Genesys impulsa la orquestación de experiencias con IA agéntica

Seguridad y control para evitar acciones erróneas

El punto central para las organizaciones radica en cómo integrar los agentes de IA dentro de procesos empresariales existentes sin comprometer la seguridad, la privacidad o la calidad de las interacciones, pues su capacidad de actuar sobre sistemas empresariales eleva los riesgos asociados a errores, uso indebido de información o decisiones fuera de contexto.

García-Cepeda aseguró que el entusiasmo alrededor de la inteligencia artificial no elimina la necesidad de mantener controles rigurosos sobre los datos, los procesos y las decisiones automatizadas. Además, enfatizó que las organizaciones deben incorporar prácticas relacionadas con cumplimiento normativo, seguridad, privacidad y diseño responsable de agentes antes de escalar este tipo de tecnologías.

"El marco de gobernanza para tener esas barreras y fronteras de seguridad permite utilizar la información de una manera adecuada", comentó, señalando que han colocado mecanismos para evitar comportamientos no deseados y garantizar que los agentes operen dentro de parámetros definidos por la organización.

La gobernanza, agregó, es un elemento tan importante como la propia capacidad de inteligencia artificial.

No hay receta única para lograr ROI de la IA

Amanda Andreone

Ante la pregunta de cuándo y cuánto se logra un retorno en la inversión en inteligencia artificial, Amanda Andreone, vicepresidenta de Genesys para América Latina, sostuvo que no hay una fórmula universal. "No hay una receta única. La IA tiene que hacer su papel en mi stack tecnológico, pero tener tecnología muchas veces no hace sentido si sólo es para hacer un check", dijo.

La razón es que el ROI depende directamente del nivel de madurez organizacional que se tenga, y de la disposición a modificar procesos internos. La experta recomendó comenzar por los casos de uso que generan resultados a corto plazo —como los copilots que escuchan llamadas en tiempo real y sugieren respuestas desde la base de conocimiento de la organización— para construir desde ahí una hoja de ruta más amplia.

Además, la ejecutiva fue enfática al indicar que la IA no viene a sustituir empleados, sino "para escalar todo lo que nuestra capacidad humana hoy no puede escalar porque estamos metidos, muchas veces, en tareas [en las] que ya no necesitamos estar".

De centro de costos a centro de ingresos

Andreone explicó que Genesys está impulsando la visión de que los centros de atención dejaron de ser unidades de costo orientadas a resolver problemas al menor gasto posible. "Las empresas que entienden que estos centros de atención ahora son centros de revenue, son centros de relacionamiento, logran que el cliente quiera quedarse con la marca", señaló, citando el reporte "State of CX" elaborado por la propia compañía, que indica que el 35 % de los clientes abandona una marca tras una experiencia negativa.

La experta enfatizó que transformar la experiencia del cliente no se trata de adoptar una tecnología, sino de cambiar los procesos y la cultura de las personas dentro de las empresas para resolver los puntos de fricción en la jornada del cliente. "El desafío de las compañías es trasladar el centro de atención al cliente, que era un centro de costos, que estaba en la línea de costos de la compañía, a un centro de excelencia de relacionamiento que busca, más que atender al cliente, fidelizarlo para que sigamos teniendo una relación por muchos años", recomendó.

Este cambio, detalló Andreone, implica dos condiciones estructurales:

• una omnicanalidad real, definida como la capacidad de reconocer al cliente y retomar su trayectoria de interacción sin importar el canal por el que regrese, y
• el empoderamiento del colaborador interno.

"Lo primero son tus colaboradores porque si no, no puedes realmente atender bien a tu cliente", complementó Mauricio García-Cepeda. "Hay que empoderar a tus colaboradores para poder dar ese Customer Experience de excelencia", remarcó.

Este empoderamiento se traduce en información en tiempo real disponible en pantalla para los colaboradores con el historial del cliente, el contexto de interacciones previas, próximas acciones sugeridas por la inteligencia artificial, e incluso alertas sobre el tono emocional de una llamada cuando empieza a tensarse.

Un crecimiento basado en la nube

Al hablar sobre la situación de la empresa, García-Cepeda declaró que Genesys en México ha crecido más del 25 % en el último año fiscal, cifra que en el sector financiero subió por encima del 70 %. Este mercado, junto con Brasil, es el que está generando más oportunidades para la empresa.

El ejecutivo dijo que Genesys ya dejó de vender soluciones on-premises, y que el 100 % de sus clientes mexicanos ya ha migrado o está en proceso activo de migración a la nube, si bien estos no representan más del 10 % de la base instalada actual. Esto se replica a nivel de América Latina, que se ha convertido en la primera región de Genesys en el mundo en haber completado —o prácticamente completado— la migración de su base instalada a la nube, adelantándose a mercados como Europa o Estados Unidos.

Andreone atribuyó este resultado a la combinación de un foco regional deliberado, un mercado que adopta tecnología con rapidez y la solidez de un plan ejecutado en los últimos años bajo el liderazgo previo de la región.

Parte de esa expansión incluye la apertura del centro de datos de la compañía en Querétaro, operativo desde fines de 2024, donde se alojan todos los nuevos clientes del país y de Hispanoamérica, excepto Brasil. "Alineados con la parte de soberanía de datos, que es algo que se está platicando en México, ya estamos participando en muchos concursos, licitaciones y proyectos con el gobierno para atención al ciudadano", resaltó García-Cepeda.

La plataforma corre sobre AWS, una decisión deliberada para delegar la gestión de infraestructura y concentrarse en su negocio central. "Genesys es una empresa muy consciente de que sí tiene que invertir y seguir invirtiendo de la mano de sus clientes. La manera en que estamos armados para crecer de las manos de AWS es precisamente para alcanzar estas escalas", indicó Andreone.

El siguiente ciclo, en palabras de la ejecutiva, será traducir esa base migrada en casos de uso concretos de inteligencia artificial agéntica, con México y Brasil como los dos mercados prioritarios de la región. "Me toca hacer el nuevo plan de Latinoamérica bajo esta nueva directriz de inteligencia artificial, un plan que nos permita seguir creciendo a tasas de doble dígito", subrayó.