Natura traduce tecnología e IA en valor para las personas

La inteligencia artificial facilita entregar mejores experiencias

La compañía de cosméticos ha avanzado en la incorporación de inteligencia artificial, particularmente en áreas como planeación, logística y análisis de transporte. En este camino, Pontón comenta que es necesario contar “con una arquitectura de datos y una infraestructura correctamente diseñada” para lograr la eficiencia y garantizar la trazabilidad, la evolución y la escalabilidad de las iniciativas.

El enfoque en infraestructura es híbrido, combinando sistemas internos con el uso de la nube según las necesidades de cada proyecto.

De cara al usuario final, la estrategia de IA se centra en reducir la fricción, mejorar la experiencia de uso y aumentar la confianza. "Antes estábamos muy concentrados en la experiencia… para mí, hoy el valor viene detrás de eso, en que sea efectiva".

Un ejemplo de eso es “Nati”, la asesora digital desarrollada de manera interna por Natura, cuyo objetivo no es solo resolver consultas, sino acompañar a las consultoras en la gestión de su negocio, con recomendaciones personalizadas e incluso recibiendo quejas. Ya que atiende al medio millón de consultoras de Natura México, Pontón resalta el uso de una estricta gobernanza para tener custodia completa de los datos.

Precisamente, los datos son el principal habilitador de valor, pues permiten entender comportamientos, necesidades y oportunidades de negocio para ofrecer propuestas más relevantes y desarrollar estrategias de personalización para consultoras y clientes finales. Es decir, que la personalización a través de la IA realmente genere valor tangible para el negocio de las consultoras.

La hoja de ruta para la adopción de la inteligencia artificial en Natura se evalúa por la capacidad de escalar de los proyectos. "No es solo poner inteligencia artificial por poner inteligencia artificial, es entender en dónde está el valor y que ese valor sea escalable", describe Pontón.

Para la experta, las implementaciones que generan beneficios puntuales, pero no pueden sostener su valor ni expandirlo, no compensan el esfuerzo. La diferencia está en acompañarlas con procesos redefinidos y colaboradores que efectivamente adopten la tecnología.

Logística inteligente para una mejor experiencia

La logística es uno de los pilares operativos de Natura y un área clave para la aplicación de tecnología. En esta área, Pontón describe que cuentan con una estrategia por capas:

• La primera es la automatización de procesos,
• La segunda es la analítica avanzada, y finalmente,
• La tercera son los modelos predictivos.

"Nuestra primera capa tuvo que ver con automatización para simplificar procesos (…), y sobre esa capa… comenzamos a trabajar con todo lo que tiene que ver con analítica avanzada, de pronósticos de comportamientos y estimativos. Algo importante para la logística es la cantidad de pedidos que vienen; hacer una buena estimación para optimizar la operación", detalla Pontón. También es crítico optimizar las rutas de transporte, especialmente en un país con retos estructurales y la complejidad geográfica de México.

Mejorar los procesos logísticos con estimaciones de demanda, optimización de rutas de transporte y planeación de materias primas para manufactura impacta directamente en la experiencia del cliente al reducir tiempos y errores en la entrega. A eso se suma la integración con el comercio electrónico, un canal en crecimiento que exige sincronización entre inventarios, demanda y distribución.

Crecer hacia la omnicanalidad —y gestionar múltiples canales de forma simultánea— sigue siendo un reto para las consultoras de Natura que consolidaron su negocio como venta directa. "Esa misma personalización de la que hablábamos hacia la consultora, acá la hablamos hacia el cliente final: cada cuenta que vuelve, qué promociones le puedo hacer, e incluso entender dónde le estoy entregando su producto y poder ofrecerle opciones”, señala Pontón.

La estrategia incluye el monitoreo proactivo de experiencias negativas. “Queremos cuidar a las personas que no han tenido una buena experiencia con nosotros para entender cómo podemos, de alguna manera, compensar o aprender para que no vuelva a suceder", complementa.

Las personas, el desafío crítico

A pesar de la complejidad tecnológica inherente a su puesto, Camila Pontón considera que el principal desafío de su función no es técnico, sino humano. "La discusión no es qué tecnología [adoptar], sino cómo esa tecnología logra hacer un cambio en la vida laboral, en sus aportes, en la generación de valor a las personas", afirma.

Esto significa acompañar tanto a colaboradores como a consultoras en su adopción de las herramientas, de modo que puedan obtener beneficios tangibles. "Hay un trabajo muy bonito para que las personas se relacionen desde otro lugar con la tecnología. Y, desde ese lugar, también aporten valor en su día a día con las personas, con el trabajo, con sus desafíos", cuenta la directora de Tecnología de Natura México.

Para Pontón, la resistencia al cambio no se combate imponiendo herramientas, sino cuando el usuario empieza a percibir valor concreto y personalizado. "Acá hay un esfuerzo. Nosotros queremos, por ejemplo, que las consultoras tengan una educación financiera para manejar mejor sus ganancias, y la tecnología es un punto que deben comenzar a adoptar, porque va a ser el nuevo mundo", resalta.

"Entendiendo cómo es el negocio, cómo son sus ganancias, cómo podemos hacer que prospere más, podemos poner toda esta estrategia de tecnología al servicio de ellos, porque es parte del valor de lo que buscamos en Natura", concluye Camila Pontón.