El consumidor omnicanal dominará compras del Buen Fin y fin de año

En víspera de las compras de fin de año, los consumidores mexicanos están dispuestos a adoptar un enfoque híbrido que les permita gozar de flexibilidad y conveniencia, en el que pueden alternar de manera fluida entre compras en línea y en la tienda física. Así lo revela el EY Future Consumer Index 2025, realizada por la firma de servicios profesionales EY.

La investigación también señala que 21 % de los Millenials busca reseñas o recomendaciones antes de comprar, por lo que la consultora afirma que es importante que los comercios se mantengan en una escucha activa de los canales donde los usuarios emiten sus opiniones respecto a los productos o servicios que se ofrecen. “Esto refuerza la relevancia de procurar y repensar al consumidor omnicanal que toma decisiones de manera más informada y cautelosa”, señalaron.

Al igual que en años anteriores, la posibilidad de investigar productos en línea antes de comprarlos en tienda, o viceversa, mejora la experiencia de compra y responde a las preferencias del consumidor, que cada vez es más exigente. De ahí que, recomienda EY, las estrategias de las empresas deban atender y conectar sus servicios en línea y en tiendas físicas de tal forma que haya coherencia y eficiencia.

Otro aspecto que se debe considerar es que las preferencias entre comprar y rentar han ido evolucionando conforme el paso de las generaciones. El estudio indica que solo el 1 % de los Baby boomers renta (productos electrónicos, ropa y herramientas) en lugar de comprar, versus el 10 % de los GenZ. Esta inclinación por rentar dicta una tendencia que probablemente irá en ascenso con el paso de los años, analiza EY.

Los datos también enseñan que 21 % de los GenZ están comprando productos de segunda mano o poco usados, versus el 11 % de los Baby boomers. Esto refuerza la visión de un cambio en la forma de consumo entre las diferentes generaciones, donde las más jóvenes se orientan hacia un consumo más sostenible. “Será imprescindible que los tomadores de decisiones de las organizaciones atiendan esta tendencia donde los productos tienen más tiempo de vida”, afirmaron desde EY. “Poner al centro estrategias omnicanales, sustentables e innovadoras serán grandes diferenciadores para el crecimiento del negocio”, agregaron.

La consultora destacó que integrar la inteligencia artificial (IA) en los procesos de compra es un aspecto fundamental que se debe incluir en la planeación estratégica frente al Buen Fin y cierre de año. El estudio expone que 47 % de los consumidores asevera que la IA es más efectiva que la atención humana, aunque hay situaciones complejas que, por su naturaleza, requieren la intervención de seres humanos. Eso arroja hallazgo relevante: se necesita un equilibrio entre la IA y la atención humana para hacer ofrecerle al consumidor una grata experiencia de compra. “Hacerle saber [al cliente] que tiene una atención personalizada e inmediata coadyuvará para generar mayor arraigo”, destacan desde EY.

“Cada vez hay más consumidores esperando el Buen Fin y las ventas de fin de año para llevar al cabo algunas compras con el objetivo de ahorrar y obtener un mejor valor de su dinero. Este mayor apetito de compra orilla a las empresas a repensar sus ofertas hacia los consumidores y cómo lograr mayores compras de impulso. Captar la atención de estos representa un mayor reto para las empresas y las marcas, por lo que es importante tener una buena estrategia de cara al Buen Fin y las ventas de fin de año”, comenta Francisco Olivares, socio líder de Mercados de EY México.

“El pulso de los tomadores de decisiones para detectar las tendencias, así como sus estrategias harán la diferencia para que sus negocios prosperen. Habrá que afilar más los sentidos para responder con oportunidad, por iniciativa y no por supervivencia”, concluye Olivares.