Posadas y Volaris aceleraron su apuesta por la IA con Salesforce

Grupo Posadas y Volaris usan la inteligencia artificial como herramienta para agilizar procesos, elevar la personalización y mejorar la atención al cliente.

En un panel con Salesforce México, Posadas reportó más de 5,1 millones de huéspedes en 2025, una agilización de procesos de más de 30 % y un alza de 10 puntos en la satisfacción entre quienes interactúan con sus herramientas digitales. Volaris, por su parte, aseguró que su chatbot hoy responde a 92 % de las consultas y sus equipos atienden un volumen cinco veces mayor sin contratar nuevos agentes.

De acuerdo con Leslie Gómez, directora de marcas, calidad y estándares de Grupo Posadas, la apuesta tecnológica parte de la exigencia de un mayor conocimiento del cliente. La ejecutiva explicó que la empresa opera "más de 200 hoteles, un portafolio de 13 marcas, más de 30 mil habitaciones y 18 mil colaboradores", y afirmó que, en 2025, recibió "más de 5,1 millones de huéspedes en nuestros hoteles". Con ese volumen, sostuvo, el reto ya no es solo recopilar información, sino interpretarla y convertirla en una experiencia más afinada. "Ya no hablamos nada más del demográfico. Ahora hablamos de una regla de platino: tratar a la gente como ellos quieren ser tratados".

Con apoyo de Data Cloud de Salesforce, la hotelera trabaja en un modelo de perfil único del huésped, al que internamente llaman Guest 360, para unificar datos dispersos entre hoteles, programas vacacionales y otras unidades de negocio. Ese esfuerzo llevó al desarrollo de una herramienta de atención vía WhatsApp que Posadas denomina "concierge digital".

"El 75 % de nuestros viajeros prefieren ser contactados a través de WhatsApp", aseguró Gómez. A partir de ese canal, la cadena puede anticipar datos para el check-in, segmentar promociones y hacer recomendaciones más precisas. "La parte de la tecnología no viene a sustituir a la gente. Lo que estamos buscando es agilizar los procesos", afirmó.

Según la directiva, los resultados ya empiezan a reflejarse en la operación. "Hemos agilizado los procesos en más de un 30 %", dijo. También sostuvo que incrementaron 10 puntos en Net Promote Score (NPS) entre los huéspedes que interactúan con estas herramientas, frente a quienes no lo hacen. En términos de adopción, añadió que cerca del 30 % de las llegadas interactuaban con el concierge digital y que, tras migrar a Agentforce, "en menos de un año, incrementamos entre 10 % a 15 %". Además, en 2025, aseguró, la empresa comunicó "más de cinco mil promociones mucho más segmentadas", un cambio que impacta en ingresos y en agilidad operativa.

Para Volaris, la adopción de la inteligencia artificial (IA) comenzó como respuesta a la presión operativa de la pandemia y luego se extendió a marketing, ventas y atención al cliente. Daniel Gelemovich, director de Marketing y Digital de la aerolínea, describió el cambio como algo más profundo que una moda tecnológica. "No es un cambio tecnológico; es una revolución tecnológica y va a cambiar la forma en que trabajamos", dijo.

Recordó que la primera campaña de IA de la compañía se lanzó en 2023 como una prueba, con la idea de dejar a la inteligencia artificial operando tareas de marketing durante diciembre. Desde entonces, la empresa ha incorporado estas herramientas al servicio al cliente y a la venta conversacional.

El directivo aseguró que, en los últimos cinco años, el volumen de solicitudes de atención de la aerolínea se multiplicó por cinco. "Los mismos agentes pueden soportar cinco veces más el volumen, sin [necesidad de] contratar agentes nuevos", afirmó.

Gelemovich relató que el primer chatbot de la compañía resolvía 40 % de las consultas, mientras que hoy "puede responder el 92 % de lo que le preguntan los clientes". En satisfacción, añadió, el indicador pasó “de 40 % en NPS” a 60 %, y agregó que el 82 % de las llamadas de servicio ya migraron a canales digitales, y que 92 % de la gente hace el check-in digital.

Tanto en hotelería como en aviación, los voceros insistieron en que la automatización no elimina por completo la intervención humana, sino que reordena su función. Leslie Gómez, de Grupo Posadas, subrayó que la tecnología debe liberar tiempo para que los colaboradores se concentren "en el trato, en el servicio, en la experiencia". Daniel Gelemovich, de Volaris, mencionó que la IA permite que el agente se adapte al humano, "en lugar de hacer que la gente, el cliente, se adapte a la forma en que la empresa quiere que se busque". Para ambas compañías, la mayor rapidez en la atención no es el objetivo principal, sino la construcción de una relación más personalizada con el cliente. Y crecer esas experiencias a escala.