La lección es sencilla pero estratégica: la experiencia digital no se improvisa, se gestiona, y esa gestión requiere incorporar la voz invisible del usuario en tiempo real. En la era donde la confianza viaja a la velocidad de un clic, prevenir vale mucho más que remediar”, finaliza la ejecutiva.