Seis innovaciones que transforman la interacción con los clientes

1. La inteligencia predictiva de comunicaciones determina el mejor momento y canal para contactar a cada cliente

Díaz comenta que los modelos de aprendizaje automático pueden determinar el mejor momento, canal y dispositivo para cada interacción individual con el cliente. Al utilizar los datos históricos de respuesta al cliente para entrenar modelos de machine learning, es posible recomendar las mejores combinaciones de tiempo y canal.

“Con la tecnología patentada para la creación de perfiles de FICO y los algoritmos de listas ordenadas por comportamiento, el sistema busca desarrollar características integrales que reflejen los patrones de comportamiento del cliente tanto a corto como a largo plazo”, indica Díaz.

La innovación consiste en un enfoque de creación colaborativa de perfiles, que genera arquetipos de población (esencialmente imágenes dinámicas de clientes aprendidas a partir de los datos, en lugar de las reglas de segmentación fijas), y que permitiría que incluso los clientes nuevos –con historial limitado– se beneficiaran de la información derivada de patrones de comportamiento similares en toda la población.

“Los modelos de redes neuronales combinarían las características individuales del cliente con la información poblacional para predecir los momentos y canales de contacto con mayor probabilidad de éxito, y tendrían la capacidad de invalidar automáticamente las estrategias habituales cuando se identifican mejores opciones”, explica Gilma Díaz.

2. La mensajería basada en el comportamiento ofrece contenido hiperpersonalizado a escala

Basar cada mensaje en los principios de la economía del comportamiento permite abordar la fatiga digital, afirma la country manager de FICO para México. La ejecutiva comenta que hoy la plataforma de FICO trabaja con la solución integrada con KredosAi, cuya metodología de múltiples canales asegura que cada comunicación (SMS, correo electrónico o WhatsApp) se optimice continuamente para el destinatario, en lugar de depender de pruebas A/B estáticas cuyos resultados tardan semanas o meses.

El sistema de KredosAi analiza en tiempo real la retroalimentación sobre el momento, tono y rendimiento del canal, y escala automáticamente las mejores estrategias mientras aprende de las menos exitosas, explica la ejecutiva. Así, los nuevos mensajes se prueban continuamente en el fondo para crear miles de variaciones que pueden aprobarse con base en su cumplimiento normativo e implementarse rápidamente.

“Hemos observado que este enfoque de genera resultados de negocio medibles en tan sólo dos días tras la implementación de los mensajes, con mayores tasas de conversión y ciclos de aprendizaje más rápidos para una optimización continua”, afirma Díaz.

3. RCS genera confianza con mensajes móviles de marca

Los protocolos modernos de la mensajería están transformando los SMS en una experiencia interactiva y de marca en la que los clientes confían. Gilma Díaz comenta que el uso de servicios integrales de comunicación (RCS) –donde se puede habilitar perfiles de remitente verificados, logotipos de marca y capacidades de mensajería interactiva dentro de las aplicaciones de mensajería predeterminadas de los clientes– permite una identidad de marca sofisticada, pero también cifrado mejorado para asegurar la autenticidad de los mensajes.

El 74 % de los consumidores tiene mayor probabilidad de interactuar con una marca a través de RCS, pues los acuses de lectura reales brindan mejores análisis de interacción y las capacidades multimedia enriquecidas permiten videos, imágenes y botones de acción sugerida. Además, brinda opciones de implementación flexibles, incluida la conmutación automática a SMS para los dispositivos no habilitados.

4. El identificador de llamadas de marca garantiza respuestas para las llamadas de voz

Gilma Díaz señala que la alianza de FICO con la plataforma de inteligencia de voz de Hiya proporciona identidad verificada de las llamadas, lo que mejora drásticamente las tasas de respuesta y la calidad de la interacción. Gracias a esta integración se resolvió el problema del descenso en las tasas de respuesta de las llamadas comerciales legítimas.

“La solución de llamadas de marca funciona tanto a nivel de operador como de fabricante de dispositivos, lo que asegura que los clientes vean los nombres verificados de las empresas, los logotipos y el motivo de la llamada en lugar de números anónimos que a menudo se ignoran o se marcan como llamadas no deseadas”, describe Díaz.

El impacto resulta en que 77 % de los consumidores es más propenso a contestar llamadas cuando sabe quién llama. Además de las mejores tasas de respuesta, se observaron cambios significativos en la intención del cliente con una mayor duración de las llamadas.

5. Los agentes virtuales con IA resuelven los problemas complejos de los clientes a través de conversaciones naturales 

Para la directora de FICO para la región Norte de LATAM, los chatbots conversacionales conscientes del contexto están avanzando más allá de las interacciones simples para manejar los escenarios sofisticados de servicio al cliente.

“La arquitectura de IA conversacional aprovecha las tecnologías de alta calidad para ofrecer soluciones listas para usar y bots personalizables que siguen estrictos lineamientos y controles de cumplimiento. El sistema captura información clave mediante el procesamiento de lenguaje natural, actualiza automáticamente los sistemas centrales y ofrece diálogos empáticos que no caen en bucles repetitivos”, explica Díaz.

Así pues, la próxima integración de voz ofrecerá talentos de voz de IA realistas y capacidades especializadas para el procesamiento de pagos, mientras que la clonación de voz con IA generativa permitirá una voz de marca consistente en todos los canales. La ejecutiva de FICO informa que el servicio incluye una estructura de evaluación y registros conversacionales robustos para obtener una visibilidad total de las interacciones con los clientes y evitar las alucinaciones.

6. Las herramientas no-code aceleran la comercialización de las estrategias de comunicación

Las interfaces intuitivas drag-and-drop permiten a los usuarios empresariales implementar y perfeccionar las estrategias sin depender de los departamentos de TI.

Con capacidades de autoservicio, los equipos pueden actualizar el contenido de la mensajería, modificar los guiones de respuesta de voz interactiva, ajustar las secuencias de contacto y crear pruebas comparativas entre los procesos actuales y los nuevos a través de una interfaz visual intuitiva que se documenta por sí misma.

“Este enfoque reduce considerablemente el tiempo de comercialización, además de minimizar la fricción con TI y el desperdicio de recursos. Los usuarios empresariales pueden realizar pruebas de punta a punta sin depender de la disponibilidad de los sistemas anfitriones, crear ciclos de iteración continua basados en datos de rendimiento en tiempo real y mantener una optimización permanente mediante estrategias nuevas que evalúan automáticamente si los enfoques actuales pueden mejorarse”, resalta Gilma Díaz.

“El futuro de la interacción con el cliente es inteligente, personalizado e inmediato”, concluye la ejecutiva.