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ManageEngine integra IA generativa en ServiceDesk Plus

La plataforma de gestión de servicios ahora incorpora el agente virtual Ask Zia, Workflow Assist y un Generador de Scripts sin costo adicional, admitiendo conversaciones contextuales de múltiples turnos y generando flujos de trabajo.

Melisa Osores
por
Publicado:01 oct 2025

ManageEngine anunció que integró tres tipos de inteligencia artificial –predictive, conversacional y generativa– en la versión de nube de ServiceDesk Plus, su plataforma unificada de gestión de servicios, para transformar las experiencias de servicio y fomentar mayores niveles de productividad para usuarios finales, técnicos y responsables de procesos.

Igualmente, la empresa, una división de Zoho Corporation y proveedor de soluciones de gestión de TI empresarial, dio a conocer que ofrecerá a los clientes de ServiceDesk Plus la flexibilidad de elegir los proveedores de IA de su preferencia para distintas capacidades. Así, los clientes pueden aprovechar Zia LLM, sin costo adicional por uso, o elegir entre proveedores públicos de IA como ChatGPT y Azure OpenAI.

“Con la aceleración de las iniciativas de IA en las empresas, es importante garantizar que se integren perfectamente en el ecosistema de TI empresarial, y que aprendan y se adapten a los flujos de trabajo para aprovechar su verdadero potencial”, afirmó Umasankar Narayanasamy, vicepresidente de ManageEngine.

“Con el agente virtual Ask Zia, y las demás capacidades integradas con IA disponibles ahora en ServiceDesk Plus, los equipos de TI y de gestión de servicios empresariales pueden utilizarlas, sin costo adicional, en casos de uso de alto valor para empleados y clientes”, destacó.

ITSM potenciado por IA

Aunque ManageEngine señaló que todas las ediciones de ServiceDesk Plus cuentan con un amplio conjunto de capacidades de ITSM impulsadas por IA, sin complejidad adicional de licencias, la última actualización de la versión en la nube incluye:

  • Ask Zia: Ahora con una interfaz tipo LLM y soporte multimodal, el agente virtual impulsado por IAGen permite a usuarios finales, técnicos y responsables de procesos lograr sus objetivos de forma conversacional. Ofrece respuestas instantáneas, busca en el service desk, extrae y resume artículos de la base de conocimiento y ejecuta acciones de tiquets, funcionando como el punto de contacto principal para cada perfil.
  • Ask Zia Workflow Assist: Ayuda a los responsables de procesos a pasar de planos teóricos a flujos completos en segundos. Comprende requisitos descriptivos e imágenes, y genera flujos visuales con sugerencias de automatización, verificaciones de condiciones y corrección de nodos desconectados.

Adicionamente, otras mejoras de IAGen incluyen la capacidad de generar resoluciones a partir de conversaciones de tiquets, notas y casos anteriores; crear listas de verificación; generar fragmentos de JavaScript personalizados para plantillas; y recomendar soluciones cuando los usuarios crean o editan tiquets.

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