No hay IA sin humanos, así que no hay que temer sino aprender

Hay que perderle el miedo a la IA

Shah destacó que hay que recordar que la IA está presente desde hace 50 años, aunque hasta ahora es accesible. “En 1994, cuando empecé a trabajar como helpdesk en AT&T, en ese entonces ayudaba a las personas a conectarse a internet, que era un trabajo innovador en esa época y hoy en día es parte de nosotros. No hay que tenerle miedo a la IA; puedes asustarte o puedes adoptarla. Es tu elección dónde quieres estar como ser humano”, dijo.

Para Catherine Hadechini, VP de Operaciones en Foundever Colombia, el primer paso para perderle el miedo a la IA y hacer esa transición hacia el uso de herramientas que mejoren su labor es la educación. “Nosotros buscamos crear un ecosistema donde la IA gestione tareas repetitivas, permitiendo que nuestros agentes humanos se enfoquen en situaciones más complejas y emocionales”, afirmó.

Sobre este punto, el COO de Foundever aseguró que se trata de cómo integrar la IA en las operaciones para asegurarse de que van a ayudar a los clientes a adoptarla, por lo que consideró que “es evidente que nuestros trabajos van a cambiar y no debemos tener miedo por eso”. 

Saber o no sobre IA marca la diferencia

La llegada de la IA invita a las personas a aprender nuevas habilidades y nuevas formas de trabajar a las que deben adaptarse, o serán remplazadas. “Se trata de saber IA o no saber IA; eso hace la diferencia. Creo que se trata de cómo vamos a adoptar eso y cómo van a educarse también, porque no es solo la compañía, somos todos juntos en torno a la IA y cómo vamos a gestionar eso”, precisó Olivier Camino. 

Durante el conversatorio también se hizo un llamado a la regulación ética y a la responsabilidad en el uso de datos a través de la IA. Los voceros estuvieron de acuerdo en que, en cualquier implementación, se debe considerar las implicaciones sociales, ambientales y legales, especialmente en un país como Colombia, que cuenta con regulaciones específicas sobre privacidad de datos.

Los expertos invitaron a las empresas a que se concentren en monitorear la experiencia con IA y los problemas que pueden potencialmente suceder si la IA se vuelve autónoma. En esa línea, surgieron interrogantes como: ¿Cómo la controlas? ¿Hay humanos monitoreándola? ¿Cómo construimos plataformas que nos permitan tener visibilidad sobre ello? La realidad, argumentaron los especialistas, es que la IA no sucede por sí sola, y no será autónoma si los seres humanos no la vuelven autónoma.

A su turno, Manuel Riaño, vocero experto en IA, volvió a destacar la necesidad de adaptarse al uso de la IA, a pesar de los desafíos que la tecnología implica: “Lo primero que hay que hacer en las compañías es entender lo que hay detrás de la IA, las capacidades que tenemos y lo que deseamos a futuro. La IA no remplazará a quienes comprenden y saben aprovechar su potencial. Los trabajos cambiarán, pero el enfoque debe estar en cómo utilizamos la tecnología para hacer nuestras vidas mejores y más eficientes”, recalcó.

Un ejemplo de ese proceso fue compartido por Julián Contreras, diseñador de Conversaciones en Foundever, quien relató su propia transformación dentro de la compañía: “Pasé de ser un agente a trabajar en la interfaz de IA, lo que me ha permitido aprender que estas herramientas no vienen a remplazarnos, sino a aumentar nuestra productividad y mejorar nuestro trabajo diario, manteniendo siempre el toque humano. Lo importante es conocer sobre IA y aprovecharla. Se trata de no tener miedo al cambio porque este es inevitable”, aseveró, y recordó la frase de otro experto: “La IA no nos reemplazará, pero las personas que conocen la IA, cómo aprovecharla y cómo usarla remplazarán a aquellas que no lo hacen”. 

Por su parte, Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPro e invitada especial al conversatorio, destacó que “la inteligencia artificial viene a cambiar la forma de hacer las cosas y obviamente a hacer más eficientes los procesos de cara al cliente. En el sector de BPO, un sector que genera 754.000 empleos directos, estamos absolutamente seguros de que lo que vamos a lograr es una eficiencia y automatización en los procesos, volviéndonos más amigables y más asequibles para todos los mercados”.

Así las cosas, los especialistas en esta industria estiman que la IA ayudará a la experiencia del cliente con una mayor personalización y que cada interacción será única. Estas interacciones –agregaron– estarán centradas en el cliente como individuo, en el impulso de la interacción y en las conversaciones que le importan al cliente, haciéndolas únicas y, paradójicamente, más humanas ya que estarán contextualizadas, personalizadas y permitirán contar con más tiempo para escuchar y resolver. “Esa es la magia de la IA cuando se articula en un marco de personas, procesos, cultura y mentalidad”, destacaron.