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Buscalibre México reescribe el ecommerce editorial con experiencia del usuario e IA
La plataforma de venta de libros ha crecido 133% en México desde 2020, gracias al desarrollo propio, una estrategia omnicanal que prioriza la experiencia del usuario, y la integración de la IA.
En un mercado dominado por grandes jugadores del comercio electrónico, Buscalibre se ha consolidado como una de las principales plataformas de venta y distribución de libros en línea en América Latina. Desde su llegada a México, en 2020, la empresa de origen chileno ha registrado un crecimiento de más del 130% acumulado y mantiene una expansión anual de entre 30% y 35%.
Detrás de estos números hay una estrategia que combina infraestructura en la nube, desarrollo propietario, la integración temprana de inteligencia artificial y un enfoque humano en la atención al cliente. Así lo comenta Andrés Baldrich, country manager de Buscalibre en México, para quien esas cifras “reflejan cómo la tecnología, la logística y la confianza del usuario están transformando el negocio”.
La confianza del usuario es el eje diferencial
En el comercio electrónico, la experiencia del usuario es un factor decisivo en la fidelización y crecimiento del negocio. Sin embargo, en Latinoamérica, se sigue enfrentando un desafío cultural: la desconfianza. Baldrich lo resume sin rodeos: “Todavía está esa duda de si la página será real, si el pedido va a llegar o si me van a robar”.

Para contrarrestarlo, Buscalibre ha fortalecido su equipo de atención al cliente, priorizando el acompañamiento humano antes y después de la compra. “Muchas veces las personas prefieren tener una intervención humana para tener la confianza de que el pedido les va a llegar. Hemos ampliado nuestro equipo precisamente para atender esa necesidad”, añade. “No se trata solo de automatizar, sino de generar confianza”, enfatiza Baldrich.
La compañía incluso ofrece, entre sus múltiples canales de pago, opciones offline que incluyen el pago de los pedidos en establecimientos como OXXO y farmacias, para atender a usuarios que aún desconfían de las transacciones completamente digitales.
Esa filosofía se refleja también en su estrategia logística. En la Ciudad de México, la compañía ha desarrollado EnvioLibre, su propia red logística de última milla, que también atiende el área metropolitana. “EnvioLibre surge para atender nosotros mismos esa demanda”, explica Baldrich. “Son motorizados que nos prestan un servicio externo, pero hacemos acompañamiento por GPS, estamos pendientes de la entrega y de los comentarios del cliente”.
La empresa también mantiene alianzas con múltiples operadores de última milla, las cuales pueden variar según las condiciones del mercado. "Estos aliados logísticos nos permiten y nos dan la visibilidad de todo el proceso de entrega del paquete, hasta incluso de las quejas de los clientes. (…) El tema de la logística no es camisa de fuerza; es fluctuante. Todo el tiempo hay que adaptarse”, afirma.
IA, el nuevo asistente literario digital
Buscalibre ha comenzado a integrar herramientas de inteligencia artificial generativa para enriquecer la experiencia de los lectores. Una de las más innovadoras es el chat recomendador, “una especie de ChatGPT de los libros”, según Baldrich. “Ya no es algo del futuro, es del presente. Queremos que la tecnología ayude a los usuarios a encontrar su siguiente lectura, guiándolos según sus gustos y búsquedas”, añade.
La compañía también está trabajando en algoritmos de recomendación automatizados que personalizan las sugerencias dentro del sitio, basadas en las búsquedas y compras previas. “Si entras a Buscalibre, ya te aparecen líneas de recomendaciones basadas en lo que compraste o buscaste. Queremos que cada cliente reciba sugerencias personalizadas según sus gustos. Es un proyecto joven, pero con mucho potencial”, añade.
Un modelo que combina tecnología y alma de librero
Buscalibre opera sobre la infraestructura de Amazon Web Services (AWS), pero el desarrollo del backend es completamente interno. “Todo nuestro backend es propio. Nuestro fundador, Eduardo Ezequiel, es uno de nuestros mejores programadores”, comenta Baldrich. “Tenemos programadores distribuidos por todo el mundo, aunque la base está en Chile”.
Esta arquitectura propia permite a la empresa mantener control total sobre sus sistemas y adaptarse rápidamente a las necesidades del mercado. "Cada cosa tiene un desarrollo y un tiempo prudencial para ejecutarlo, para que se lleve a cabo", agrega el ejecutivo.
La compañía se basa en un modelo de Dark Stores, centros logísticos cerrados al público, que permite agilizar despachos de pedidos y mejorar tiempos de entrega. “Buscalibre es una de las mejores dark stores del mundo en el mercado del libro”, sostiene el country manager para México.
Con un catálogo de más de ocho millones de libros distribuidos en sus centros logísticos a nivel global, la gestión de derechos y relaciones con editoriales representa un desafío continuo. Por ello, a diferencia de un marketplace tradicional, Buscalibre mantiene un modelo cerrado y un control estricto para proteger la propiedad intelectual y garantizar la autenticidad de los contenidos. “Los autores y editoriales deben pasar por nuestro equipo comercial, que verifica la documentación y los derechos de distribución. No cualquiera puede subir un libro y venderlo”, asegura Baldrich.
El ejecutivo destaca la relación colaborativa con las editoriales, grandes y pequeñas, que incluye acuerdos de distribución y activaciones presenciales con autores. “Nos interesa que las editoriales tengan una comunicación directa con nosotros. Ellas son la base del negocio, junto con los autores”, afirma.
Baldrich subraya que Buscalibre busca ser un aliado estratégico para el ecosistema editorial, y comenta que cada vez son menos frecuentes los conflictos de derechos entre editoriales internacionales, “pero seguimos trabajando con comunicación directa. No queremos ser la piedra en el zapato de nadie, sino aliados de las editoriales”.
Los próximos pasos
Con más de 30 empleados en México –frente a apenas cuatro, hace cinco años–, Buscalibre proyecta seguir creciendo entre el 35 % y el 40% anual localmente, y planea abrir una nueva dark store en Guadalajara, su segundo mercado más importante en el país. A nivel global, la plataforma, que nació en Chile en 2006, ya tiene presencia en 10 países.
Hacia adelante, espera consolidar su cobertura y seguir mejorando la experiencia del cliente con tecnología, “pero sin perder el toque humano”, reafirma Baldrich. “La tecnología y la interacción personal deben ir de la mano. Si no, la experiencia deja de ser agradable”.
“El reto más grande en México ha sido el posicionamiento. Competimos con jugadores muy fuertes, pero hoy ya somos una opción sólida. El cliente mexicano confía en nosotros”, concluye Baldrich.
Colaboración con librerías
Aunque Buscalibre es una plataforma 100 % digital, su estrategia incluye colaborar con librerías físicas. “Estamos buscando la forma de trabajar juntos, como ya hacemos en Chile, donde los clientes pueden recoger sus pedidos en librerías o acceder al catálogo digital desde una tablet instalada en el local”, indica Baldrich.
El objetivo, dice, es “hacer crecer la torta de la lectura en México”, un país donde el promedio de lectura ronda los tres libros por persona al año. “Buscalibre es una librería gigante sin punto físico, pero seguimos siendo libreros”, subraya.